客服执行手册

客服执行手册2010年版雪佛兰经销商本手册旨在指导上海通用汽车雪佛兰经销商客服部人员，通过标准化的日常操作，整合CEM体系力量，为客户创造卓越体验的同时，合理而充分挖掘客户价值只有让每一次接触都为客户和我们的关系加分，才能长期维持忠诚客户。通过专业客服团队管理客户全生命周期体验，充分了解客户，针对性地引导客户需求，完善客户体验；创造雪佛兰客户服务口碑，建立客户关系营销力，从而提升雪佛兰品牌价值。本手册从以下几个方面对客户关系管理具体工作展开说明行动目的：让客服人员熟知每一步服务流程都有其内在价值客户期望：典型客户在每一环节的不同期望，以及应对方式执行与管理：要实现优秀的服务，我们需要采取的必要行动流程图：每一步流程都是由若干小流程点环环相扣构成的行动规范：指导客服人员在每一个环节中，做到标准，做到细节，这些细节能够引领我们走向成功系统操作要点：每一个环节我们需要在系统上执行的相应操作要点使用指南1客服执行手册2010年版雪佛兰经销商CONTENTS客服执行手册2010年版雪佛兰经销商2客服执行手册2010年版雪佛兰经销商CONTENTS目录客户体验管理总揽客户体验管理总揽之一——CEM功能块客户体验管理总揽之二——客户满意度管理功能块客户体验管理总揽之三——电话营销功能块客户体验管理总揽之四——车主俱乐部功能块3客服执行手册2010年版雪佛兰经销商目录→01总部销售线索跟进.............1-3→02车主信息上报.................1-8→03客户关系维护活动的策划及执行.1-11→04车主数据维护、客户360视图.....1-14→06流失预警与挽回...............5-1→07车主升级置换方案设计.........5-1客户体验管理总揽之一——CEM功能块→14经销商网站在线客服的运作管理.3-3→16电话接听和外呼...............3-6→17续保计划沟通及环节...........5-1→18再购方案沟通.................5-1客户体验管理总揽之三——电话营销功能块→19车主俱乐部运营和管理.........4-3→客户体验管理总揽................06客户体验管理总揽之四——车主俱乐部功能块客户体验管理总揽→08客户回访.....................2-3→09客户预约.....................2-6→10保养提醒.....................2-9→11销售/售后满意度报告分析、改进.2-12→12电话调研.....................2-15→13客户投诉管理.................2-17客户体验管理总揽之二——客户满意度管理功能块4客服执行手册2010年版雪佛兰经销商客户体验管理总揽-包括四大功能块，共19个行动环节客服执行手册2010年版雪佛兰经销商客户生命周期阶段客服部门的行动兴趣四车主俱乐部功能块兴趣总部销售线索跟进电话接听和外呼流失预警与挽回车主升级置换方案设计来电来店销售满意度首保车主推荐质保到期车主俱乐部置换/再购成交/战败/低意向购买拥有出保置换客户回访续保计划沟通再购方案沟通车主俱乐部运营和管理电话调研1414811198891011121623461771851513客户投诉管理车主信息上报客户回访客户预约保养提醒售后满意度报告分析、改进客户关系维护活动的策划及执行车主数据维护、客户360视图客户体验流程设计与优化客户回访一CEM功能块三电话营销功能块二客户满意度管理功能块客户体验管理总揽—包括四大功能块，共19个行动环节维修/售后满意度6销售满意度报告分析、改进经销商网站在线客服的运作管理低意向客户培育经销商网站在线客服的动作管理注：■表示此行动环节SGM目前暂未提出具体的操作要求，待CEM系统后期功能扩展后再规范相关执行客服执行手册2010年版雪佛兰经销商客户体验