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客服如何运用到临床建立客服部的原因：目前我市医疗市场竞争日趋激烈，患者对医院综合服务的要求也是越来越高，医院必须向就医患者提供更好的优质服务和人文关怀方面改变，全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，为就医患者提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，只有这样才能保证医院的生存与发展。作为医院，有很多科室的医患都是需要优质服务的，比如肛肠科，患者大部分以术后恢复疗养为主，对住院的服务要求更高，而要完成这一使命，仅靠医院现有的部门显然是做不到的，他们还不具备这样的综合职能。因此，我们需要成立一个专门的部门——医院客户服务中心（客服部）或医疗服务质量监督部（督查）来负责向患者提供一体化的服务，部门在总经理和运营部的直接领导，部门共同参与下，由专门工作人员全力以赴地为就医患者提供优质完善的服务。一建立部门的目的：按照目前所有肛泰医院的现状，组建这个部门是刻不容缓的，部门将围绕以“提高患者的满意度”为中心，为“患者服务”和如何“管理患者”为两个基本点。如何为患者服务呢？必须先做好内部一线医护人员的专业技能培训、岗位职责和日常的行为规范的要求。（建立部门所要执行的岗位职责，所涉及的部门）：1：导医2：门诊医助3：治疗室护士4：住院部护士5：手术室护士6：网络、电话咨询7：各个功能科室（收费、药房、化验等）职责做到：1：统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医患者及其家属，2：使用文明礼貌用语，做到客户来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为客户排忧解难，3：深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。4：自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度，5：树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为客户提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。认真接听各种来电、接收网络咨询信息，并以积极态度应对各种来电咨询。6：负责院内患者的投诉处理患者投诉调查处理表时间患者姓名接诊医生病床号手术时间投诉问题处理情况备注投诉言行服务规范项目语言行为患者敲门进入，说明来意（称呼），欢迎您多为我院提出宝贵意见，您坐下来慢慢说，我来帮您做记录。给患者安排座位，倒水，并找出《患者投诉记录表》详细登记。当患者情绪激动时（称呼），您不要着急，慢慢说，我给您到杯水；您放心，我们医院特别重视患者的意见，只要我们能够解决的，我将尽力为您解决。可先与患者聊一下无关紧要的事情，分散其注意力（如年龄、籍贯，和老年人谈子女，与年轻人谈小孩）平息情绪。行为同上，先平息患者的情绪，再就事论事地进行解决。当患者要求马上给予答复或赔偿时（称呼），我们会以最快的速度联系相关科室人员调查，很快就会得出结论，并给您答复。一定会拿出令您满意的处理意见。诚恳真挚，以商量的口气征得患者的同意，让患者觉得合情合理。当患者提供投诉证据时（称呼），您好，您提供的这些资料对我们来讲很重要，我把这些材料复印一份后附于您的笔录材料的后面，送达院长办公室。示意患者稍等片刻，然后将材料复印。当患者要求见院长时院长每天的工作非常多，每周会专门抽出一天时间来处理患者的反馈意见，我会将您的情况详细反映，并及时给您一个满意的答复。说服患者后将其送至电梯口，确认患者离开后回办公室。当患者大吵大闹时（称呼），您的心情我完全能理解，您不要激动，先喝点水，（如果无法平息患者情绪，可上报有关负责人出面，一般换一个面孔患者也会给自己台阶下）。