客服营销秘技营销客服必须知道的操作要领

客服营销秘技营销客服必须知道的操作要领做好第一线对话流通人气通财气向客户证明你的产品是他想要的提升客户服务技巧三要素客服秘技:化解抱怨3步骤消气、灭火、留面子营业秘技：提升“回客率”四招***********************************************做好第一线对话流通人气通财气在一个进步的社会和产业中，为满足顾客需求，提升消费满足水平，必然超越所称为经营生活活动的层级，企业致力服务文化的建立及服务氛围的塑造，重要的关键是激发并培育员工作为组织公民的自觉，从而进行自发性的利他行为，由内部服务质量驱动外部服务质量，达到顾客满意度。其关键掌握在满意的员工。尤其是在人浮于事的服务业，相信许多经营者，都会梦想拥有如西南航空的员工、星巴克的员工，能为顾客提供惊奇到感动的服务，让自家企业成为顾客心中的Onlyone.然而，根据麦肯锡的调查显示，基层管理人员有30%～60%的时间花在行政事务和会议上，10%～50%的时间花在非管理的活动上，譬如：出差、参加培训、休假，直接从事客户服务，或亲自销售。他们实际花在管理现场员工的时间，只有10%～40%。另一项针对零售业地区经理的调查则指出，每个月花在培养基层员工的时间，也许只有一小时。培育成落后指标麦肯锡顾问分析指出，企业长久以来认定现场管理人员应具备执行力，而非策略思考。但长期来说，却会产生不良的影响，尤其是对服务型企业来说，驱动优质服务的因素包括，工作氛围、员工参与感与投入度以及满意度。若现场主管仅将关怀与培育现场员工视为落后指标，员工士气低落，连带会影响顾客满意度。就以连锁加盟为例，以台湾现有1千余种的连锁品牌，可创造庞大商机与带动的就业机会，但仔细观察街头巷尾林立的门市，经常张贴征求优秀的门市从业人员的启事；登录人力银行找员工亦是如此。而让门市主管大叹：“人才底叨位？”站在员工高度看制度实际上，服务业是以“时间”换取报酬的行业，在假日上班已成为常态。若以一位现场人员从卖场营业时间一天从上午10点至晚上10点，扣除中午及晚上各休息1小时，理论上一天约工作10小时。但实际上，因门市在开店前及关门后整理时间，一天工作12小时以上是司空见惯。便利商店则以早班、晚班、大夜班三班制，但因大夜班不同于其它班别型态，许多公司并未对大夜班的正职人员提供额外津贴或奖金补助，多是仅提高兼职人员的钟点费。现场人员由于上班时数长、薪资中等，但须扛庞大业绩压力，造成门市人员离职率居高不下。有许多连锁加盟经营者过于把太多注意力放在高阶主管身上，忽略实际站在现场与顾客接触的第一线员工，门市主管应该站在他们的高度看事情，自然会吸引优秀的门市从业人员，进而成为优质的主管。首先可调整门市的工作环境，门市工作时间建议比照正常上班8小时，以10小时为最高限制，若超过10小时则应适时给予额外津贴。再者可从轮休改善做起，举例来说，主管应协调假日工作时间的合理轮调，如：每人至少能在周六日休假一天，若于本周六日两天无法休假，可于次假日时一次放2天。若于本周于星期六休息，可于次周的星期天休息。或者可固定假日单休一天，其它可于来客数少的时间调休，藉此让员工有时间经营自己的家庭生活。向客户证明你的产品是他想要的和客户好不容易建立起初步关系、总算大致摸清对方的疑难杂症后，你一定不想在离成交只剩最后一里的提案阶段里，功亏一篑。谈到提案，卡内基训练总经理黑立言在《人人需要销售力》中，叙述一次失败的“被提案”经验。当时，黑立言陪同父亲黑幼龙到银行开户，行员一发现客户大有来头，便开始口若悬河地介绍各项金融产品。黑立言愈听愈觉得不对劲，因为他发现行员介绍的部分内容，连拥有MBA学位的他都听不懂，何况是他父亲，更是听得一头雾水。最后，即使行员兴高采烈、像完成一场演讲般地尽兴，黑幼龙也只能以“你介绍得很精采，但我决定还是先把钱放在户头就好”为由回绝对方。提案企划书的基本要素黑立言指出，业务员最常犯两种错误：一种是知道太少、也说得太少；另一种则是像他和父亲遇到的业务员一样，懂得多、说得也多，反而造成客户难以消化。