客服部工作标准

客服部河北盛德燃气有限公司48客服部工作标准项目入户安检（含乡镇）内容民用户入户安检操作人安检员质监部门/岗位安检组长1、入户安检工作标准（含乡镇）1.1通知计划回访的小区，通知本小区物业相关人员，并给予相应配合。1.2入户前准备工作1.2.1回访工具材料：测漏仪、回访单、安全隐患通知单、卡环、防护卡子、改锥、温馨提示黄帖、鞋套；1.2.2根据小区安装性质。如室外立管，可直观辨认安装用户，无需每户入门。1.2.3需观察室外立管、油任，连接处有无老化，氧化，裂缝等情况，如有隐患做好详细记录，并填写《安全隐患交接通知单》，及时通知工程队到现场维护。1.3乡镇室外表安检1.3.1保持梯子与墙面30度摆好，保证安全；1.3.2开启表箱，打开表盖；1.3.3抄取室外燃气表信息，对用户信息进行核对；1.3.4开启侧漏仪，检测各个接口及室外管道；1.3.5楼上人员开启灶具，检查燃气表是否运行正常；1.3.6关闭表箱，锁好；1.3.7用户签字确认。1.4入户1.4.1门铃或敲门后，自我介绍：“您好，我是河北盛德燃气公司的安检员，为您检查天然气管道，免费安全检查，请给予配合。”（乡镇安检入户前，逐一检查室外燃气表）；1.4.2出示自己的证件(工作证)证明自己的身份，如可以查询或身着工服等；1.4.3用户认可后，入室前穿鞋套，直接进厨房进行检测，不可四处观看或谈论与工作无关的话题；1.4.4来到厨房整体观察燃气管道，是否出现以下情况：1.4.5.1燃气表1.4.5.1.1燃气表是否包裹。解决方案：拆掉或在橱柜上方开口，包裹塑料袋的换毛巾或帆布，不但透气而且防油。1.4.5.1.2燃气表表坏1.4.5.1.2.1机械齿轮不走字；1.4.5.1.2.2液晶显示屏不显示剩余；1.4.5.1.2.3机械齿轮走字，但液晶显示屏剩余不减少；1.4.5.1.2.4新奥燃气表不换电池就过气；1.4.5.1.2.5燃气表反装（或者左右进装反）；解决方案：通知置换维修人员换表。备注：客服部河北盛德燃气有限公司49客服部工作标准项目入户安检（含乡镇）内容民用户入户安检操作人安检员质监部门/岗位安检组长1.4.5.2胶管是否超长、老化、有接头、穿墙（门、窗、地面、顶棚）整个胶管连接卡子处是否插到位、是否有封漆，卡环是否符合标准。解决方案：胶管寿命为2年,如果老化胶管变硬容易撕裂，漏气，建议更换。胶管超过2.5米，胶管有穿墙情况都需要下达《安全隐患通知单》。1.4.5.3燃气灶是否带有熄火保护，燃气燃烧器具是否符合国家标准要求。解决方案：根据《城镇燃气管理条例》规定。2009年3月以后燃气灶不带熄火保护的不允许销售和使用，保证您的安全使用，尽快更换。1.4.5.4私改燃气管道，包括：1.4.5.4.1擅自改动、暗埋、拆除、燃气管道（非我公司燃气管件）1.4.5.4.2橱柜内部私自连接三通（热水器，壁挂炉）1.4.5.4.3将燃气管道密闭包裹、当支架，挂东西（如电线等）1.4.5.4.4将燃气管道作为其他电气设备接地线使用解决方案：恢复原状，提供安全隐患通知单。1.4.5.5入室管道与墙体接触情况（含穿墙管），是否有掉皮、掉色、氧化情况。解决方案：通知维改人员维修，并与维改人员交接《安全隐患交接通知单》。1.4.5.6考克开关是否灵活、关闭是否严密1.4.5.7使用燃气的房间是否住人1.4.5.8用气场所是否通风顺畅1.5入户安检检查内容如下：1.5.1厨房内的燃气管道：有无热水器、有无私改管道、胶管连接处是否正常；1.5.2检查燃气表基础数据：表号、使用量、剩余量；1.5.3测漏：打开测漏仪调到16-18，先对室内空气浓度检测，检查胶管的连接处是否漏气，以及整根胶皮管是否有破损，是否已变硬破裂，是否有卡环，从灶具胶管连接口往表方向检测，测各个接口，每个接口停顿3~5秒钟，若无漏气打开燃气灶具，观察表尾数是否走字，如果有可燃气体会自动报警或用泡沫水检测；1.5.4锁表：检测完毕后装表卡子（黄色的塑料卡子），锁定在燃气表进气口；1.5.5温馨提示：提醒用户：”报警器“及”防爆阀“等利用我公司的名誉上门推销人员，需要用户提起重视。