客服部应知应会35条

TianLunPropertyHR客服人员应知应会35条TianLunPropertyHR一根链条，最脆弱的一环决定其强度；一只木桶，最短的一块木板决定其容量；一个人，性格最差的一面影响其前程；一个品牌，最薄弱的环节遏制其生命；让我们静心领会这富有哲理的话语，不断反思自己，不断超越自我，不断加强协作，唯有这样，我们才能携手共进，把我们公司做强做大。TianLunPropertyHR目录应知25条应会10条关于服务的两个案例推行措施TianLunPropertyHR一、客服人员应知25条TianLunPropertyHR1、2012年公司管理宗旨与目标是什么？•宗旨：2012年公司提出了“规范管理服务年”的管理宗旨，强抓员工服务技能与服务态度，通过管理提升园区品质与人为环境和谐。•目标：•1.质量体系认证与贯标；•2.企业一级资质的升级；•3.业主满意度通过第三方调查满意率为90%•4.实现两个市优小区，争创一个省级优秀示范小区•5.物业收费率达到96%，设备完好率达到98%。•6.引进物业管理ERP软件管理系统，全面提升物业规范管理与服务。TianLunPropertyHR2、为实现业主满意度，公司对客服强推的“三个一”是什么？（1）内容：“一个微笑”、“一声问好”、“一杯茶水”（2）执行要求：客户到访时，须执行“三个一”（3）“三个一”执行标准：A:“一个微笑”：微笑自然、亲切、自信；B:“一声问好”：首先起立问好，讲普通话;对重要及老业主要能叫出姓氏的尊称，比如：“您好，李老师”C:“一杯水”客户落位时用双手将水低位递送。TianLunPropertyHR3、接听电话的要求是什么：(1)电话要在三声内接起。(2)用普通话规范接听“您好，天伦物业XXX为您服务”(3)自报家门“XXX”为您服务以用以落实首问责任制。TianLunPropertyHR4、为落实公司客服的问题关闭与回访，公司推出“首问责任制”它的内容与要求是什么？(1)内容如果业主询问有关物业方面的情况或投诉，第一个接待的任何工作人员都要负责此业主问题的解决、解释与回访落实。(2)执行要求必须给业主合理的解释、问题的解决、回访直至问题关闭。(3)注意事项：对于自己无法解决的要求进入客服中心来客来访登记处理流程或上报上级主管领导。TianLunPropertyHR5、为提升业主满意度，创建和谐居住小区，公司对客服管理员“业主熟知率与满意率”的要求标准是什么？客户类型划分标准熟知率满意率A类B类新客户入住半年以下90%80%80%磨合期客户半年~一年半95%85%80%稳定期客户一年半~两年半90%80%95%老客户两年半以上90%80%95%注意事项：入职半年以上的客服管理员要求必须达到B类标准。TianLunPropertyHR6.“业主熟知度”要求客服管理员熟知那些内容？（1）业主及其爱人姓名、年龄、学历、籍贯、工作单位及工作地址；（2）家庭结构及人口；（3）自住或租用；（4）对物业的评价及以往建议；（5）室内维修记录及装修改动情况；（6）对物业提出的个性化特约需求与服务。TianLunPropertyHR7、天伦物业员工为提升服务品质要求“不说七个不”是什么？不说七个不即：在客户面前，员工不说七个不。在上级面前，下级不说七个不。在一线部门面前，职能部门不说七个不。“七个不”：“不、不会、不知道、不是我管的、不行、不干、不能……”。TianLunPropertyHR8、天伦物业客服员工最基本的仪容仪表要求是什么？（1）统一着装，正确佩戴工牌，工装整洁、扣子齐全。（2）扣好衣扣，不敞开外衣，不卷裤腿、衣袖。在园区内不得穿拖鞋。（3）到业主家中应戴鞋套或换拖鞋。（4）上班前不得吃有刺激气味的食物，保持口气清新。（5）讲究个人卫生，指甲修剪整齐，不得涂带色指甲油，不带耳环上班，不带有色眼镜上班，不染黑色以外颜色的头发。TianLunPropertyHR9、天伦物业客服员工最基本的行为规范是什么？