客服邮箱

一、岗位描述1.岗位说明客服邮箱的工作指通过远程邮件往来的方式，帮助客户解决在产品下载、安装、使用中的实际问题。客服邮箱的工作应每日及时接收，回复邮件，如有需要应积极协调相关部门或向上级主管汇总反馈客户求助、问询、意见/建议，以及其它合作意向，从而达到提高产品使用量和用户活跃度，维护客户关系，促进客户忠诚度，推广公司的产品和服务等目的。2.流程a)客户求助解决回复客户邮件提交技术部门解决回复记录日报邀请向其它客服渠道转化Qb)客户问询/意见/建议客户邮件回复转交相关部门再回复邀请向其它渠道转化c)其它合作意向空邮件客户邮件问询详细情况回复邮件转交相关部门记录日报3.工作对象[e-mail]4.客服各渠道的衔接渠道转化、工作要点a)缺点i.由于客服邮件较其它客服平台具有及时性较差、交互性较低的缺点，因此应特别注意与其他客服渠道的衔接，即尽量在回复中邀请用户加入Q群，关注微博或留下如电话等更详细的联系方式，以便日后进行更多的互动沟通或主动式客服。ii.客服邮箱以纯文字为解决方式，并且往来回复较慢，所以在服务中应特别注意温暖和礼貌的用语，详细和缜密的描述；并应尽可能及时的回复，从而最大可能的提高客户满意度。往来回复较多,注意生硬的模板化回复b)优点i.不是时时沟通，较易上手，适用于新人培训。ii.往来信件有存档记录，容易评估。二、岗位知识1.深度了解公司产品特点、功能，以及下载、安装过程中可能出现的问题并能够指导用户解决。2.了解智能手机品牌、型号、系统等相关知识；能够熟练掌握并帮助用户解决安装或使用中出现的问题。3.理解移动互联网相关软件、硬件知识，包括WLAN,wifi，3G等。4.理解公司的发展战略、客户服务工作岗位职责和客户服务理念。三、绩效考核1.工作量：2.每天及时处理客户邮箱中用户反馈的问题：a)以上班时间9：00-18：00之内，应在接收到用户邮件1小时（以邮件发出时间为准）之内给予回复；如属于不能马上处理的技术问题，或需转交其他部门的业务合作类邮件，应在1小时之内给予安慰性回复，并告知用户不能马上解决的原因，说明目前正在做何努力。b)9：00-18：00之外的用户来信，应在第二天10：00前予以回复。c)如遇周末、长假或其它特殊情况，应酌情特殊处理。3.每天、每周、每月汇总客服邮箱的往来记录，重点如下：a)日报以事件为单位记录客服邮箱的往来信息，并于17：30之前上报至客服经理处汇总。b)周报突出一周来未解决的问题，新发生的特殊技术问题，重点在及时跟踪、督促未解决问题的处理，向相关部门或上级反馈，以便于汇总总结月报，潜在问题，市场信息c)月报应对所辖范围发生的问题类型，问题原因或解决方式进行分类汇总；提交修订客户工作手册、FAQ等相关文档的需求；根据与用户的互动对公司及产品提出建设性的意见与建议。?4.量化考核：每月由客服经理不定期抽查邮件回复记录，并按以下标准对客服邮箱的客服工作给予评分、加分或减分的量化考核：a)服务态度：客服人员在邮件回复时候应注意礼貌用语，不得以生硬的语气与客户交流。b)执行力：即客服人员规定时间内，能否认真、及时、有效的远程解决并处理问题。c)客户反馈：客服邮箱服务过程中，如解决问题后得到客户正面反馈加分。d)客服经理汇总各类客服平台，如对邮箱客服工作人员有客户投诉，则在量化考评中予以扣分。e)客户资料的保密：不得对跟用户或公司无关的人员提供任何的用户资料，一旦发现视情节严重程度予以扣分或更严肃处理。四、信息管理客服邮箱信息管理工作应注重信息收集、加工、整理和分析。并包括信息收集、向相关部门传输、和有效的储存信息，并对信息资源进行计划、组织、领导和控制，从而更有效的开发和利用信息资源。客服邮箱信息管理的日常工作主要涉及到每日、每周、每月报表的填写及信息的归纳汇总。其中日报侧重事件细节如客户信息、客户问题、如何处理、完成与否。月报则侧重信息的归纳总结，评估分析。并应从客服的工作角度收集、分析和归纳总结客户反馈，并向上级提交对公司和产品具有建设性的意见或建议。1.日报：2.周报：3.月报：月报表A:X月邮箱客服平台工作信息汇总问题类型汇总安全类设备类下载类内容类需求类功能类连接类收费类合作类意见类合计解决方式汇总及时回复需提交技术处理暂时无法解决其他请说明工作绩效评估服务态度执行力客户反馈有无投诉资料保密未处理问题汇总编号问题详情未处理原因做何处理12345修订文档需求：1.2.3.4.5.…产品意见及建议:1.2.3.4.5.…