管理总揽之一——CEM功能块客服执行手册2010年版雪佛兰经销商总部销售线索跟进快速响应周到接待针对性的服务CEM经理/CEM专员销售经理销售顾问3天内完成意向跟进车主身份立即生效，即刻开通上海通用/经销商车主特权车主联系方式等信息能够得到及时更新未来联系能定制化CEM经理/CEM专员销售经理销售顾问销售回访专员交车后24小时内上报DSM系统希望享有车主特权被作为一名尊贵的客户希望有汽车业内人士熟人关照，有面子CEM经理/CEM专员金领结服务长客户全生命周期无论在哪个接触点，接待人员都知道我是谁，我的准确信息和喜好CEM经理/CEM专员销售顾问售后接待金领结服务长客服部其他人员即刻更新数据库第一时间传递买车前后的体验是满意的，惊喜的，让我觉得我很重要确信购买决定的正确CEM经理/CEM专员客服部经理金领结服务长销售/售后满意度回访经理每周客户之声分析，改进不满能被解决获得最佳服务方案CEM经理/CEM专员电话营销经理/专员客户有流失迹象时，CEM流失预警报告时二手车卖个好价格新车享受老车主优惠新车能上升一级别CEM经理/CEM专员电话营销经理/专员销售经理客户有升级置换意向时车主信息上报客户关系维护活动策划执行车主数据维护、客户360视图客户体验流程设计与优化流失预警与挽回车主升级置换1234567客服部门的行动客户期望负责时间节点客户体验管理总揽之一——CEM功能块注：■表示此行动环节SGM目前暂未提出具体的操作要求，待CEM系统后期功能扩展后再规范相关执行1-2客服执行手册2010年版雪佛兰经销商行动目的客户期望初次接触的潜客有历史纪录的潜客老车主执行与管理对SGM提供的各种潜客信息进行跟进，满足客户需要，从而尽可能促进销售・快速地得到厂家（经销商）的响应・得到经销商周到的接待・得到针对性服务・重点关注的KPI指标：潜客跟进率：・反馈及时率*反馈真实率及时反馈数：・下发三天内完成DSM首次跟进反馈的SGM下发购车意向总数反馈及时率：・及时反馈数占SGM下发意向数的比率反馈真实率：・及时跟进且SGM验证真实跟进的下发意向数占及时反馈数的比率转化率：・SGM下发购车意向中转化成交的比率详细介绍・迅速了解我的需求・给出恰当建议・了解喜好，针对性服务・给我一个购买的理由・老车主特权・置换优惠・01总部销售线索跟进兴趣购买拥有出保置换1-3客服执行手册2010年版雪佛兰经销商总部销售线索跟进01流程图-1行动规范CEM人员/销售经理销售经理/CEM经理安排任务督促督促销售顾问销售顾问查看新增总部潜客潜客跟进任务分配监督潜客跟进情况查看总部反馈解决跟进不力情况获取跟进任务执行潜客跟进记录跟进结果三天内完成需在每天上午9点和下午1点各登录一次DSM系统，查看新增的总部潜客可以在晨会时布置潜客跟进工作如遇出差、会议、休假等情况，应授权展厅经理替代其总部潜客分配工作被安排跟进任务后，尽快在DSM中查看需要跟踪的潜客信息每天查看新增总部潜客的同时，关注近3天内分配潜客的跟进情况如发现有未及时跟进的情况，需要督促销售顾问尽快跟进立即对潜客进行电话跟进如果一时无法联系，应在三天内多次尝试联系（电话/短信）客户电话跟进完成后在DSM记录潜客跟进结果如果3天内尝试多次仍无法联系到的潜客，应设定跟进结果为战败，战败原因选择“无法联系”；三天后完成客户跟进，明确有意向的，在DSM中新建客户，进行后续管理在第5-7日查看结果为跟进不力的情况：—未及时跟进：3天内未反馈跟进结果—虚假跟进：3天内有反馈结果，但总部核实不符—跟进不满意：3天内有反馈结果，但客户表示不满向销售顾问了解原因并采取对应措施，例如建立总部潜客跟进的惩罚与激励制度对跟进不满意客户采取销售顾问改进落实或更换资深销售顾问服务等补救方案1-4客服执行手册2010年版雪佛兰经销商流程图-2行动规范CEM下发潜客销售顾问跟进流程图第一步：第二步：第三步：第四步：第五步：第六步：我的提醒界面点击“待跟进的SGM下发购车意向”没有