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四川楠山农林科技有限公司客户服务操作手册一、客服中心服务标准是：*细心、耐心和责任心==架起与客户沟通之桥。*我们的目标==客户全面满意！*我们的态度==主动热情、周到细致、快捷方便。*我们的方式==解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。*我们的考核==站在客户的立场上，以客户自己希望得到的服务的标准提供服务。二、客服响应时间标准：1）客户提出电话服务请求立即给予回复；2）客户提出Email服务请求在2小时内给予回复；3）客户通过公司网站提交服务请求在1个工作日内给予回复；4）客户提出上门服务请求后，承诺市区范围3小时内到达服务现场。三、客服人员所具备的条件：1）恰当的职业仪表；2）丰富的专业知识；3）良好的语言表达和倾听能力；4）迅速积极的反应；5）谦虚的服务态度；6)强烈的责任感；7)重视自己的承诺；8)时刻以客户为中心，从客户的角度出发，为客户解决问题。四、与客户沟通应该注意：1)积极，热情，有礼貌；2)说话方式简洁且表达清楚准确；3)甜美的声音及优质的普通话；4)有耐心，思想集中；5)有自信，不卑不亢；6)专业。五、客户服务的原则：1)服务是一种感觉，从客户需要的角度出发去对待客户；2)亲切，友善，主动，诚信，态度左右服务的表现程度；3)客户只有一个目的——需要帮助；4)忠心的感谢客户；5)超越客户期望值一点；6)客户永远是对的，客户就是收入；7)老客户的价值是其销售额的20倍；8)口碑的威力比媒体广告强大50倍；9)只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度。六、常用的基本话术：1)您好，请问有什么可以帮您？2)您是咨询有关**的问题，是吗？（复述客户的问题）3)您所反映的问题，我们会在*工作日内给您回复。（不能马上解决的问题）4)很抱歉，关于**问题是由**部门负责的，稍后我会将您的问题转至负责此事的相关人员，如果方便可否留下您的联系方式，以便我们及时给您回复，谢谢！5)不客气，这是我们应该做的。6)不好意思，让您久等了。7)感谢您的来电！七、服务的禁忌：1)客户讲话时轻易打断客户，插话或转移话题；2)客户挂机前主动挂机；3)客户尚未挂机便与同事交谈；4)精神萎靡，态度懒散；5)与客户发生争执，训斥或谩骂客户；6)频繁使用口头禅，非礼貌性语气助语（如：嗯，喽，嘛等）；7)使用浓重家乡口音的普通话；8)通话时打呵欠，吃东西或嚼口香糖；9)上班时间外拨或接听私人电话；10)通话过程中声音过大，影响其它工作人员；11)遇到用户提出的不知如何解答的问题时，未经允许直接将电话交给其他工作人员受理。八、服务禁语：1)喂！嘿！2)你的电话怎么回事？！一会大，一会小的！3)我不是跟你说得很清楚了吗？4)谁告诉您的？5)你不明白呀。6)我怎么知道！7)刚才不是跟您说了嘛！8)不行就是不行！9)不能查，没办法！10)有意见找领导去！11)那您早怎么没来问呀！12)没有这项业务就是没有！13)这跟我们没关系！14)办不了，这是您自己的问题造成的。九、客户服务基本流程：十、电话接听标准动作：1)开始通话顾客来电时，电话在响三声之内接起；“您好！****公司客服部，请问有什么能帮您？”2)用心聆听顾客陈述时，用心聆听并适当予以简短回应，如：“恩，您继续讲”。表现重点关注的态度，切忌打断顾客话语。3)认真记录聆听顾客陈述的同时，认真做好顾客疑问的关键点的笔录，以备下一步的准确解答。4)耐心解答顾客陈述完毕后，根据记录询问“您是咨询有关**的问题，是吗？”。顾客确认后再进行耐心解答。切忌不可与顾客发生争执5)结束通话信息整理信息处理信息记录信息反馈来电受理电话回复信息存档顾客得到满意解答后，询问“请问还需要其它的帮助吗？”。如无问题，则告别“感谢您的来电，再见!”顾客挂机后再挂断电话。十一、电话回访标准动作：1)拨打电话拨打电话前，需准备好客户的资料，提前想好谈话内容，列出提纲，然后拨打电话。2)表明身份顾客接通电话后，即刻表明“**先生/女士您好，这里是****公司客服部。”3)阐述内容顾客确认可以交流后，陈述事情要简洁。4)充分沟通5)结束通话回复完毕后，“非常抱歉打搅您了，感谢您对我们工作的支持！再见！。”十二、客户投诉1、什么是客户投诉？客户在购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求得不到满足的时候，就会令客户失去心理平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。解决客户投诉的原则：双赢原则！2、如何看待投诉者？我们应该将投诉者视为感恩的对象；我们应当认为投诉者是给你送礼来了；尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反醒自己，改变自己严重性：如果不好好解决，就会失去客户对公司的信任。3、平息客户愤怒的几点建议：1）合作首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。2）您希望我怎么做呢？通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案3）柔道术现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个建议，您看这样处理您是否满意？”4）探询“需要”客户向你询问货物是否已经发出，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户询问货物是否发出；是因为需要知道货物什么时候能够到达。你应该努力去满足客户的需要，而不仅仅停留在满足客户需求的层次上。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专业的客服，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。5）管理对方的期望在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？6）感谢感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。