如果我的答复不能让您满意，我会请医院的××来为您解释一下。给患者加热水，示意患者坐下，同时与相关的人士联系。当患者在住院期间投诉抱怨时：1、受条件制约，不能解决（如装修噪音）；2、能完全解决（称呼），由于我们的服务不周给您带来不便，我们深表歉意，只要在我们能力和条件范围内能办到的，我们马上办到。1、不能解决，一定要耐心向患者（门前装修让您晚上休息不好，×医生也反映过您的情况······）2、您立即与有关部门人员联系，给出解决的方案，让患者感受到医院严谨高效的企业形象。的建议很好，感谢您，我们会马上与有关部门联系，协助解决，欢迎您以后也能多为我院出谋划策。当患者对收费有疑问时：1、核对无误；2、有误（称呼），您好！您先坐一下，我马上打电话为您复核，（立即与计价处联系）······1、您这几个项目的收费情况是×，如果您还是不太放心，我带您到计价处重新输单；2、实在对不起，由于我们的工作疏忽，在某项计价上出现了漏洞，我们马上给您更正，谢谢您为我们提出宝贵意见。如患者提出要求，带患者到相关科室或部门核实，并给予解决。做好总结报告交给相关部门。7：负责院内现场患者的管理和导向，合理安排好初复诊的时间差8：负责手术患者的信息的管理、使用。可参照现有的患者资料卡9：负责管理统计电话网络患者的预约成功率和到诊率网络、电话咨询报表时间患者姓名病种预约时间实际到诊时间到诊量咨询人员备注10：负责特殊客户的个性化需求的评估、设计和满足。我们应当做到严格要求自己，对制定出来的相关制度和要求要严格执行，落到实处，严厉监督。对整个一线除医生以外的医护人员的专业知识的培训，内容如下：出血：（原因：）这个有可能是大便过硬，摩擦肠道粘膜，导致粘膜破损，引起少量出血。带血的原因有很多种，一般鲜红色为下消化道出血，比如痔疮、肛裂，息肉或是肛门直肠粘膜出血或者是早期癌症的可能。暗红色为上消化道出血，比如胃出血、胃溃疡、十二直肠溃疡。根据您的描述，建议您及时到医院检查。痔疮与便秘相互影响：便秘和痔疮在大都情况下是相互影响的，便秘造成腹压，是导致痔疮的常见诱因，痔疮的情况下静脉曲张或者堵塞肛肠等就会导致便秘！内痔出血：内痔出血的情况往往最容易忽视的！因为它无痛性的出血情况多见，等发现的时候已经病情已经较为严重的情况了！一般早期使用药物保守治疗就可，但拖的太久，导致病情恶化，最后只能手术的便秘：（原因）便秘分器质性便秘和功能性便秘。引起便秘的因素有：肠道蠕动减慢、肠道梗阻、肠道菌群紊乱、肠道炎症、饮食问题等等。便秘是多种疾病的一个症状，表现为大便量太少，太硬、排出太困难，或合并一些特殊症状：如长时间用力排便、直肠胀感、排便不尽感。在不使用泻剂的情况下，7天内自发性排空粪便不超过两次或长期无便意都属便秘。（不治后果）长期便秘导致毒素吸收，害处很多，多种疾病的产生与便秘有关，通过临床研究发现与便秘有关的疾病有：胆结石、肠癌、乳癌、高血压、痔疮、座疮、头痛、心律不齐、糖尿病。（乱用药）长期依赖药物排便，容易造成习惯性便秘，到时候治疗是比较麻烦的。开塞露是通过刺激肠壁引起排便反射来帮助排便,如果经常使用,直肠被刺激次数越多,它的敏感性就越差,一旦适应了该药物将不再有反应,特别是那些大便干结且量少的患者,长期依赖开塞露排便会更困难。开塞露造成肠壁干燥,经常使用会引起习惯性便秘.也会有依赖性的。痔疮：（什么是痔）体直肠末端粘膜下和肛管皮肤下静脉丛发生扩张和屈曲所形成的柔软静脉团，称为痔，又名痔疮、痔核、痔病、痔疾等。外痔：有血栓性、炎症性、静脉曲张型和结缔组织型内痔常分为4期：一期为无痛性出血，二期一般为下坠突出，三期一般为突出可用手回纳，四期用手无法回纳！一旦形成嵌顿性时有强烈的疼痛感觉，你看现在还算严重吗？长痔疮原因.起痔疮的原因有很多，比如生活饮食习惯，精神心理状态，久坐久站久蹲，遗传因素，局部刺激如肛门受冷受热、便秘腹泻、异物或感染等，及其它引起腹压增高的疾病因素如腹内肿瘤、腹腔积液、妊娠分娩因素等。痔疮不治后果：痔疮不治将产生一系列继发性危害和疾病，比如与便秘的恶性循环，导致毒素的潴留，侵害全身各系统，或继发嵌顿、坏死、感染等。