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全新服务，开创美好生活新空间——营业三部客服部工作管理1全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间客服部基本要求及规范顾客退换货流程广播流程存包流程顾客送货流程购物车管理赠品流程客服部工作管理目录客服部工作内容全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间1、服务宗旨：快速的服务为顾客节约时间，认真对待顾客意见；2、工作能力：具备很好的观察能力及良好的语言表达能力；3、诚实敬业：人生最大的财富，竭尽全力工作，努力实现公司与个人目标，发挥个人潜能。客服部工作要求1/10客服部工作人员基本要求全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间客服部工作要求2/104、沟通：与同事相处融洽，交流、思想、探讨工作；5、守时：遵守公司作息的相关管理规定；6、服从：服从上级领导分配的各项工作，并准确及时地完成。客服部工作人员基本要求全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间（一）、仪表1、微笑：给每一位顾客及同事留下好印象；客服部工作要求3/10客服部工作人员服务规范2、说话：在工作中说话尽量小声不影响顾客及同事，不可大声喧哗或唱歌；3、站姿：不可两手交叉在胸前、翘手、插袋及靠墙等，应两手垂下放于前面。全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间客服部工作要求4/104、走路：走路时尽量不要发出过大声音，如遇顾客在购物请往后边绕道而行；5、工牌：需工整地佩戴左胸前；6、个人卫生：注意工装整洁，保持头发整齐卫生，女同事需化淡妆，给顾客一种舒适庄重感客服部工作人员服务规范全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间（二）、环境1、确保地面、柜台、设备设施清洁明亮；2、检查工作中所需物品并存放整齐；3、备好雨天雨具用品，以免顾客将雨水带入卖场。客服部工作要求5/10客服部工作人员服务规范全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间（三）、服务1、提供优质服务，保证顾客100%满意，是你的工作原则；2、接待顾客一定要站立服务，回答顾客提问要充满热情，尽量使其明白；客服部工作要求6/10客服部工作人员服务规范3、各项工作应按公司流程规定进行，有始有终，如超出范围时应先征得上级领导同意方可；4、工作期间不得无故离岗，处理私人事情，拨打或接听私人电话。全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间1、负责服务台日常管理工作；2、为顾客提供咨询服务，接待重要顾客投诉，退换货工作，并及时反馈意见；3、指导员工工作及岗位技能培训，做好员工考勤、加班、请假、排班准确上报。客服部工作要求7/10客服部主管工作职责全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间客服部工作要求8/104、负责办公用品的申请、使用、保管；5、检查交接班本，及时了解部门管理要求、顾客投诉与退换货的处理情况，对遗留问题进行跟踪；客服部主管工作职责6、跟进部门各项工作及相关部门沟通协调；7、准确完成分店分派的各项工作。全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间1、为顾客提供咨询服务；2、接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈；顾客投诉记录表门店：编号：顾客姓名电话/地址受理人受理时间投诉内容处理结果店长：部门负责人：客服部工作要求9/10客服部主管工作职责全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间客服部工作要求10/103、安排售后服务工作，并负责跟踪、反馈；4、为顾客提供商品捆扎、包装服务及赠品的发放；客服部工作人员工作职责5、负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴；6、负责顾客意见箱、方便箱的保管、使用。全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间捡拾物品登记表门店：部门：序号日期捡拾地点物品名称数量物品特征拾物人收物人备注处理经手人123456789捡拾物品工作管理全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间日期卡面值卡面号备注顾客签名电话号码经办人加磁工作管理店刷卡补登记表（加磁登记表）全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间1、目标：用恰当的方式处理顾客抱怨，留下美好印象2、制度：服务台设置顾客意见箱，每天对顾客意见进行记录，管理人员须对问题正确解决处理顾客报怨工作管理处理顾客抱怨原则及技巧3、技巧：耐心聆听顾客抱怨，不可与顾客争辩，向顾客道歉稳定顾客情绪，了解顾客目的，在权限内尽量满足顾客希望，如无法达成共识，变换当事人，改变场所，接待顾客要和颜悦色、忍辱负重全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间问候语聆听顾客所提出的问题非权限内/不能处理的可解答/授权内的记录告知答复的最迟时间解答至顾客满意离去说明拖后原因并致歉，至顾客满意离开及时上报请示解决办法第一时间答复顾客，并记录结果直到顾客满意为止咨询、投诉、接待工作流程全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间接待顾客核查退/换货商品并进行登记签名确认为我公司所销售商品无法判断是我公司所销售商品按公司退/换货原则办理向顾客解释说明不能退/换的原因直到顾客满意非常抱歉，给您带来了不便顾客退换货工作管理1/8顾客退/换货工作流程全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间顾客要求退货确认商品包装完好且属于可退换商品部门主管签字防损员签字顾客确认签字退款将商品送回所属部门填写《顾客退换货登记表》顾客退换货工作管理2/8商品金额小于200元全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间顾客要求退货确认商品包装完好且属于可退换商品顾客确认签字主管确认签字防损员签字店长确认签字退款将商品送回所属部门填写《顾客退换货登记表》顾客退换货工作管理3/8商品金额大于200元全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间顾客要求退货确认商品包装完好且属于可退换商品填写《商品退换货登记表》顾客确认签字防损员签字部门主管确认签字退款将商品送回所属部门顾客退换货工作管理4/8生鲜物品全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间1、不能提供电脑小票或发票2、商品原包装不完整3、其他如；顾客退换货工作管理5/8不接受退换货商品全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间1、首先检查顾客的电脑小票或发票，核对购物时间、商品类别；对无销售凭证的不予办理2、受理后根据国家相关规定及公司《商品退换货管理规定》判断该商品是否符合退换货条件。