客服沟通技巧

客服沟通技巧厦门顺购网络科技有限公司客服沟通技巧在接待客户，解答疑问的时候，是有很多技巧的，更多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度，真诚的为顾客考虑（在不损失自己公司利益的前提下）沟通技巧心态二选一方法帮助客户下订单“买不到”心理反问式回答营销技巧学习学会讨价还价永远比顾客多想一步心态与顾客交流，态度好，言辞委婉，不要太强硬以免失去顾客，既不夸大产品功能，也不谄媚献乖，保持格调，恰到好处的热情和真诚，不做强硬的推销。二选一方法假定准客户已经同意购买，当准客户出现购买信号却又犹豫不决时，可以采用“二选一”的技巧，如：请问您购买这件呢还是那件呢？，您是准备现在拍下还是待会呢？；有的时候客户是需要你为他拿定主意的帮助客户下订单帮助准客户挑选宝贝，许多准客户有意购买，却不喜欢迅速下订单，他总要东挑西捡，在产品颜色、规格、样式及交货日期上不停的打转。这时就要改变策略，暂不谈订单问题，而是陪他挑选款式、颜色、规格并确定交货时间，一旦上述问题解决了，订单就成交了“买不到”心理利用怕“买不到”的心理，人们常在越得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种心理来促成单。譬如，可对准客户说：“这款产品是热销产品，剩下的数量已经不多，短时间内不会安排采购，”或者“今天是优惠价的最后一天，请把握良机，明天就买不到折扣价咯”反问式回答反问式的回答，所谓的反问式回答就是当顾客问道某种产品时恰巧没有，但是不能对顾客说没有，这时应该用反问式来促销成单，如顾客问到有没有黑色的，正好没货，可以这样回答“很抱歉，厂家目前没有生产黑色款式的，您看白色、黄色、蓝色也不错喔，这几种颜色你更喜欢哪一种呢？”营销技巧学习学会一些营销技巧，比如说捆绑式，抓住顾客的一些贪小便宜的心理，将两种或者多种宝贝捆绑在一起，以另外一种优惠的价格推销给顾客学会讨价还价学会应对顾客的讨价还价。当遇到讨价还价的顾客时，最重要的是向顾客证明自己的价格是合理，物美价廉的，关于价格解释要有理有据当消费者质疑价格的时候，客服人员要对价格进行有理有据的解释，让顾客觉得物有所值。用比较法来说明，如：一款剃须刀156元，可以用1半年，平均每天约0.5元，就是一包纸巾的价格。永远比顾客多想一步,这一点直接体现了商家的专业的程度、诚信的程度、为顾客着想的程度，以及你重视自己的事业的程度。举例：有些人收货地址是公司，如果预计周末到货，则会发生没人签收的情况。这时候，我们应该主动咨询顾客：因为是预计周末送到，您留下的地址是否方便你接收呢？需不需要修改发货时间以避开这个时间段呢？顾客一般难以想到这点，但是这一点却确实是很重要的。即使顾客不需要担心这方面的问题，他也一定会为你的细心、周到、真诚而对你留下很好的印象。所以说，能做到的话，务必比顾客多想一步，可以显得与众不同，可以让顾客对你留下深刻的印象。