得了痔疮要及时医治，千万不可将小病拖成大病。建议你及时去医院进行诊治以免耽误病情。复发痔疮正规治疗是可以根治的。只是很多患者在治疗好后，在生活和饮食上不注意。导致复发。一般需要少吃辛辣刺激的食物。避免久坐。保持大便通畅。常见问题：优势：一般传统的手术治疗，就是采取手术刀切除肿物的方式。术后伤口比较大。加上伤口在肛门处，每次大便会摩擦伤口，恢复比较缓慢，这样需要住院的。我们医院治疗主要是采取微创消融技术，术后休息1-2个小时左右，可以回家休息。不需要住院的。微创术术后恢复比较快，复发率相对传统手术刀来说是很小的。（手术多久）手术时间的话一般在20分钟左右，术后观察几个小时，没有发现问题就可以让其回家。（用药）药物是需要根据病人的具体病情来使用的。药物有禁忌症的，因此服药后一段时间建议来医院再详细检查，酌情添加药量。（收费）我院在收费上坚决执行国家医疗标准统一收费，严格按照国家卫生局和南宁市物价局规定标准收费。本院一楼大厅有价格公示栏，所以您可放心来就诊。欢迎您们的监督！（及早检查）尽快到专业的专科医院做个韩国电子肛门镜检查一下，早期治疗效果好，费用低，很多肛肠的疾病都是拖到后面不得不手术，不但延误了病情，还增加了家庭负担。（医保）我院是xx市医保和市区医保定点单位，报销政策都是严格按照国家医保政策来核算的，具体情况各位可以在会后向主管人员详细了解。（就诊时间）医院专家就诊时间是早上8：00-18：00。节假日正常上班。（不相关问题）您好，我们是专业肛肠医院，您提出的症状不属于肛肠方面，请您咨询相关的医院。韩国电子肛门镜：1.针对您的症状，韩国电子（DR.camscope）肛门镜的检查，能清晰、准确、直观了解肛肠病变，你也可以在屏幕上看到自己的病灶，另外无痛、操作简单，肛肠内部的情况都可以一目了然，全程只需5-10分钟，就可以明确你的病症2.做一个电子肛门镜检查。明确一下出现的原因。这样自己也放心一些。3.韩国电子肛门镜的检查费用：160清洁肛门直肠费用45，共205元是完全可以确诊你的病情的。肛门痛：1、肛门疾病：痔疮嵌顿、炎性外痔、血栓外痔、肛裂肛瘘等2、肠道感染或腹泻便秘。3、肛门直肠周围感染4、异物及不良刺激:外伤。直肠异物、辛辣食物等5、精神因素6、肛门直肠肿瘤肛门痒：一般肛门痒主要是因为肛门皮肤性疾病或提示有肛门疾病的可能，这个具体需要做个详细的检查的如果患者没有肛门性疾病，一般多见于肛门湿疹、神经性皮炎、癣、疣、周围汗腺炎等，脱肛：（定义）指直肠粘膜层或直肠全程组织松弛，随着粘膜外翻突出肛门的情况（肛治疗）脱肛在中医上主要说是中气不足导致的，一般可以采取熏洗、敷药治疗，手术复位固定，注射术（粘膜下注射和双层注射）和手术治疗。具体的治疗方式需要根据你的详细症状来判断的。较为严重的情况需要手术治疗：固定术和紧缩术！直肠息肉：症状：便血、脱垂、肠道刺激症状（腹痛、腹泻、便血里急后重等）。主要表现：像这个情况，来诊患者常见的是诉有大便脓血或粘液，排便后可见带蒂的紫色圆珠状物突出肛门，这个就是直肠息肉的表现！肛瘘：主要症状：肛门、直肠周围脓肿史，瘘口流脓，肛周湿痒，排便不畅！肛裂：肛裂是齿线以下肛管皮肤破裂形成棱形裂口或溃疡。此病特点为肛门括约肌痉挛，排便时肛门疼痛及便血，易受刺激和感染，使裂口经久不愈。如果大便时，粪便刚经过肛门口，即感到烧灼样或刀割样剧烈疼痛，同时伴有粪便表面带有鲜红的血液或肛门滴血，排便后疼痛稍有缓解，接着产生持续的难以忍受的剧痛，长达数小时，甚至1天。如果你有这些症状，那么你就有可能患了肛裂。肛裂并发症：陈旧性肛裂、肛乳头肥大、肛窦炎甚至癌症！肛周脓肿：即直肠肛管周围脓肿，是指直肠肛管组织内或其周围间隙内的感染发展成为脓肿，多数脓肿在穿破或手术切开引流后形成肛瘘。主要症状是疼痛，排便时疼痛加剧，可伴排尿困难。医院的治疗方法：特色：我们是上海唯一一家据有PPH准入资格的肛肠专科医院，这样的情况处理过很多的，具体你适合的手术方式医生会根据你的病情状况确定的，一般情况下都是可以随治随走的。肛肠治疗方式有：微创手术疗法、物理疗法、中西医三连疗法、饮食调理