客服重点指标研讨会材料

客户管理主要指标店面研讨会材料江西区域2016年5月25日25日会议流程模块时间时长内容汇报人/负责人客户管理现状及提升汇报9:00-9:1010分钟王朋总发言王朋总9:10-9:3020分钟上饶雪佛兰汇报上饶雪佛兰9:30-9:5020分钟抚州别克汇报抚州别克9:50-10:1020分钟南昌雪佛兰汇报南昌雪佛兰10:10-10:2010分钟会休10:20-12:00100分钟售后客户管理重点指标汇报李聪午休+午餐12:00-14:00120分钟情景演练14:00-16:30150分钟四组分别开展首定保招揽情景演练李小霞分组讨论16:30-17:3060分钟头脑风暴-如何提升邀约回厂率（包括首定保招揽回厂率、资源客户招揽回厂率）26日会议流程模块时间时长内容汇报人/负责人售后模块9:00-10:2080分钟广汇江西区域快保项目李聪10:20-10:3010分钟会休10:30-12:0090分钟售后风控报告李聪午休+午餐12:00-14:00120分钟头脑风暴13:30-14:1040分钟头脑风暴-如何进行创新服务营销14:10-14:5040分钟头脑风暴-如何进行服务质量管理14:50-15:0010分钟会休15:00-15:4040分钟头脑风暴-如何改善售后服务细节15:40-16:2040分钟头脑风暴-如何做好汽车服务美容伍总致辞客户管理主要指标店面研讨会材料客户管理主要指标现状管店总店面首保回厂率首保战败率定保回厂率半年流失率一年流失率新增流失比进场频次1-4月平均值1-4月平均值1-4月平均值1-4月平均值1-4月平均值1-4月平均值1-4月平均值邹智萍总江西南昌别克49.86%30.01%50.17%42.60%29.40%71.69%1.96江西九江别克64.45%33.93%51.29%42.64%27.83%86.00%1.91江西赣州别克66.92%10.88%52.98%39.08%24.42%96.99%2.04江西吉安别克72.60%5.24%52.81%40.20%23.86%145.26%2.00江西上饶别克45.54%42.48%47.16%48.56%29.60%110.25%1.74黄玲芳总江西城西别克74.92%17.56%55.35%38.29%28.18%115.35%1.95江西抚州别克65.01%11.95%55.39%42.37%27.88%160.20%1.84江西景德镇别克73.50%19.63%55.47%37.17%23.88%132.13%1.95江西萍乡别克47.02%37.89%59.99%33.63%20.41%115.88%2.21别克合计62.20%23.28%53.40%40.50%26.16%114.86%1.95左翔总江西城西雪佛兰59.62%11.35%49.04%39.47%24.19%90.75%1.83江西南昌雪佛兰54.45%24.22%51.56%39.75%28.03%36.38%2.07江西高新雪佛兰60.14%14.64%57.68%39.82%7.14%0.00%1.67江西宜春雪佛兰63.86%14.08%56.87%34.41%20.15%130.87%1.98江西新余雪佛兰76.99%10.84%54.96%47.37%29.35%33.71%1.88江西萍乡雪佛兰82.29%4.70%56.46%36.22%22.57%95.09%2.32江西抚州雪佛兰72.48%6.65%56.76%47.32%32.16%78.54%1.73孙崃荃总江西景德镇雪佛兰76.85%4.07%54.86%37.61%25.99%112.48%1.96江西九江雪佛兰69.52%9.12%49.60%44.71%32.51%66.75%1.71江西上饶雪佛兰70.34%13.27%49.19%44.93%28.27%117.17%1.88江西吉安雪佛兰75.63%7.81%44.09%46.01%30.11%92.23%1.88江西赣州雪佛兰78.90%9.94%48.56%47.05%27.81%80.27%1.81雪佛兰合计70.09%10.89%52.47%42.05%25.69%77.85%1.89暂无江西南昌荣威65.47%11.06%51.44%41.72%28.03%64.05%2.08江西赣州荣威66.92%10.44%54.95%39.46%27.29%69.98%2.23江西景德镇荣威75.76%7.19%64.11%29.10%15.87%230.92%2.19江西九江荣威79.29%12.45%53.48%41.85%29.45%95.65%1.89江西上饶荣威65.83%19.84%56.32%44.00%28.87%86.44%1.76荣威荣威合计70.65%12.19%56.06%39.23%25.90%109.41%2.03暂无江西南昌大众60.21%10.36%53.08%37.32%23.10%1066.00%1.69江西赣州大众46.79%20.64%43.93%42.21%26.69%335.06%1.71大众品牌合计53.50%15.50%48.50%39.77%24.89%700.53%1.70暂无江西九江东本82.32%9.60%61.88%35.31%21.50%-2.08东本品牌合计82.32%9.60%61.88%35.31%21.50%-2.08暂无江西南昌恒隆丰田27.48%43.00%79.44%38.04%31.76%25.38%1.91江西宜春恒阳丰田丰田品牌合计27.48%43.00%79.44%38.04%31.76%25.38%1.91区域合计67.02%15.24%53.43%40.70%25.67%139.86%1.93保有客户新增客户流失客户客户数进场频次半年流失率定保回厂率资源客户休眠唤醒率新增流失比首保回厂率1年流失率7个月首保战败率率会员覆盖率3个月首保回厂率定义：N-4月首保回厂台数---N-4月销售的新车中，在后续3个月内回厂首保的台数。