他认为，提案不是单方面的演说，更重要的是提供足够的讯息，帮助客户解决问题、满足客户需求；也因此，懂得多、说得少，才能成功提案、宾主尽欢。但是，业务员应该提供什么样的讯息才算“足够”？《一分钟结案高手》指出，客户之所以会心甘情愿地掏出钱购买产品，最大的原因就是“欲望”。所以，身为业务员，你必须让顾客知道这个产品有用、了解购买产品是一项稳当的投资，同时相信你、也喜欢你，才能让客户想要你的产品。因此，想提高提案成功率，你必须先从挑起顾客的“欲望”着手。至于如何让产品听起来既诱人又非买不可，黑立言认为，你的提案至少要包含以下4个基本要素：1.你的产品与用途；2.为什么你的产品比竞争者优秀；3.竞争者有什么样的产品；4.你所属公司的介绍，包括历史、财务、声誉等。《销售达人》作者派翠西亚‧贾德纳(PatriciaGardner)和提摩西‧哈斯(TimothyHaas)则强调，一份正式的提案企划书，除了应具备基本内容之外，最好能使用客户产业的专门用语，以拉近关系；同时提及你对客户问题的理解、与你提供的解决方法；然后再列出买卖双方的工作职责和完成期限，标明费用、软件与人事成本等其它支出；最重要的是，务必要列出卖方任务完成的指针──亦即卖方必须做到哪个程度，才算是“功德圆满”，以免造成后续合作过程中的认知差异，让业务员抓不住客户的标准，一再疲于奔命。向客户提案时的表达技巧准备好提案内容后，如何透过你的嘴巴和肢体语言，让产品活灵活现，则是另一门更大的学问。针对提案时的简报技巧，黑立言提出4点建议：1.简单、清楚、有力：即使是发明电话的天才科学家贝尔(AlexanderBell)，在争取各方投资的提案过程中，也曾吃上闭门羹，而且这位拒绝他的投资人，正是美国大文豪马克‧吐温(MarkTwain)。马克‧吐温之所以拒绝投资，并非他目光如豆，而是因为他根本就听不懂贝尔在说什么。当时贝尔在自己的新发明的过程中，使用了太多艰深的术语，根本让人听不出电话可能带来的可观获利。最后，马克‧吐温只记得这位发明家的名字叫做“贝尔”。“业务员应该说得少，但并不代表不说，而是要说得简单、清楚、有力。”黑立言认为，业务员想要成交，就应该学会在短时间内把话说清楚的能力；最好是能在像搭电梯那么短的时间里，清楚地告诉对方产品的好处，并提供一个简单的证据做说明。2.站在客户的立场来介绍产品：有首打油诗是这么说的：“我知道你们的工厂又大、又新、又好，也知道员工个个优秀无缺点，但是我已经厌倦了‘你’和‘你们’的种种，只希望你能尽快告诉我，究竟这产品对我有什么好。”每个人都只关心和自己有关的事情，客户也不例外，但是许多业务员却老是急着介绍公司和产品，忘了提到产品能为顾客带来的好处。黑立言指出，“好处和利益”从古至今都是最诱人的诱饵，因此在提案时，第一句话就要抛出诱饵，才能吸引顾客。3.提出证据，不要口说无凭：很多顾客都对业务员天花乱坠的口才畏惧三分，因此，你需要证据来让自己显得更加可信。无论是产品保证书、媒体的相关报导、顾客写的见证信，都是增加说服力的方法。4.说故事，让产品脱颖而出：有位保险业务员在每次提案时，照例都会说起这样一则故事──他曾经拜访过一位寡妇，当时那位寡妇坚持要让他看看家里那台“世界最昂贵的冰箱”，但是他看到的却是一台再普通不过的冰箱。寡妇缓缓道来：“这台冰箱花了我200万，因为我先生本来想买200万的意外险，但我却坚持要先买这台冰箱，结果就在冰箱送到的下午，我先生因为车祸过世了。”这个故事一定打动了你的心。黑立言说，价钱不是唯一，但如果所有业务员都说得大同小异，客户最后也只能透过比价来决定。所以，学会为你的产品说一个动人的故事，才能让你和产品脱颖而出.提升客户服务技巧三要素今时今日的服务态度，怎样才可以真正做到最优质、最出色、最令客户难忘的服务呢？大部分从事前线工作的服务业同事，都希望自己能够在以人为本的大前提下，自己也同样备受尊重，因为提升客户服务要求的同时，个人的自发性，愿意参与及认同企业服务文化也至为重要。