解决办法：a、拨打咨询电话5339100、5907777，核实信息。b、讲明燃气公司上门服务，不收取任何费用。备注：客服部河北盛德燃气有限公司50客服部工作标准项目入户安检（含乡镇）内容民用户入户安检操作人安检员质监部门/岗位安检组长1.6检查完毕后宣传的注意事项：1.6.1如果您长时间不使用天然气的话，请把表前阀关闭。1.6.2使用完天然气后应先关闭考克（小阀门），再关闭燃气灶的开关。（演示）1.6.3考克（表后阀），要随手关闭。1.6.4使用天然气时厨房窗户应留有缝隙。1.6.5如果您在室内发现有臭鸡蛋气味，请应立即关闭燃气阀门，打开窗户，并到室外拨打报修电话。1.7征求用户宝贵意见，根据实际情况填写《小区安检登记表》并让用户签字。1.8将安检信息详细填写完整、需要补充或更换的号码及时做好登记，存在安全隐患的信息备案，遇到漏气及表坏问题应及时报知客服部维修队进行维修及更换。注意：技术性问题可现场咨询维修队或让用户直接向维修队报名维修，为了自己和用户的安全及公司的利益，非专业人员请勿随意动手操作。2、未能入户安检的工作标准2.1对燃气置换表前但没有入住的用户，需要物业等相关部门提供未入住的相应证明（如没有开通电卡、没有缴纳装修保证金等），可对其进行备案。2.2对于拒访、拒改等不配合的用户要注意证据的采集，如：照片、电话录音、其他人的证明等，对该用户进行数据统计，每月21日统计本月不整改的用户同时上报安全质量管理部申请支持。2.3有三次上门的记录，贴通知的记录，电话预约三次以上记录用户原因未能入户的进行备案。2.4对表不走字，用户拒不让进门的用户，对该用户进行数据统计，每月21日做报表上报安全质量管理部申请支持。备注：客服部河北盛德燃气有限公司51客服部工作标准项目入户安检（含乡镇）内容民用户入户安检操作人安检员质监部门/岗位安检组长3、入户安检的制度标准（含乡镇）3.1任务量的交接在工程技术部与客服置换维修组长进行了施工质量交接，具备通气条件后，同时与安检队交接可以安检的小区户数，安检组长列入安检计划中。3.2安检任务划分安检组长根据每年的天然气用户进行区域划分，下放到每一位安检员，安检员根据划分的区域，负责该区域的天然气用户的入户检查工作，然后根据不同季节制定安检任务计划。3.3安检次数要求3.3.1每位用户每年安检次数为2次,1-6月份一次，7-12月份一次。3.3.2对1-6月份三次上门未在家的用户，贴通知提醒用户与我们联系进行检测，7-12月份三次上门未在家的用户贴通知提醒用户与我们联系进行检测。3.3.3每个小区2遍检查完毕后对未查到的用户进行电话预约检查（一般预约三次以上还不配合的话视为拒访）。3.3.4对拒访用户、预约不上的用户、以及查出隐患不整改的用户记录备案列为重点观察对象，同时在营业厅售气系统上对其进行限购气量。3.4安检率要求3.4.1小区表前置换完毕安检率为100%；3.5特殊用户的入户回访标准：3.5.1针对燃气表使用年限8年以上重点排查，抽查校验，逐步更换；3.5.2对壁挂炉用户要求在采暖期前和采暖期后进行突击重点检查，对不配和或特殊原因进不去门的用户进行重点关注，并进行气量限购；3.5.3重点人群重点用户关注（残疾人、孤寡老人、抑郁病人）。备注：客服部河北盛德燃气有限公司52客服部工作标准项目入户安检（含乡镇）内容民用户入户安检操作人安检员质监部门/岗位安检组长4、入户安检员的岗位标准（含乡镇）4.1安检时间:早、中、晚三餐时间，晚上工作时间较长；4.2每日安检量：根据年计划、季度计划、月计划划分个人回访安检量；4.3次日上交安检量并将安检户数填写到《2015年个人工作日志》（附表二）上；4.4表单填写：（见附表一）检查人员签字、时间（当天入户时间填写）、用户签字（特殊情况代签需注明）、使用量/剩余量、燃气表、胶管、考克、灶具、改装、温馨提示编号、备注；4.5质检：安检组长在每月20日交完报表进行数据统计，每人抽查10%电话回访对安检工作的监督；4.6民用户日平均用气量的亏损的核算，每月电话联系用户核算日平均用气量；4.7请销假管理：提前一个工作日告知负责人休班时间，并做好交接工作。