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宁波职业技术学院标题：毕业论文正文或毕业设计方案（作品）修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-26生效日期：2007.9.1杭州德龙起亚4S店客户关系管理应用分析学院：商学院学生姓名：童丹丹专业班级：电子商务3072学号：0726233226指导教师：熊涛二零一零年三月十四日宁波职业技术学院标题：毕业论文正文或毕业设计方案（作品）修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-26生效日期：2007.9.1目录一、公司介绍........................................错误!未定义书签。二、杭州德龙起亚4S店开展客户关系管理的现状与问题...错误!未定义书签。1.杭州德龙起亚4S店对开展客户关系管理只重其表...................22.州德龙起亚4S店开展客户关系管个性化信息不足...................23.杭州德龙起亚4S店对开展客户关系管缺乏技术支持.................2三、客户关系管理对杭州德龙起亚4S店发展的作用.......错误!未定义书签。1.客户关系管理可以帮助杭州德龙起亚4S店改善服务.错误!未定义书签。2.客户关系管理使杭州德龙起亚4S店降低成本，提高效率.............33.客户关系管理帮助杭州德龙起亚4S店保留客户，提高忠诚度.........34.客户关系管理帮助杭州德龙起亚4S店深入挖掘客户需求.............3四、杭州德龙起亚4S店如何开展客户关系管理...........................41.消除观念误区..................................................42．建立有效的客户数据............................................43.转化客户类型..................................................44.忠诚客户的管理................................................45.及时的跟踪服务................................................5五、总结............................................................5六、参考文献........................................................5宁波职业技术学院标题：毕业论文正文或毕业设计方案（作品）修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-26生效日期：2007.9.11杭州德龙起亚4S店客户关系管理应用分析摘要：随着汽车市场的发展、竞争的加剧，客户关系管理在企业实践中得到贯彻并实施。本课题主要论述杭州德龙起亚4S店对客户关系管理的认知与应用，首先就是讲述杭州德龙起亚4S店开展客户关系管理现状和问题，然后分析总结客户关系管理对杭州德龙起亚4S店的作用，最后是解决如何更好开展客户关系管理。关键词：客户关系管理、杭州德龙起亚4S店一、公司介绍杭州德龙汽车销售服务有限公司是东风悦达起亚汽车有限公司在萧山地区唯一指定的集汽车销售、售后服务、零配件供应及信息反馈于一体的4S专营店，同时也是国家认可的一类甲级大修企业。目前经营的汽车类型有：经济型轿车赛拉图、欧风、锐欧、远舰、城市越野车狮跑、豪华商务车嘉华和目前畅销汽车市场的福瑞迪。公司还拥有义乌鑫龙、衢州亚龙、义乌安邦荣威、绍兴名爵等多家4S店，随着竞争的白热化，以及客户个性化的需求的增多，杭州德龙汽车销售服务公司逐渐意识到客户关系管理的必要性。二、杭州德龙起亚4S店开展客户关系管理的现状与问题汽车产业是我国的传统支柱产业｡汽车产业的竞争已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”,“顾客就是上帝”在信息时代得到了更充分的体现｡顾客有了更多的选择,如何建立和巩固良好的客户关系来获取和留住顾客,把现有的顾客发展成具有终生价值的忠实用户。杭州德龙起亚4S店虽然很认同这一点，但做的还不够，而且客户关系管理的基础非常薄弱，虽然，名义上有客户服务部门，专门的做一些客服工作，也仍然是点点滴滴、零零碎碎的，还没达到精细化的客户关系管理。宁波职业技术学院标题：毕业论文正文或毕业设计方案（作品）修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-26生效日期：2007.9.121.杭州德龙起亚4S店对开展客户关系管理只重其表杭州德龙4S店目前处于发展阶段，对于客户关系管理还处于摸索中。目前公司已经在使用大智慧软件，凡是来公司做汽车保养或维修的客户，他们的个人资料都会输入大智慧系统里面。但客户资料并没有进行充分的挖掘利用。比如说，大智慧系统里面有客户的生日提醒，保险、年检等日期提醒，但是这些方面都没有真正的用到实处，只是单方面的记录客户维修或保养档案。它只重视客户资料输入大智慧软件，而不注重对客户资料的管理，其实要让大智慧真正体现价值的是对客户资料的管理。2.杭州德龙起亚4S店开展客户关系管理的个性化信息不足客户关系管理是一种以“客户为中心“的新型商业模式，要想保留更多的客户资源，就得“投其所好”，也就是提供个性化服务。个性化服务依赖于提供的个性化信息。杭州德龙4S店的客户个性化信息太少，不能提供相应的个性化服务，所以忠诚客户少之又少，更有资料表明，一个企业，20%的忠诚客户产生的效益能占总效益的80%，这样在一定程度上影响了公司效益。虽然有些资料有客户爱好，习惯等个性化信息，但没有客户明确要求的个性化信息；没有能主动向客户提供服务的个性化信息；更没有制定客户特殊需求的信息内容。3.