顾客退换货工作管理6/8退换货及维修商品情况处理1是否按规定不能退换的商品；2是否在退换货期限内；3对已经使用过的商品需检查是否属于人为损坏；4是否影响第二次销售；5是否商品本身质量问题；6是否属于维修范围；全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间3、对符合退换货条件的商品，并按公司《退换货工作流程》办理；4、对符合维修条件的，为顾客开具“修理单”，并跟踪了解。顾客商品送修单门店：日期：NO：姓名商品名称地址商品编码商品价格电话购买时间送修商品请修说明（特征）顾客意见预计领取日期修复日（签名）经办人：顾客退换货工作管理7/8退换货及维修商品情况处理全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间商品退/换货登记表门店：日期商品名称商品条码退/换货原因数量小票流水号受理人顾客签字商品交接营运收银防损顾客退换货工作管理8/8退换货及维修商品情况处理全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间1、须用普通话进行播音；2、须经过训练的播音员进行播音，其他任何人员不得随意播音；3、话速适中、圆润、吐字清楚流畅，无错别字；卖场广播原则1/244、顾客的请求，紧急事件优先播音；5、始终保持礼貌、婉转用语；6、播音的内容须符合公司规定。全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间5、背景音乐：1迎送宾曲：优美、和缓、悦耳；2日常音乐：欢快、热情、节奏感强、符合节日气氛。卖场广播内容2/24全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间1、常规内容：员工督促语亲爱的各位同事们：大家早上好！现在是早上8店28分，还有2分钟我们就要开始营业了，请大家做好营业前的各项准备工作，以饱满的热情投入到全天的工作之中。卖场广播内容3/24全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间1、常规内容：开店词、迎宾曲、店内音乐播放等卖场广播内容4/24全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间1、常规内容：营业广播尊敬的顾客朋友们：你们好！欢迎您光临星力折扣超市中华店，很高兴的告诉大家，我们的营业时间为早上X：X—X：X，您的满意是我们的追求，祝您购物愉快！卖场广播内容5/24全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间1、常规内容：闭店词、送宾曲、店内音乐播放等亲爱的顾客朋友：晚上好！伴随着美妙的乐曲，距我们的营业时间还有X分钟，顾客朋友不要着急，请您耐心选购您所需的商品，在您离店时，不要遗忘寄存的物品，感谢您对我超市工作的支持，欢迎您下次光临！卖场广播内容6/24全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间1、常规内容：卖场广播内容7/24全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间1、常规内容：楼层介绍卖场广播内容8/24全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间1、常规内容：楼层介绍卖场广播内容9/24全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间1、常规内容：楼层介绍二楼为您提供海鲜、蔬菜、水果、烧腊制品、特色面点、南北干货、粮油制品等，另外我们还为您提供了名酒、名烟、茶叶、医药保健品专柜，调味品、休闲食品等，照顾您生化的方方面面；平价折扣超市中华店，轻轻松松每一天。我们一定会做到“百挑不厌，百问不烦”，竭诚为您服务。星力折扣超市中华店敬祝您购物愉快！卖场广播内容10/24全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间九、卖场广播内容2、商品信息介绍卖场广播内容11/24“每日新鲜食品、营造轻松生活”，欢迎光临生鲜食品区，下面播送每日新鲜特卖：品名、规格、数量、价格。全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间2、商品信息介绍：生鲜商品信息介绍亲爱的来宾朋友，您好！欢迎光临星力折扣超市中华店，我公司2F食品超市每天为您推出色泽鲜亮的新鲜水果，水分饱满的脆嫩蔬菜，超值低价的饮料和小食品，现场烤制的西式面包，加工精细的各种鸡鸭鱼肉和方便省时的荤素配菜，百分之百的新鲜！鲜亮的色彩、饱满的水分，诱人的香味、松软的口感，质优价廉的各类生鲜食品展现在您的眼前！。卖场广播内容12/24全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间3、紧急内容：突发事件（火警广播）顾客朋友：你们好！由于我超市XX地方发生火情，请大家迅速从最近的安全通道、紧急出口离开超市，请大家维持好秩序，不要惊慌，不要拥挤，我们所有工作人员将为您提供帮助，谢谢！卖场广播内容13/24全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间3、紧急内容：寻人顾客朋友：您好！下面播送一条紧急通知，（女士、先生）您的女儿（儿子）在一楼服务台等您，请您听到广播后速到一楼总服务台联系。卖场广播内容14/24全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间3、紧急内容：寻物启示顾客朋友：您好！下面播送一则寻物启示，现有一位来宾不慎在本公司遗失，如果您拾获或发现，请您听到广播后，速与一楼总服务台联系，谢谢！卖场广播内容15/24全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间3、紧急内容：拾获物卖场广播内容16/24全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间3、紧急内容：儿童走失各位来宾请注意，现有一位小男（女）孩与家人走失，这位小男（女）孩年约岁，身穿若有发现这位小朋友的来宾，请您听到广播后，将他（她）送到服务总台，谢谢您的合作！卖场广播内容17/24全新服务，开创美好生活新空间全新服务，开创美好生活新空间3、紧急内容：挪车