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职务名称：客户服务部经理所属部门/项目：客户服务部报告上级：副总经理督导下级：主管定员人数：1名联系部门：各部门1．主要职责1.1根据公司提出的战略目标，制定部门整体工作计划，经公司领导班子确定后组织实施；1.2主持部门的基本团队建设，规范内部管理；1.3拟定部门管理设置方案和基本管理制度；1.4主持部门全面管理工作；1.5制定部门年度预算，掌握和控制本部门物品支出情况；1.6负责本部门的安全工作；1.7对重点客户进行定期拜访，征求客户意见，建立良好的客户关系；1.8拟定月、年度工作计划并督导实施，保证部门计划目标的完成；1.9拟定本部门培训计划，组织安排员工培训，并监督实施；1.10处理客户重大投诉；1.11考核部门全体人员工作并与绩效工资挂钩；1.12对外包单位实施整体管理及质量监督、考核；1.13参加员工面试并提出意见，对入职员工把关；1.14合理安排、配备人员，确保人员的合理使用；1.15对主管副总经理负责，认真完成上级交办的其他工作。2.任职资格2.1学历要求学历：本科以上专业：企业管理、物业管理、行政管理等相关专业。2.2相关要求年龄：30—45岁性别：不限工作经验：熟悉业务和运营流程，熟悉物业管理相关政策，在团队管理方面有领导技巧和才能，有丰富的实际操作经验，有拟定相关合同的能力。2.3相关资历：具有物业企业经理上岗证、助理物业师证及相关管理等资历。2.4特点与能力：有良好的组织、协调、管理能力，严谨的工作作风和应变能力；良好的文字写作能力，较强的服务意识及语言表达能力。职务名称：客户服务部主管所属部门/项目：客户服务部报告上级：客户服务部经理督导下级：客户服务部助理定员人数：3联系部门：各部门1.主要职责1.1做好部门经理的助手，协助部门经理对商场内部工作进行巡视检查，确保商场的各项工作正常进行。1.2熟悉公司各项规章制度和企业标准，落实部门经理安排的工作，并对员工的工作进行指导、监督与检查。1.3负责部门业务培训工作，强化在岗员工的业务技能。1.4协助部门经理安排、处理商场内的重大活动，对各种特殊事件进行调查，并及时上报。1.5协调物业管理公司与客户之间的关系，将客户提出的特殊要求和其它信息反馈到经理处。1.6负责公开文件的归档管理。1.7协助客户服务部经理进行对外接待和公关工作。1.8每半年至少进行一次客户意见征询，采取客户座谈会、讨论会、走访、调查表等形式。1.9处理客户投诉，针对不同程度的客户投诉及时采取必要的处理。1.10向客户解释物业管理中与服务相关的职责，设立服务热线电话，便于客户随时查询。1.11及时了解、收集、整理各种物业管理最新需求趋势，并向部门经理汇报。1.12熟练掌握商城管理费制定的依据及所含内容，充分理解商城制定的《商户管理与服务手册》的内涵，做好对客户质疑的解答工作。1.13熟悉掌握公司提供的收费服务项目及收费标准。并根据客户需求督促相关部门及时提供服务。1.14协助新入住客户办理入伙手续。1.15做好管理费及其他收费的征收、催缴工作；对客户提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门。1.16根据交接班日志的相关提示，安排当日需跟进工作。1.17负责组织辖区内店铺装修施工每日检查及相关事务的沟通；贯彻、落实上级的各项管理措施，协助客户服务部经理实施辖区内现场日常管理工作，定期巡视、检查辖区内的卫生环境、公共区域环境、设施、设备，发现问题，及时处理。1.18定期向经理汇报各阶段的工作。1.19根据相关要求认真审核或填写工作记录。1.20上岗时随身携带对讲机，热情服务，礼貌待客。1.21定期进行商户走访工作，发现问题，及时解决。2.任职资格2.1学历要求学历：中专以上专业：物业管理相关专业2.2相关要求年龄：不限性别：不限工作经验：从事物业管理客户服务工作三年以上；2.3相关资历：具有物业上岗证及相关管理证书。