5、隐患问题整改流程5.1安检员查出用户存在私改私接隐患的，次日填写《问题分类明细表》；5.2调度在接收《问题分类明细表》7个工作日内电话通知用户需要办理的手续；5.3每月20日统计已打电话通知但未更改的安全隐患用户，把详细用户姓名、用户地址、联系电话、表号等信息做成表格形式，由调度员、安检组长、客服部主任三方签字，交营业厅负责人做限购登记。5.4若有用户更改私改私接的，请调度及时做好登记在《限购登记明细本》并通知安检组长，安检组长整理做备案，由调度、安检组长、客服部主任签字消除限购，并存档。6、安检单资料信息变更整理流程6.1每月20日上交报表，由安检组长统一检查资料填写的规范性；6.2安检员把各自负责小区回访单按小区为单位，小区按楼号规整排序整理；6.3用户资料信息需要更改的在对应小区录入正确的用户信息；6.4用户回访单填写要求：写明入户安检小区、安检时间，交接负责录入资料者；6.5每小区第一遍安检需要打印电子版信息，安检组长提前做好电子版录入工作，保证上一次的固定安检信息（更新后的姓名、地址、联系电话、表号、表方向、表品牌、灶具品牌、温馨提示编号等）在电子版体现，以确保电子版信息是最新版。备注：客服部河北盛德燃气有限公司53客服部工作标准项目入户安检（含乡镇）内容民用户入户安检操作人安检员质监部门/岗位安检组长7、检测仪器维护标准7.1测漏仪维护标准7.1.1安检人员做到正确使用、精心维护，保证使用时处于完好状态；7.1.2认真做好测漏仪充电，日常检查，保证测漏仪干净无油渍；7.1.3每月做好测漏仪的全面检查测量，认真填写测漏仪使用记录、维护记录、检测记录；7.1.4测漏仪出现异常报警等不能正常使用的上报设备负责人维修；7.2完好设备标准7.2.1零部件完整齐全；7.2.2显示器显示正常；7.2.3无振动、松动等不正常现象；8、安检员培训标准周期8.1新员工入职培训内容：8.1.1客服部服务标准；8.1.2安检团队建设；8.1.3安检员的岗位职责；8.1.4安检员的工作标准；8.1.5燃气管道安装规范、城镇燃气管理条例、河北省管理办法、紧急抢险规范；8.2安检员的的培训标准8.2.1每月必须组织一次所有一线人员对安检内容、服务标准、隐患处理进行培训；8.2.2每周总结对遇到的特殊用户、特殊隐患进行案例分析。备注：客服部河北盛德燃气有限公司54客服部工作标准项目置换（城区）内容民用户置换操作人置换维修员质监部门/岗位置换维修组长一.灶具置换及调试1.（1）所用工具和配件：确认工具带齐，如：测漏仪、平嘴螺丝刀、卡环、胶管、剪刀、置换登记表、笔、改密卡工作布1块、鞋套1付、梯子（乡镇用）等。（2）需用时间15分钟。（3）需用人员1-2人。2.工作标准及要求：严格执行《盛德燃气客服部服务标准》、《室内置换维修员服务标准》、《置换维修员操作规范》等规范。3.操作步骤：（1）使用微压表，对户内管道进行10分钟以上的保压试验，确保无漏点后再进行管道置换；（2）确认用户工具是否准备好天然气专用灶具，及四节五号南孚电池、两节一号电池。（3）如果符合各项要求，将胶管与表后阀连接，打开窗户，把四节五号电池放入燃气表中等燃气表启动后，先打开表前阀门，后打开表后阀门，然后用胶管引出窗外，并不时用手将燃气扇向鼻子。（4）等闻到有臭鸡蛋味后，关闭表后阀门（小阀门），用胶管将燃气灶与燃气管道连接好，并用卡环卡好。（5）点火调试a、确定好燃气灶内有电池（无电池除外）；b、打开表后阀，点火；c、调试火苗火势，使之达到充分燃烧；d、检测燃气灶是否带有熄火保护装置；（6）气密试验在保持燃烧的同时，对燃气管道及胶管连接处进行漏气检测。（7）检查燃气表运转是否正