否则，所有提升客户服务的技巧，就会变成不情愿的服务表现。一句简单的欢迎光临，可以因为语气声调的不配合，令顾客产生负面的印象效果。要提升员工对客户的服务质素，可以先从抓住客户的心开始，到底客户想要获得甚么服务呢？有不少客户的调查问卷，各类市场推广活动，资料调查及研究，都把提升客户服务等于满足客户需求的指标。依循这个优质客户服务的方向，大致有3个考虑的范畴：（一）服务的差异化到底自己企业所提供的服务与其它机构有甚么分别呢？当奶茶咖啡已经是无限量免费添饮，当给了顾客不少甜头，这是否就是企业对人服务的优势呢？是否可以考虑提升机构的忠诚度，或者对顾客的一份坦诚，从而开发出独特的服务领域呢？找出自己机构与其它公司的差异性，便可有新的卖点。(二)服务的个性化最好是可以为客户度身定做，满足客户的真正需要。事实上，没有一套既定的方式可以了解不同客人的需要，所以要了解客户对自己企业服务的意见，到底寄上一封电邮，抑或亲手写一封感谢信，都是值得考虑的。(三)服务的灵活性假如客户服务有所出错，可有补救的措施，或应变的计划，甚至在原来既有的方式中，可以加入或改变新的服务方式吗？这种变革可以灵活快速地推出吗？市场上的优质服务方式多的是，哪一项才适合自己的机构，甚至哪一项才可以提升客户的满意程度呢？这就要靠企业的灵活变通了。客服秘技:化解抱怨3步骤消气、灭火、留面子日本第一家荣获“世界一级饭店”评价的温莎国际饭店(WindsorHotelInternational)社长洼山哲雄，在《CEO成功学2，这样服务就对了》一书中指出，抱怨多半源自于人际之间的认知差异，而非绝对的是与非，因此他建议不妨以下列3个步骤冷静处理，化解一触即发的冲突.步骤1：将顾客带离现场。洼山哲雄指出，先将顾客带离现场，让抱怨情形得以暂停；接着再请遭顾客抱怨的服务人员也暂时离开，改由职位较高的人员，换个场景处理顾客抱怨。其实，会对工作人员大发雷霆的顾客，大多是因为找不到台阶下，也就是欠缺让自己心平气和的良机，所以才会不住地抱怨。因此，将顾客带离抱怨现场，并且换人处理，将有助于顾客缓和愤怒。步骤2：保护抱怨顾客的尊严。如果抱怨的情况持续下去，周围的顾客可能会把发怒的顾客看成是坏人。这时候，即使顾客的愤怒实在没道理，服务人员还是应该挺身而出，针对“是因为我们让顾客不高兴”的事实表达歉意，承担起“造成顾客愤怒”的责任。不论面对任何顾客，都要维护他们的尊严。即使工作人员诚心诚意地接待，偶尔还是会因为不符顾客要求而让对方生气，但时时刻刻保护顾客的尊严，是服务人员最基本的专业技巧。步骤3：发自内心的真诚道歉。听到顾客抱怨时，经常有服务人员会连声说“但是／因为......”，急着解释状况，但在顾客眼里看来，这只是在找借口罢了。然而，不要辩解也并非要服务人员不断向顾客道歉，因为如果态度不够真诚、方式不够简洁，也可能适得其反。洼山哲雄强调，向顾客道歉时，要注意态度及声调。如果是低着头、高声且快速地说“真是对不起”，反而可能会让对方认为：“他是不是在敷衍我？”理想的道歉方式，是将视线集中在顾客身上，并且以低声、沉稳的方式，说出道歉的话语，因为最重要的是将道歉的“心意”传达给顾客，而不仅止于道歉的“表象”而已。营业秘技：提升“回客率”四招很多店铺经营者都致力于“增加新客户”，想藉由吸引更多来客带动业绩成长。日本专业经营顾问富田英太提醒，这其实是一种非常危险的思维，正确的集客顺序应该是先“提升回客率”，接着才是“招揽新顾客”，否则被宣传或特价吸引来而的顾客，来一次就大失所望，不仅不会再次上门，甚至还可能对外反宣传，造成恶性循环。反之，当顾客满意，熟客就会主动介绍，新客自然不请而来。店家想要提升回客率，富田提出4个做法：1.确定待客规范：大型连锁店都会制订待客标准作业程序，确保每位顾客得到均一的服务，但富田建议，店铺数小于5家的小店，就不应过于拘泥。小店最大优势，就是提供大型连锁店做不到的专属细心服务，店主应该要先将顾客类型彻底