结束点击一条意向，查看客户需求试乘试驾（客户主动申请试乘试驾）目标：邀约客户来店试驾市场活动（客户申请参加市场活动）目标：邀约客户来店试驾邮寄资料（客户申请邮寄产品资料）目标：SGM已将产品手册彩信到客户手机上，询问客户是否收到，是否愿意到店看一下实车查看活动内容参考该活动下发的要求及话术文件建议此处贴SGM下发市场活动操作提示便条纸查看说明2了解潜客背景信息，与客户沟通时使用致电客户帮助客户回忆申请行为确定客户方便时间，邀约客户来店感谢客户并提醒查收确认短信客户接受若客户明确战败，使用标准结束语发送短信，并在DSM中记录跟进结果如客户已有SGM车型，但申请试驾，可能是现有车主考虑置换，或代亲友注册试驾推荐购车等；说明内可能还包含总部CAC验证结果，如手机号更换备注，及其他相关补充内容，有助于销售顾问准确跟进语气热情亲和:X先生/女士您好，这里是上海通用雪佛兰展厅我们收到了您试乘试驾/邮寄资料/参加**活动的申请请问您想试驾的是***车型么?完成预约后,再顺便问及购买计划,建议话术:以便我们尽早为您安排车源,避免开口就问何时买车,造成客户反感给客户留下良好印象,辅助短信确认,避免误会虚假跟进;短信请保留作为跟进争议时参考材料战败用结束语：希望（店名）雪佛兰未来能有机会为您服务。请注意查收取消短信，若客户仅暂时拒绝试驾,短信客户经销商地址,销售顾问姓名,邀请有需要时联系.后续按销售管理要求安排跟进计划1-5是否客服执行手册2010年版雪佛兰经销商总部销售线索跟进01流程图-3CEM下发潜客虚假跟进复核申请及处理流程经销商：加强内部管理，避免再次发生一周内（国定假日顺延）22DSM中跟进不力提醒显示虚假跟进内部自查并检查是否有证明材料1撰写具体的情况说明，附证明材料，发送E-mail至CEM项目组4，并抄送MAC获取最终判定结果，加强Leads的后续跟进，并努力提高转化率综合经销商和CAC提供的证明材料，判断虚假跟进是否属实，将判断结果告知经销商，抄送MAC如虚假跟进不成立，将在随后的相关报告中做出调整协调CAC调取跟进验证内容录音CEM项目组：三个工作日内31、证明材料：只接受能证明与客户建立联系的，电信部门网站可显示的通话记录或短信记录的截屏信息2、时效性：经销商必须在虚假跟进提醒生成起的一周内，通过邮件提供证据及具体情况说明的复核申请，逾期不再受理3、CEM项目组将在收到申诉邮件后三个工作日内得出结论，并回复经销商4、CEM项目组的邮件地址为：[e-mail]，[e-mail]邮件标题为：CH号+经销商名+***虚假跟进复核申请截图信息应保存为JPG格式，邮件含附件不要大于5M，并留下发件人的联系方式行动规范1-6是否客服执行手册2010年版雪佛兰经销商系统操作要点CEM经理/销售经理：查看并分配总部下发意向・在DSM系统中关注三天内分配潜客的跟进情・况在DSM系统中查看跟进不力提醒・每月在DSM绩效看板页查看潜客跟进率指标・销售顾问：在DSM系统中查看总部下发购车意向・在DSM系统中完成跟进情况记录・系统专员：设置一个销售经理作为总部下发的销售线・索默认的接收者1-7客服执行手册2010年版雪佛兰经销商车主信息上报02行动目的客户期望执行与管理准确上报车主信息，高质量地建设与维护360度客户视图数据库・车主身份立即生效，即刻开通上海通用／经销商车主特权・车主联系方式等信息能够得到及时更新・未来联系时间／内容能按喜好定制化・重点关注的KPI指标：车主信息首次上报准确率：・当月首次上报正确数量，占当月上报（VIN）总数的比率最终・上报车主数据准确率：当月有效二次上报正确数量+当月首次上报正确数量，占上报（VIN）总数的比率重点注意的事项：车主信・息持续更新：一旦在售后跟进过程中获悉车主联系方式变更，须在DSM系统中及时更新并上报，系统会自动触发总部验证，若通过验证，将更新车主数据库兴趣购买拥有出保置换1-8客服执行手册2010年版雪佛兰经销商流程图行动规范