2.4特点与能力：形象较好，有较强的服务意识、组织、协调能力，有较强的沟通能力，有亲和力，一定的写作能力。1.目的通过对商户的入伙及装修过程进行控制，使商户顺利完成入伙及装修手续。2.适用范围适用于中关村广场购物中心（含步行街）商户的入伙和装修的过程。3.职责3.1客户服务部负责编制与监控本规程；3.2财务部负责相关管理费用、押金的确定、收取及退还；3.3工程部负责协助商户对现场配套设施进行检查和承接查验；3.4秩序维护部负责钥匙的接收、发放、保管，并负责安全管理；3.5客户服务部助理负责为商户办理各项手续。4.工作程序4.1商户入伙手续的办理4.1.1客户服务部在收到业主发放的《合同执行单》后，编制《商户入伙内部通知单》，转发给秩序维护部、工程部、财务部并签字确认，然后将上述文件进行存档；4.1.2财务部依据《商户入伙内部通知单》的收费标准，核算入伙及装饰施工所需交纳的全部费用，填写《客户装修缴费通知书》并加盖财务章后给客户服务部，客户服务部待商户办理入伙手续时交给商户；4.1.3商户前往客户服务部办理相关手续时，客户服务部助理应首先向商户介绍身份并告知商户须办理入伙手续的全过程；4.1.4客户服务部助理向商户发放并协助签署以下相关协议、文件：4.1.4.1《治安消防协议书》（4份）见附件14.1.4.2《商户登记表》（附件：《商户雇员登记表》）4.1.4.3《装饰装修管理服务协议书》见附件24.1.4.4《施工安全生产管理协议》见附件34.1.5客户服务部助理在提供、讲解上述文件后，请商户在《商户入伙文件及表格签收清单》上签字确认，并同时告知商户进场施工前应提交的相关资料；4.1.6客户服务部助理收取商户三份报批图纸后，送交工程部、秩序维护部审核（工程部留存2份图纸、秩序维护部留存1份图纸）进行审批，并填写《装修资料、图纸内部交接单》，工程部、秩序维护部在两个工作日内完成审核并将《审图意见》反馈至客户服务部；4.1.7客户服务部收到审图意见后，立即将审图意见反馈给商户，审图合格后，要求商户依照消防局要求，尽快将装修图纸送至消防局报蓝图审核。如不合格则要求商户按照审图意见进行修改并重新报审；4.1.8客户服务部助理在商户的装修图纸被消防局审批合格后，为商户办理进场施工手续。4.2商户装修进场手续的办理4.2.1客户服务部办公室助理核实商户身份请商户出示：4.2.1.1《入伙通知书》；4.2.1.2营业执照复印件（加盖同名公章）；4.2.1.3机构组织代码证复印件（加盖同名公章）；4.2.1.4餐饮、美容美发行业还需提供《卫生许可证》（加盖同名公章）；4.2.1.5由法人代表签署的委托书（加盖公司公章）；4.2.1.6法人代表的身份证复印件；4.2.1.7被委托人身份证（留存一份有效证件复印件）；4.2.1.8被委托需提供商户签署的正本委托书（留存一份有效证件复印件）；4.2.2客户服务部助理收回商户已签署并加盖公章的以下资料：4.2.2.1《治安、消防协议书》（4份）见附件14.2.2.2《装饰装修管理服务协议书》见附件24.2.2.3《施工安全生产管理协议》见附件34.2.2.4装修单位的营业执照复印件（加盖同名公章）；4.2.2.5装修单位资质证明复印件（二级资质以上如外阜公司需有进京许可证并加盖同名公章）；4.2.2.6施工组织方案、施工进度表；4.2.2.7《装修使用材料申报表》；4.2.3商户在收到以上文件后，应仔细阅读，在无异议后在相应的位置加盖公章。客户服务部助理将上述文件进行审核、确认无误后，将需公司相应部门加盖部门印章的文件交各部门审核，加盖部门印章。客户服务部持商户已加盖公章的《装饰装修管理服务协议书》交总经理签字确认，加盖公司公章。以上文件全部完成审核批准手续后，将相应文件发给客户及施工单位，另一份存放于该商户档案袋内存档，具体执行《商户档案管理操作规程》；4.2.4客户服务部助理带领商户至财务部按《客户装修缴费通知书》内金额交纳相关费用，财务部在收到相关费用后给商户开具相关收据；4.2.5工程部负责到现场与商户进行租区内的承接配套设施的查验工作，并填写《租区建筑设备接管交接单》；4.2.6秩序维护部负责钥匙的发放及备用钥匙的封存工作，参照《钥匙管理规程》执行；4.2.7客户服务部开具《装修开工审批表》，由相关部门负责人、总经理签字确认（十万元以上需由董事长签字确认）。