公式：（N-4月首保回厂台数）÷（N-4月新车销售台数）7个月首保战败率：N-8月首保回厂台数---N-8月销售的新车中，在后续7个月内未回厂首保的台数。公式：（N-8月首保未回厂台数）÷（N-8月新车销售台数）6个月定保回厂率：N-7月定保到期回厂台数---在N-7月做保养的客户中，在后续6个月回厂保养的台数；N-7月定保到期台数---在N-7月做保养的客户数。公式：（N-7月定保到期回厂台数）/（N-7月定保到期台数）客户管理逻辑关系半年流失率：12月的客户-在1-6月份回厂定保回厂率：12月的客户，在1-6月份定保回厂，定保流失率=1-定保回厂率区别：半年流失率客户定义包含保养、一般维修、索赔及事故客户定保回厂率客户定义保养客户以城西雪佛兰4月份进厂台次为例：保养539台，一般维修168台，索赔70台，事故181台保养539台，4月份定保回厂率53%，定保未回厂客户数=539*47%=253台一般维修168台，默认为全部回厂索赔70台及事故181台，属于机会值，认为半年内都不回厂那么半年未回厂客户实际=253+70+181=504，半年流失率=504/958=52.6%半年流失率与定保回厂率的关系城西雪佛兰首保回厂率、首保战败率与新增流失比现状：购车（N月）1-7天N-2月N-3月N-4月N-5月首保跟踪N-6月N-7月N-8月关键控制节点3个月首保回厂率7个月首保战败率首保台次目标分解5月分首保台次目标测算新增流失比100%合计保有客户数60891年流失率23.34%流失客户数118时间节点N-2N-3N-4N-5N-6N-7N-8测算回厂比例8%14%20%12%11%12%8%回厂月份10月11月12月1月2月3月4月5月销售月份10月1201017241413141010211月15012213018171811612月20016284024221301月15012213018812月10081420423月1501221334月1201010回厂目标合计10296184100111118513首保管控：总经理•1、每月首保回厂目标分解表及实际达成率对标数据；•2、3个月内销售顾问邀约未回厂明细及4-7个月客服邀约未回厂明细情况汇总，要求站长及客服经理做出应对预案；客服•1、每个首保客户明细导出；•2、邀约4-7月个月首保未回厂的客户，将邀约结果汇总，分析未回厂原因，及时上报总经理及站长；•3、匹配3个月内未回厂客户，找到相应销售顾问，分析客户未回厂原因，及时上报总经理及站长；•4、每周检核销售顾问3个月邀约情况，并公布检核结果站长•1、每月制定首保回厂目标分解表，每周跟进回厂结果；•2、根据客服提供的3个月内销售顾问邀约未回厂明细及4-7个月客服邀约未回厂明细情况汇总，做出应对预案，例如：邀约话术及首保回厂礼等；销售顾问•1、7个月内自己销售车辆的客户信息卡（例如：小卡片的形式）；•2、每月根据自己的邀约目标，电话邀约客户回厂，并在信息卡上做好记录及未回厂原因；九江雪佛兰定保回厂率、半年流失率及1年流失率现状：5月分定保台次目标测算时间节点N-2月N-3月N-4月N-5月N-6月N-7月合计测算回厂比例5%7%10%12%13%14%回厂月份11月12月1月2月3月4月5月11月50025355060657030512月60030426072782821月400202840481362月350182535773月6003042724月4002020合计2565112166232293892回店（N月）当天第3天N-2月N-5月N-3月定保跟踪N-4月N-6月N-7月关键控制节点3个月定保回厂率6个月定保回厂率定保台次目标分解定保管控：总经理•1、每月定保回厂目标分解表及实际达成率对标数据；•2、6个月定保未回厂客户明细，要求站长及客服经理分析未回厂原因，及时做出应对预案，制定招揽回厂计划；客服•1、每个定保客户明细导出；•2、邀约6月个月未回厂的客户，将邀约结果汇总，分析未回厂原因，及时上报总经理及站长；•3、匹配6个月内未回厂客户，找到相应服务顾问，分析客户未回厂原因，及时上报总经理及站长；•4、每周检核服务顾问6个月邀约情况，并公布检核结果站长•1、每月制定定保回厂目标分解表，每周跟进回厂结果；•2、根据客服提供的6个月内定保未回厂客户明细，做出应对预案，例如：邀约话术及首保回厂礼等；服务顾问•1、6个月内自己接待过的保养客户信息卡（例如：小卡片的形式）；•2、每月根据自己的邀约目标，电话邀约客户回厂，并在信息卡上做好记录及未回厂原因；南昌别克进场台次、1年流失率及进场频次现状：进场频次下降的原因总台次少，客户不少台次少，客户增长台次少，客户少1、总台次少，客户不少，要重点关注各项维修结构的情况；2、台次少，客户增长，卖的车多，有首保，忠诚客户数少，一次进场频次增加，但是高龄车出现问题；3、台次少，客户少，年度流失率偏高，同样风险值在半年流失率，加强会员卡覆盖率进场频次下降的原因：会员保障卡会员卡覆盖率整车打包销售续保押金转换、续保佣金打包售后精品打包客户积分转换资源客户激活会员覆盖率计算公式：会员卡销售模式：月度目标分解：5月份会员卡目标分解客户类型新车销售客户维修客户会员卡总目标台次1002000440会员卡总目标40400销售模式新车保险新车装饰金融延保维修台次售后装饰客户积分兑换续保渗透率30%30%30%10%50%10%10%30%会员卡目标12121242004040120会员覆盖率=当月购卡客户(剔除玻璃卡）/当月维修进厂总台次休眠客户激活率：休眠客户激活率提高新增流失比增加保有客户量资源客户车型区分，可分为高、中、低端，先选取重点车型进行招揽产值贡献，根据年度维修产值划分，将事故维修中的保险公司付费剔除，重点招揽产值贡献较大的客户资源客户客户所在区域划分，重点招揽附近的客户SA、