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奥迪客户服务经理非技术基础培训22013/4/17复习与回顾►每位学员回顾一个昨天自己印象最深刻的培训要点32013/4/17奥迪客户的期望与客户满意度142013/4/17什么是客户满意度CSS=客户评价客户期望值1非常满意=1满意1失望客户满意度52013/4/1762013/4/17客户对于服务的评价►实际情况期望值:优质服务►“真是意想不到啊!”（多了一个回头客）►实际情况=期望值:良好服务►“不错的服务”（在没有对手的情况下可以留住这个客户）►实际情况期望值:不佳服务►“我再也不光顾了!”（失去了一个有价值的客户）72013/4/17►Theneedtofeelwelcome受欢迎►Theneedforimportance受重视►Theneedtobeunderstood被理解►Theneedforcomfort被安慰W.Martin客户基本心理需求82013/4/17客户的流失自大/不友好无视/淡漠给客户压力不满投诉处理错误信息不够资格要价太高其它92013/4/17客户期望与体验客户期望今天激起客户巨大热忱的因素......明天会是客户要求......理所当然。客户期望不断提高„102013/4/17为什么要衡量客户满意度？了解客户的想法。明确客户的需要、需求和期望。弥补缺口。检查你的期望，以达到客户满意和提高客户满意度。因为工作业绩的提高带来利润的增加。能够知道我们现在做得如何以及下一步从何着手。实施持续的改进过程。112013/4/17物质满意层►客户对被提供的产品质量、功能、形状等所产生的满意或愉悦精神满意层►在这个层次致使客户满意的是提供的服务的态度、服务场所的气氛和企业形象等社会满意层►客户在消费过程中所体验的社会利益维护的程度客户满意的三个层次122013/4/17客户反馈系统能告诉我们客户对你的满意达到什么程度？客户到底在想些什么？客户欣赏你哪些方面的服务？客户不喜欢什么？什么是客户普遍抱怨的？客户对改进服务提出了什么样的建议？132013/4/17客户满意度与客户对经销商的忠诚度销售体验服务体验对经销商的忠诚度85%35%12%1%142013/4/17客户满意度与客户对品牌的忠诚度销售体验服务体验对品牌的忠诚度83%72%42%38%152013/4/17客户对售后服务的期望主动倾听客户要求理解客户的特殊情况满足客户的要求、期望表现在及时完成车辆维修、预约，为客户进行车辆保养提供更多选择方式客户体验超越预期了解客户需求162013/4/17售后服务的质量合理的价格正确的维修步骤正确的诊断241正确的配件3►对于售后服务部门来说，质量表现在：客户车辆的一次修复率——用正确的方法在第一时间维修好客户的车辆172013/4/17我们是谁?他们是谁?用什么策略能弥补这个缺口我们的任务是什么?我们的经营业务是什么?我们的产品和服务是什么?他们需求、渴望什么?用什么激发他们的购买决策?我们有相应的策略令二者相结合吗?客户服务你的竞争对手做了些什么?客户既包括内在客户也包括外在客户客户服务缺口182013/4/17►识别客户群，区别其他群体，反应在策略之中►谁是我们的顾客?►谁会给我们带来更多的利益?►谁是我们的潜在顾客?►我们如何界定他们?客户特征要素地域特征年龄/性别/职业生活方式/收入企业类型客户圈分析192013/4/17►客户购买决策背后暗含着什么?►怎么区分客户圈?►激励客户圈购买的策略是什么?►客户激励–询问客户►为什么他们用此产品及服务?►对产品、服务的印象的好/坏?►为什么?确定激励事项将激励要素组合评估激励的重要性将激励要素同策略组合客户激励分析202013/4/17►预示着开发新市场的产品和服务机遇►预示着对现有提供需求者的威胁►客户未能满足的需求–询问客户►存在问题►遇到的挫折►期望►改进的建议未能满足的客户需求212013/4/17客户对于服务的评价实际情况期望值:优质服务“真是意想不到啊!”（多了一个回头客）实际情况=期望值:良好服务“不错的服务”（在没有对手的情况下可以留住这个客户）实际情况期望值:不佳服务“我再也不光顾了!”（失去了一个有价值的客户）222013/4/17奥迪需要客户忠诚客户将：1、再次选择奥迪汽车；2、在奥迪的奥迪售后服务中心进行维修、保养；3、选择奥迪指定的备件、选装件；4、像传播大使一样向其他朋友、客户介绍。研究表明：“非常满意”客户的忠诚度是“满意”客户忠诚度的6倍。1、产品、服务质量2、满足客户要求、期望(主动倾听、让客户感受自己是被理解的„„)3、拥有经历(礼节性沟通和友情性的关照，让客户感受自己是被重视的„„)客户忠诚的影响因素232013/4/17小组讨论主题：忠诚客户对4S店的意义?我们如何进行忠诚客户的维系？每组至少提出3点。►时间要求►讨论结果►讨论时间：15分钟►分享时间：5分钟/组►每小组讨论的结果要通过海报的形式展示出来242013/4/17J.D.POWER中国汽车市场满意度研究2252013/4/17关于J.D.PowerJ.D.PowerandAssociates公司(简称J.D.Power)建立于1968年，是一家全球性的市场资讯公司，主要就顾客满意度，产品质量和消费者行为等方面进行独立公正的调研。现在，公司业务包括行业范围的联合调研；定制（授权）跟踪调研；媒体调研；预测服务；培训服务以及在用户满意度和质量方面的商业运行分析和咨询。2005年4月1日，J.D.PowerandAssociates加盟McGraw-Hill公司，成为McGraw-Hill旗下的一个独立品牌。在亚洲市场，J.D.PowerandAssociates新加坡公司于1999年首先涉足印度，随后进入中国市场。目前，J.D.PowerandAssociates新加坡公司每年大约调研50万名亚洲消费者，并在中国、印度、印度尼西亚、马来西亚、菲律宾、台湾和泰国共7个市场进行26项联合调研。