（1）站姿端正，不叉腰、抱胸及背靠他物。（2）坐姿端正，不斜歪，不能趴在工作台上。（3）行走轻稳，不边走边大声谈笑喧哗，不在工作区域内追逐打闹。（4）客服人员在业主到访时必须起身相迎，不得以任何理由推诿。（5）不擅自为业主提供有偿特约服务。TianLunPropertyHR10、天伦物业客服员工最基本工作纪律是什么？（1）服从领导、准确交接值班事项、不迟到、早退。（2）不利用工作便利泄露、窥视业主档案资料。（3）严禁用职务之便收取贿赂，与业主/住户建立暧昧关系。（4）工作期间不准在岗位上聊天、喧哗、看书报、吃东西、听广播、音乐，会客、办私事等。（5）不得使用工作电话拨打、接听私人电话超过3分钟。（6）不得利用岗位电脑做与工作无关的事，不得安装游戏软件。（7）按规定时间参加各类会议、培训。TianLunPropertyHR11.业主要求将邮政包裹及信件放至管理处保存你知道如何处理吗？（1）《物权法》中规定的物业费组成中没有代收信件和包裹的条款而邮政或快递公司收取邮资为业主提供送达服务，所以物业公司没有为业主代收邮件的义务。（2）作为为业主服务的天伦物业公司，可以依以下原则为业主代收邮件，体现人性化服务。A：首先确认邮件内容，如果不是易碎及贵重物品可以代收。B：代收保管不超过24小时的免费代收保管。C：超过24小时的加收2元，每增加12小时加收1元，10元封顶。TianLunPropertyHR12.当你遇到业主向管理处借东西怎样处理？（1）询问业主楼号，通知相关管辖区域管理员或维修人员办理借取手续。（2）借取前要让业主检查工具完损状态并要求业主签字确认。（3）归还时要当业主面检查工具完损状态。TianLunPropertyHR13.你知道业主档案都包含哪些内容吗？（1）业主入住资料•A:业主入住通知书•B:购房发票复印件•C：业主入住手续书•D:前期物业管理协议•E:业主公约（2）业主个人资料•A:业主情况登记表•B:身份证复印件及照片（3）装修资料•A:装修管理协议•B:装修注意事项•C:闭水/打压通知（签证）单•D:装修申请/审批表•E:防火责任书•F:整改通知单（4）验房维修资料•A:验房表•B:工程质量维修单TianLunPropertyHR14、你知道小区基本概况吗？项目地址邮编辖区派出所住宅户数楼数商铺户数车位数量辖区中小学管理面积注：以上表格由各项目填写，如遇种类不全可自行增减TianLunPropertyHR15、你知道小区施工建设单位及相关负责人联系方式吗？单位名称负责施工内容负责人及电话注：以上表格有各项目填写，如遇种类不全可自行增减TianLunPropertyHR16、你掌握相关部门、单位的常用联系方式吗？相关部门辖区地址联系方式自来水辖区电力部门燃气热力辖区派出所有线电视电话网络幼儿园开锁公司搬家公司邮政局辖区医院收废品干洗店美容院送餐热线空调移机安装家电维修部注：以上表格由各项目填写，如遇种类不全可自行增减。TianLunPropertyHR17.小区内各类常规费用的收费标准为？收费项目收费标准收费依据物业费机动车停放费非机动车停放费装修管理费垃圾清运费出入证手续费出入证押金水费电费有线电视费燃气费暖气费注：以上表格有各项目填写，如遇种类不全可自行增减TianLunPropertyHR18.小区内各项有偿特约服务收费标准？项目单位客户优惠价市场价备注房屋租赁套房租的40%房租的50%装灯个注：以上表格有各项目填写，如遇种类不全可自行增减，但收费价格应公司统一。TianLunPropertyHR19小区公共区域钥匙配备及存放情况公共区域钥匙配备存放处及保管人楼道竖井钥匙通锁客服前台、监控中心天台门钥匙自配挂锁客服前台、监控中心单元门钥匙信报箱钥匙水泵房钥匙商业配钥匙电梯钥匙电梯间钥匙档案柜钥匙消防监控室控制柜钥匙热交换站钥匙空置房钥匙储藏间钥匙注：以上表格有各项目填写，如遇种类不全可自行增减TianLunPropertyHR20.我公司全称、法人代表、资质及服务标准？