杭州德龙起亚4S店开展客户关系管理缺乏技术支持目前杭州德龙对客户的分类不清，对客户重要性的认识不够，对客户研究不够，分类管理的概念没有得到高度的重视，还仅处于起步阶段，仅仅是客户档案的管理。公司缺乏先进的技术对客户信息进行有效的管理和深入的分析，数据比较粗糙。比方保养提醒，公司一般建议客户3个月时间或行驶5千公里保养一次，所以有关部门只是按照三个月时间提醒一次，对于一些开车比较少，有特定保养周期的客户无从下手，这样就造成数据不精确。此外，由于销售部、售后部与客户部的信息分散，使管理部门无法对客户有全面的了解，各部门互不相连，实际上形成了相互隔离的客户信息孤岛，也使得信息不能够得以共享，难以在统一的信息基础上面对客户，造成客户资源的严重浪费，使得客户不方便，影响了服务质量和客户对公司的信任度。三、客户关系管理对杭州德龙4S店发展的作用1.客户关系管理可以帮助杭州德龙起亚4S店改善服务宁波职业技术学院标题：毕业论文正文或毕业设计方案（作品）修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-26生效日期：2007.9.13公司专门设定一个客户服务部门，对凡是进厂保养或维修的客户进行电话回访，通过回访，了解公司的不足之处以及客户的特定需求。客服部在收集到客户的信息后反馈给售后部，售后部再根据信息内容改善服务，保证客户在下次进厂时满足他的特定需求。公司还可以向客户提供主动的客户关怀，根据销售和售后历史提供个性化服务，在信息的支持下提供更专业的服务，这些都为改善服务工作提供了条件。2.客户关系管理使杭州德龙起亚4S店降低成本，提高效率有数据显示，吸引一个新客户所要花费的成本是留住一个老客户成本的6倍。所以公司通过提供超乎客户期望的可靠服务争取到的客户将转变为长期客户，这样对公司而言，长期客户的另一项意义便是降低争取客户的费用以及销售和服务流程的简化。公司能把任何与客户往来的信息提供给公司的每个部门，营造出一个以客户为中心的企业。在对公司数据进行集成后，客户服务人员为客户服务时不必再咨询其他的部门或管理人员。在企业流程彼此融合的情况下，公司就有了更灵敏的客户回应能力，同时使公司得以吸引新的客户并促进销售增长。这些都在无形间降低了公司的运作成本。3.客户关系管理帮助杭州德龙起亚4S店保留客户，提高忠诚度“客户忠诚度”已成为如今企业中的热门名词，因为只有维持一定的客户忠诚度，才能继续销售，创收营收，并通过口碑传播来吸引新客户。杭州德龙起亚4S店通过与客户接触所得到的数据记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供“一对一”的服务，针对客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与公司开展业务。使得更多的客户相信公司的真诚服务，在保有客户基础上，提高客户的忠诚度。4.客户关系管理帮助杭州德龙起亚4S店深入挖掘客户需求现在的客户需求是多样，复杂的，比如说20世纪20年代前，美国福特汽车公司的口号只是“本公司旨在生产汽车”，“不管顾客需要什么，我们的汽车就是黑色的”，而现在企业首先考虑的是顾客需求，而不是产品。杭州德龙起亚4S店利用客户关系管理分类客户的不同需求，然后针对客户的不同需求分别制定出相应的服务。客户关系管理作为公司与客户之间的交流渠道，它可以从与客户交流的过程中，帮助公司得到大量的客户信息，挖掘客户的需求。宁波职业技术学院标题：毕业论文正文或毕业设计方案（作品）修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-26生效日期：2007.9.14四、杭州德龙起亚4S店如何开展客户关系管理1.消除观念误区一方面，杭州德龙起亚4S店不应只重视于客户资料的收集而忽视了资料的分析，因为客户关系管理是集中于顾客，为了增加收入和利润的综合商业模式。因此，客户关系管理首先是种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户鼓舞和深入的客户分析来满足客户的需求，在为客户创造价值的同时实现企业自身的价值。另一方面，客户并非数据，他们和我们一样是有血有肉，有情绪，有偏见的活生生的人。所以要学会与客户交流，不要认为客户是给公司带来麻烦的，他们只是在给我们提供服务的机会。2.建立有效的客户数据库首先在各部门的数据要能够统一集中管理，不能够分散在各个部门，公司要能够了解客户和车的信息全貌。对收集到的客户资料要按照不同车型分类，在车型分类基础上再进一步按照忠诚程度分忠诚客户、一般客户、边缘客户跟流失客户。当然入档信息内容要丰富，不仅知道客户的个人信息，客户汽车信息也要了解，对客户每次进厂维修或做保养的资料录入档案，要对客户每次入厂的维修项目有据可查，比方更换了什么零件，具体到哪个维修人员操作修理。要建立统一的索引或编号，这样便于公司及时了解客户信息。3.转化客户类型客户在公司买车后，销售员掌握的第一手信息就可以提供给售后部，售后部根据信息分析客户的特征，在客户进厂保养时可以依据客户特征为客户服务。尤其是客户第一次维修，售后部一定要主动为客户服务，注重细节方面，通过小细节积累客户对公司的信心；有些客户会对公司半信半疑，这类客户公司应该特别留意，因为他有一半几率会成为流失客户，这时要注重服务，维修质量确保客户的满意度。要认真对待客户提出的建议和意见，如果公司能很快解决客户问题，那95%的客户会再次回头，而且这类客户很有可能成为公司的忠诚客户。4.忠诚客户的管理忠诚客户是公司的生命线，所以公司要千方百计留住忠诚客户。从客户满意到客户感动，从客户感动到客户忠诚，从这个规律中可得知，忠诚客户更多的是宁波职业技术学院标题：毕业论文正文或毕业设计方案（作品）修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-26生效日期：2007.9.15从感情角度出发，公司要与忠诚客户多交流，沟通。假如一忠诚客户把车子卖了，不再到公司来做维修或保养了，这时更应该做好和客户的联系沟通，因为客户很有可能再次购买公司的车子，即使不购买公司产品，从客户处了解我们的不足或取得好的建议，也是非常有价值的。5.及时的跟踪服务根据客户的保养时间和工作背景，估算出汽车现在的大概行驶里程，在规定里程保