客服经理初级培训

客服经理初级培训客服经理培训课程2课程名称：客服经理初级培训课程目的：能够明确客服经理的角色、定位及工作职责理解并掌握客户满意度的工作原理和提升思路理解并掌握二级客服中心工作流程、工作内容和工作技巧理解并掌握客户沟通和客户抱怨处理的工作原则和工作技巧学员对象：客服经理课程长度：2天授课形式：课堂宣讲＋讲师提问＋小组讨论课程说明3目录1、客服经理的角色和职责2、二级客服中心3、客户满意度管理4、客户沟通技巧5、客户抱怨处理4客服经理的角色和职责概述：当前企业间专营店竞争已经从产品竞争、售后服务竞争演变为客户资源的竞争，谁拥有的客户越多，谁的竞争力就越强；谁拥有的忠诚客户越多，谁越具有可持续发展的能力；谁拥有有价值的客户越多，谁的盈利能力就越高。在企业专营店的营销过程中，客户无疑是企业专营店的利润源泉和经营成功与否的关键5客服经理的角色和职责组织机构6客服经理的角色和职责讨论客户服务部可以做什么？7客服经理的角色和职责客户服务部的角色定位流程执行满意度提升流程品质监控客户关系维系客户资源管理者8客服经理的角色和职责客户服务部工作职能传递东风悦达起亚服务品牌的价值收集并管理客户信息制定客户回访计划，策划和组织实施客户服务活动实施客户分类管理，提供个性化服务关怀协助售后服务部分析客户流失原因，制定实施客户挽救计划接待处理客户抱怨和投诉，总结分析原因，协助制定服务整改措施协助专营店市场部门调查、统计、分析客户满意度，并协助售后服务部组织实施配合东风悦达起亚售后服务部开展各项服务活动，收集、整理、分析相关信息并向东风悦达起亚售后服务部反馈9客服经理的角色和职责客户服务部评价项目客户回访率客户流失率客户回站率销售和售后客户满意度抱怨一次关闭率服务活动回站人数一次达标率客户档案上传及时率、客户档案登记表填写准确率新客户回访率…10客服经理的角色和职责讨论客服经理在店里的角色？在实际工作中你演的如何？11客服经理的角色和职责客服经理职责①负责客户关系维护与管理，确保客户满意②监督客户区域内场地、设施的环境布置，确保其处于完好和可用状态③监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量④接待并处理客户投诉与抱怨⑤执行客户回访和客户信息工作管理并根据反馈意见实施改进⑥围绕客户满意，根据服务部门要求，协调开展广告和市场活动⑦策划并组织实施客户关怀和服务促销活动12客户对你提供的产品或服务的客服工作的重要性品牌的概念客服经理的角色和职责13焦虑区担心区舒适区客服工作的重要性舒适区的概念•日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。•在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉，为担心区或焦虑区。客服经理的角色和职责14客服经理应具备的条件大专或以上学历，体貌端庄5年以上服务行业工作经验具备良好的部门组织及协调能力具备较强的数据统计、分析能力具有良好的培训技能和服务意识具备优秀的亲和力和沟通能力具有较好的专业素养，有责任心，值得信赖需经东风悦达起亚售后服务部评估且培训合格客服经理的角色和职责15目录2、二级客服中心1、客服经理的角色和职责3、客户满意度管理4、客户沟通技巧5、客户抱怨处理16客服中心的现状电话呼入功能•产品咨询•受理抱怨•报修电话呼出功能•回复确认电话二级客服中心17客服中心的意义二级客服中心越来越受到汽车制造商、汽车经销商的重视。