•我公司全称：河南省天伦物业管理有限公司•总经理：李玉兰；•企业资质：一级资质；•服务标准：一级服务标准。公司总经理：李玉兰TianLunPropertyHR21.业主如问“企业为二级资质为什么收取一级服务费？”怎样回答•企业资质和服务标准是两个概念，两者不能等同起来。•企业的资质代表一个企业的规模、管理及技术人员组成状况、在管面积及授信状况。•物业服务标准则代表物业按照与业主签订的物业服务合同提供服务的标准，比如一天扫几次地，清运几次垃圾，站几个小时的岗等等具体的服务标准。所以收费标准是通过与业主签订的物业服务合同确定的，它与企业资质没有联系。TianLunPropertyHR22、客服管理员的岗位职责是什么？客服管理员岗位职责1、直接上级：客服经理2、工作概述：负责项目客户服务及楼宇的管理工作3、岗位职责：•负责对客服务、投诉处理及回访工作；•负责所辖区域的业主认知率与满意率；•负责各项费用的催缴；•负责办理房屋交接、装修等手续；•负责收集、整理、完善客户信息并做好保密工作；•负责项目楼宇巡检及空置房管理；•负责车位租售工作；•完成领导交办的其它工作。TianLunPropertyHR23、前台接待的岗位职责是什么？前台接待岗位职责•直接上级：客服经理•工作概述：负责对客服务工作，负责问题处理的关闭。•岗位职责:•负责日常接待记录工作；•负责服务热线的管理工作，确保服务热线畅通与规范接听；•负责各类投诉建议的记录、分类、下单与回访工作；•负责受理业主报修，开具维修单并对返单进行回访与归档；•负责业主的入住、装修手续的办理工作；•负责收集、整理客户信息，更新、完善台帐，做好保密工作；•负责访客、物品出入管理；•负责对客特约服务工作；•负责各类卡证的办理与等级；•负责保管公用部位钥匙及未交付住户进户门钥匙；•完成领导交办的其他工作。TianLunPropertyHR24、客服管理员每日例行工作有哪些内容？•早上上班后及时到前台接待处询问所管辖区域的报修及投诉并跟踪处理•上午抽一小时时间对所辖区域绿化、保洁、秩序及楼宇设备进行例行巡检，发现物业状态及人员状态不到位及时督促整改，并将巡检记录记入巡检记录表中。•对所辖区域报修及投诉跟踪处理•下午对业主进行问题回访•下午对业主进行深度认知与访问•下班前半小时参加客服晚例会，通报本日报修与投诉处理状况及协调相关问题，要求当日事当日毕。•每周X参加项目培训•每周对空置房进行一次巡检与记录TianLunPropertyHR25、客服管理员对小区进行小区巡检时应特别注意哪些事项？•发现安全隐患及时下单处理；•发现操作层员工脱岗、窜岗及聚堆及时上报相关主管处理；•发现公共区域损坏及时下单处理；•发现员工损坏劳动工具及时下单处理；•发现机动车、非机动车乱停乱放及时处理•发现不认真执行放行条制度及时上报。TianLunPropertyHR物业管理热点法律问题探讨1、业主因为房屋质量问题拒交及拖欠物业费问题。这个问题需要我们引导业主明确建设单位、物业公司、业主之间的责权利关系。（1）依据2008年3月1日实施的《郑州市物业管理条例》中，第三十四条建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保修责任。物业服务企业应当协助业主或业主委员会联系建设单位落实保修责任。（2）建设单位发放的《房屋质量保修书》是判定房屋质量问题责任的依据。（3）重在“引导”业主理解并接受以上两条关于房屋质量责任判定的法律依据。为此需找到引导业主的切入点。切入点如下：认真倾听，主动记录，上门查看。（就是行动起来，不要上来就解释）告诉业主，如果建设单位和物业公司不是一家公司，我们还真没机会帮您。告知业主，天伦地产和天伦物业是两个独立核算的企业，我会把您的事当自己的事办，只是建设单位是否认定您家的质量问题在保修范围内，最终需建设单位认可，我们会及时将相关情况向您反馈。一定要应用礼貌称谓。TianLunPropertyHR2、小区内财产损失的赔偿问题。此问题需要引