在中国，J.D.Power商务咨询（上海）有限公司，从2000年开始进行联合调研项目，目前在国内开展的汽车联合调研项目有IQS、APEAL、SSI、CSI、ESS，在亚洲市场开展的其他调研项目还有TCSI和VDS。262013/4/172012年上半年售后服务满意度情况分析2012年，中国的汽车售后服务满意度在连续六年上升后趋于稳定，日系品牌名列售后服务满意度前三名，广汽本田得分最高。2012年上半年，中国汽车售后服务总体满意度得分为832分（1000分制），比2011年的833分略有下降，这是中国汽车售后服务总体满意度数年来首次出现下降。据J.D.POWER分析，满意度得分下降可能是因为汽车行业无法跟上近年来中国汽车销量的爆炸性增长所致。过去四年中，中国市场增加了近4000万辆乘用车。2011年与2010年相比，各品牌授权经销商增长了14%，但每个服务顾问接待的业务量仍增长了10%。272013/4/17282013/4/17调查对象：购车12-24个月的客户292013/4/172012年上半年销售满意度情况分析2012年上半年，中国汽车销售总体满意度得分为841分（1000分制），比2011年下降了6分。奥迪品牌连续三年名列新车销售满意度榜首。据J.D.POWER分析，零售网络扩张和市场放缓之间的脱节，造成经销商压力增大和熟练人员短缺，从而导致中国总体新车购买体验满意度的显著下降。302013/4/17312013/4/17322013/4/17问卷：聚焦基本问题：在整个市场和特约维修站层面上针对服务流程对顾客忠诚度和满意度进行匿名电话访问。个人意见反馈：获取顾客反馈意见(非匿名)(顾客的反馈意见会当日上传到CSS网上报告系统上，使进口商和特约维修站及时的获取信息）报告：网上报告系统：-每月的趋势调查结果（核心问题）-季度报告（所有问题）方法：电话访问（CATI计算机支持下的电话访问）主要目的：通过提高顾客满意度和忠诚度来提高收益率！CSS原则332013/4/17CSS3342013/4/17分别对各部门进行随机抽样调查（销售部和售后服务部）对最近一次光顾特约维修站的顾客进行电话访问（包括公务的车所有者）不访问VIP客户、特约经销商和他们的员工。年度电话访问的目标数量：每家特约经销商120个有效电话访问每月电话访问的目标数量：每家特约经销商10个有效电话访问(在一年内均匀分为12个时间段进行访问)抽样调查控制以顾客去维修站报修的日期为准：以上交的顾客地址为基础，每个月完成10个电话访问.CSS的方式-抽样调查352013/4/17询问顾客对各方面的满意度，分为5个等级：CSS报告-基本信息评价尺度对服务核心流程各方面的满意度极为满意很满意满意(=顾客要求已被满足)不太满意极为不满意无，不知道362013/4/17满意不太满意极为不满意-404812顾客很振奋顾客失望/顾客生气比较满意顾客感受结果顾客保持忠诚并积极向他人推荐该奥迪特约经销商顾客感觉享受到了符合品牌形象的服务，并保持对特约经销商的忠诚度顾客期望更好的服务，并不排除其它选择顾客将其在特约经销商处的糟糕经历告诉其他人，并最终抛弃奥迪品牌很满意极为满意顾客满意程度与顾客感受之间的关系CSS报告-基本信息372013/4/17回答百分比极为满意16%很满意45%满意30%不太满意5%极为不满意4%(12*0.16)+(8*0.45)+(4*0.30)+(0*0.05)—(4*0.04)=6.6分数12840-4*****满意度问题**分数12-4回答百分比是70%否30%(12*0.70)—(4*0.30)=7.2是/否-问题统计单独问题的评分结果CSS报告-基本信息382013/4/17单独问题分数整体满意度6.8推荐9.7再次惠顾9.6评价5.9总值32.0平均值8.0顾客保持指数：80（8.0x10）CSS报告-基本信息统计综合性问题的评分结果392013/4/174月105月106月107月108月109月1010月1011月1012月101月112月113月114月115月116月11月度报告2011年1月月度报告2011年2月月度报告2011年3月第一季度报告2011年3月月度报告2011年4月月度报告2011年5月月度报告2011年6月第二季度报告2011年6月月度报告中的数据是以本月和前5个月的采访为基础的（以6个月为一阶段）。季度报告中的数据是以本月和前11个月的采访为基础的（以12个月为一阶段）。CSS报告-基本信息滚动的平均值(CSS售后部分)402013/4/17全国概况-样本量&分布各区域经销商数量和样本量1260753171016699008107102全国National北部区North东北区Northeast东部区East南部区South西部区West浙江区Zhejiang238422657563027►经销商样本量分布情况:2012年第一季度，全国6个区域共有238家经销商参与了考核，累计完成样本量7102个AmountofdealersSampleSize经销商数量样本量Amountofdealer&RegionalSampleSize类别Type数量Amount比例proportion参加排名经销商Dealersinvolvedintheranking23197.1%不参加排名经销商(含6家单一服务经销商）Dealersexcludedintheranking(including61Sdealers)72.9%412013/4/17全国概况-总评分-区域4315622012/1-3109.4108.8110.6111.5107.7107.2111.160708090100110120全国National北部区North东北区Northeast东部区East南部区South西部区West浙江区Zhejiang排名rank432013/4/17全国概况-忠诚度108.2