它不仅是提升客户满意度、提高品牌效应的客户服务平台；同时还有作为市场营销平台重要功能•客户服务平台：以提高服务品质进而提高客户满意度、保障客户忠诚度、最终保证品牌市场占有率为目的•市场营销平台：以提高厂商、经销商与客户双向沟通效率为基础，进而走向客户关系管理（CRM），最终提高市场份额为目的二级客服中心18客服中心在营销中的作用二级客服中心客服中心客户市场策略产品设计渠道应用产品销售效果评测需求调查同类同业调查捆绑销售新品告知试驾邀请19客服中心的目的抓住客户，增加利润短期目标：•扩大DYK产品满意客户群体，提升客户满意度中期目标：•建立DYK产品忠诚客户群体，促进客户再次购买DYK产品长期目标：•理解并影响客户行动，最终实现提高DYK产品客户获得、维系、忠诚和创利的目的二级客服中心20客服中心的职能二级客服中心基本职能——呼叫管理管理职能——监督评价核心职能——客户管理客户质量呼叫管理监督评价客户管理•销售团队评价•服务团队评价•广告质量评价•来店（电）流量分析•信息获取率分析•成交率分析•客户群体特征研究•呼入业务（救援/咨询/投诉等）•呼出业务（客户回访/专题调查等）•客户质量分析•流失率/回站率分析售前售后21客服中心的业务范围二级客服中心24h救援管理投诉闭环管理新购车及维修客户回访销售咨询受理对销售团队业绩评价对售后团队业绩评价对广告质量评价客户积分制管理客户档案信息管理对销售、售后业务客户等分析保养提醒/活动通知/节日短信祝福潜在客户管理客户关怀活动策划客户群体特征分析呼叫管理监督评价客户管理[说明]:红色部分为第二阶段开展业务22客服中心与其它部门业务关系二级客服中心销售部售后服务部客服中心客服中心1.来店（电）流量分析2.分总体/班组/个人：信息获取率客户成交率销售核心流程执行情况积分情况3.客户群体特征分析1.客户质量分析2.分总体/班组/个人：预约率服务核心流程执行率客户回站率/流失率客户客单价积分情况维修信息预约信息救援/抱怨处理信息三表一卡《客户档案登记表》抱怨处理信息市场部客服中心广告投放计划广告质量评价23客服中心3DC回访流程二级客服中心专营店售后部客服中心专营店服务经理维修3DC回访信息入厂车辆维修信息服务经理批示编制3DC回访日报，定期进行周、月分析反馈、服务、跟踪、监督回访结果整改完善情况24客服中心7DC回访流程二级客服中心经理批示专营店销售部客服中心专营店销售经理销售7DC回访信息销售车辆客户信息编制7DC回访日报，定期进行周、月分析反馈、服务、跟踪、监督回访结果整改完善情况25客服中心电话呼入操作流程二级客服中心总结处理异议说“不”达成一致最后核实建立信任客户事前准备开场PreparationOpening探寻Explore倾听确认信息方案Proposal结束FollowupClose跟进26电话呼入操作流程把握至关重要的前三秒—问候•公司、部门名称•客服人员的姓名•表示愿意提供帮助的态度二级客服中心27电话呼入操作流程倾听－做一个好的倾听者必须愿意去听•杜绝干扰，关注你的客户•经常用“是”“啊”或“真的”“嗯”等告诉客户你在听•总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户•聚精会神听客户说了什么•注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息•向客户提一些问题以确认客户提供的信息•做记录，帮你记住主要内容二级客服中心28电话呼入操作流程确认信息－使用一些过渡性语言•“我很愿意帮您查一下，先生/女士。”•“能为您服务，我感到很高兴，先生/女士。”•“很抱歉，给您带来麻烦，我会帮您查明。”•“请您先不要着急，我马上就帮您核实一下，请先把您的车牌号码告诉我好吗？”•“很高兴接到您的电话，请问您贵姓。”二级客服中心29电话呼入操作流程确认信息－使用引导性问题找到所需信息•开放式：“为什么？”,“怎样？”……•复合式：多个问题的复合，可获取细节信息。•封闭式：回答“是”或“不是”二级客服中心30电话呼入操作流程总结和重复•确认你明白你的客户在讲什么，你的客户也明白你在讲什么•确认你和客户的交流是顺利的“……先生，如果我的理解是正确的，你是否需要……？”“……先生，现在让我们来确认一下，您周一、周二打来电话，但没有接到回信，您现在需要我们尽快为您办理，对吗？”