巡签完毕后，转给工程部留存；4.2.8施工人员出入证的办理手续按照《前台接待管理规程》执行；4.2.8.1客户服务部助理和施工方约定培训时间，由工程部、秩序维护部对所有进场施工人员进行安全、用火、用电等方面知识，施工材料运输要求、垃圾清运路线、每日施工时间及施工注意事项进行培训，并对参培人员的签到记录存入二装档案；4.2.8.2培训完成后，由秩序维护部按照参培人员名单发放出入证；4.2.9按相关规程施工现场必须符合有关要求：配电箱配备计量电表，每25平方米需配备一具不少于3公斤的灭火器；若施工单位未进行配置，可向公司租用，施工单位可向客户服务部申请登记《器械租用申请表》，经工程部、秩序维护部、客户服务部、财务部相关部门负责人审批签字交费后，由秩序维护部负责发放灭火器，工程部负责发放配电箱；4.2.10商城闭店后，需夜间进行施工的施工单位，需向客户服务部申请登记《延时施工申请表》，由客户服务部报工程部、秩序维护部、客户服务部各部门负责人审批签字后，方可持单进场施工。客户服务部留存原件，工程部、秩序维护部、施工单位留存复印件；4.2.11按照公司相关规程超过施工有效期（商户与业主签订的合同中装修所规程的期限）的施工单位，需在客户服务部申请登记《施工申请表》，由客户服务部报至工程部、秩序维护部、客户服务部各部门负责人审批签字后，方可持单进场施工。客户服务部留存原件，工程部、秩序维护部、施工单位留存复印件。4.3施工装修期间的现场管理：4.3.1装修单位进场施工的现场管理，具体执行工程部的《二次装修工程质量管理规定》、秩序维护部的《施工现场安全管理规定》；4.3.2工程部负责为装修区域接驳临时水、电，装修期间每日对施工现场进行巡视检查工作，现场所使用的施工方案及施工材料进行审核及对现场安全施工及规范施工情况进行检查；4.3.2秩序维护部负责指定施工人员及材料的出入通道；4.3.3客户服务部助理及秩序维护部人员每日负责对施工现场进行巡查，巡查中要求施工方严格执行《明火作业管理规定》、检查消防设施设备的充足及有效以及是否存在消防隐患。4.4装修工程验收：4.4.1工程部负责商户隐蔽工程的验收，装修工程中隐蔽工程封板前，施工单位应申请进行隐蔽工程验收；4.4.2验收合格后方可进行下道工序施工；验收不合格，则需向施工方提出整改意见，待施工方整改合格后方可进行下道工序施工；4.4.3施工方应提前48小时到客户服务部申请竣工验收，并填写《竣工验收申请表》；4.4.4客户服务部在接到竣工验收申请后，安排工程部根据约定的时间，组织各专业技术人员准时到达现场进行竣工验收；4.4.5竣工验收合格后施工方还需通过消防部门完成消防验收；在取得消防验收意见书后，允许其开业，验收未合格由施工单位按物业公司要求进行改进后再报验，直至验收合格为止。4.5商户开业前应提供已签署并加盖公章的资料有：4.5.1《商户登记表》（附件：《商户雇员登记表》）4.6装修押金退款手续的办理：4.6.1商户在通过消防局的消防验收并持有北京市海淀区公安消防支队签发的《消防安全检查意见书》（盖有北京市海淀区公安局消防支队的专用章）及通过工程部的二装竣工验收且合格的（如需要整改按《二装竣工验收记录表》中的整改内容进行整改并验收通过），才可办理装修押金退款手续工作；4.6.2商户携《消防安全检查意见书》复印件至客户服务部，客户服务部助理收取商户的复印件，并依据《客户装修缴费通知书》、《消防安全检查意见书》、《二装竣工验收记录表》、《施工临时用电申请表》填制《二次装修工程结算单》；4.6.3工程部负责确认装修天数，是否有遗留问题，以及有无违规操作；秩序维护部确认是否有违规施工；客户服务部助理填写《二次装修工程结算单》，财务部按照《二次装修工程结