二级客服中心31电话呼入操作流程提出建议－解决问题的方案•在提问和总结之后•你建议的产品和服务必须是与客户要求相联系的二级客服中心32电话呼入操作流程达成一致－可行性•下一步应做什么/谁会去做/什么时候•确认客户的理解•与客户达成一致“这样是否可行？““这样是否符合您的需求？”二级客服中心33电话呼入操作流程克服拒绝－拒绝是否有有利的一面•拒绝是客服人员为客户提供更好的服务的机会.•拒绝是满足客户和挽留客户的机会“您是没有时间去回店是吧，您看这样可以吗……？”“我能理解您的感受，要不这样吧……？”二级客服中心34电话呼入操作流程最后核实•确认你已经具备你需要的所有信息•确认你的客户已经拥有他们需要的所有•确认你和你的客户已经就你们的交谈达成一致意见“我想与您确认一下预约服务信息，免得出了差错给您带来不必要的麻烦。”“好的，那我就在本周五请我们的技术专家上门服务，您看可以吗？”二级客服中心35电话呼入操作流程结束－当客户准备好的时候•确认你已经具备你所需的信息•主动提供另外的信息•主动提供以后的合作•向客户表示谢意，并让客户感到你的谢意二级客服中心36电话呼入操作流程继续剩余的工作－工作的每个步骤都是同等重要的•实现你的服务承诺•尽快解决问题•按时完成所有书面工作•与相关人士取得联系•有必要的话，24小时之内给客户回电话二级客服中心37客服中心电话呼出操作流程二级客服中心方案事前准备开场探寻Proposal结束FollowupPreparationOpeningExploreClose跟进客户倾听处理异议说“不”建立信任38电话呼出操作流程电话前的准备－电话清单•确认我将要找的人•询问我的客户的名称，如果可以的话，确认他是否是我要找的人•陈述我打电话的原因并确认此刻是否是与他交流的合适的时间•告诉客户我们交流的重要性。理由须是与客户的需求相联系，而非是“我”的•事先准备好我需要提问的问题，包括回答是唯一与不唯一的。预想客户会怎样回答•预想客户会提问我的问题，并准备可能的回答•设想手头的问题是否都与客户的需求有关。（我已经回顾了所有的问题，并彻底的明白）•尽可能的提供给客户他们可能会需要的信息二级客服中心39电话呼出操作流程介绍•介绍你公司的名称和你的名字•询问客户的名称/称谓•一段引起客户兴趣的陈述•把你自己介绍给对方•请求帮助二级客服中心40电话呼出操作流程热情交谈•注意你的语调•要自信•微笑（声音也会显示出你的微笑）•热情—如果你对你所做的事情没有兴趣，你不可能很好的完成•积极的•与客户亲切的交流—使用你了解的客户的信息二级客服中心41电话呼出操作流程讲明打电话的原因•打电话的目的—你的目标是什么？•对客户的方式做出反映“今天打电话给您是想让您知道我们公司新推出的一种保养服务活动能够替您节省20%的保养费，不知道现在是否方便同您讲话？”二级客服中心42电话呼出操作流程提问－找出所需信息二级客服中心提问，尽快找到问题的关键有效的提问可以帮助你发现对方的期望和情感43电话呼出操作流程你的推荐•在电话中你要得到什么？•你争取得到什么信息？•你要提供什么信息？•你将提问什么问题？•你设想客户会怎样回答你的问题？•客户会提问什么样的问题？•针对客户的提问，你会怎样回答？•客户可能会需要什么其他的信息？•你应该提供给客户什么样的其他信息？二级客服中心44电话呼出操作流程最后核实•确认你已经具备你需要的所有信息•确认你的客户已经拥有他们需要的所有•确认你和你的客户已经就你们的交谈达成一致意见二级客服中心45电话呼出操作流程结束•确认你已经具备你所需的信息•主动提供另外的信息•主动提供以后的合作•向客户表示谢意，并让客户感到你的谢意二级客服中心46电话呼出操作流程继续剩余的工作－工作的每个步骤都是同等重要的•实现你的服务承诺•尽快解决问题•按时完成所有书面工作•与相关人士取得联系•有必要的话，24小时之内给客户回电话二级客服中心4747客户的态度和恰当的回应第一种态度是:赞同持这种态度的客户知道自己需要什么，你