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对客户的理解与把控清河永泰路：刘小鹏对客户的理解与把控一、客户的理解：（一）对客户性格的分析（二）对客户需求的准确掌握（三）对客户基本生活信息的了解(四）对客户带有潜台词提问的回答二、客户的把控：（一）信任感（二）依赖感（三）亲情感（四）永远的朋友,一生的信息员（一）对客户的理解客户性格分析：理智稳健型购买者感情冲动型购买者沉默寡言型购买者优柔寡断型购买者盛气凌人型购买者从众观望型购买者学会对症下药1、理智稳健型购买者特点：a、思维敏捷，头脑清楚，疑心重b、心态平和稳定，考虑问题周全到位c、典型的现实主义者，看上房了，在价格和代理费上还会周旋解决办法：a、不要心急，要沉住气，把握好现场气氛b、关键问题上让客户与房主进行PKc、报价一定要高出房主心理价位d、用事实和数字说话学会对症下药2、感情冲动型购买者特点：a、外向，容易交流，容易靠近b、思想忽左忽右，对自己的要求也不明确c、对房子是否看中有明确的表示d、房子看中了，价格方面稍微有点让步就可以接受，往往到快签合同了才会询问代理费怎么收e、房子没看中，我们也有引导的机会解决办法：a、有差不多匹配的房源就可以推荐b、注意引导到自己熟悉的区域、熟悉并可控房源c、促单，进行干扰刺激,趁热打铁交诚意金学会对症下药3、沉默寡言型购买者特点：a.话少,不容易交流,一般现实生活中朋友也不多b.看房过程中放不开,表情比较凝重c.点头或眼神交流比较常见d.行与不行都不说话,在与其他客户现场竞争时永远慢一拍e.心里有数解决办法:a.用感情投入,抓住看房的间隙一块聊聊天,抽烟,吃饭,交个朋友b.开导,告之买房是见开心的事c.一边看房,一边介绍d.看房时一定别忘了问行不行学会对症下药4、优柔寡断型购买者特点:a.”还行吧”,”你觉得怎样”这样的话语成口头阐b.特别注意房子细小的缺点c.觉得房子可以时,他会问:没有人看了一套房就定吧?总希望多看几套来回比较解决办法:a.增加紧迫感,不是在买房,是在抢房b.帮他出主意，看他看中房子的优点寻找突破口,帮他拍板c.带看时同时找另外两套明知不会相中的房子作比较学会对症下药5、盛气凌人型购买者特点:a.财大气粗,瞧不起经纪人b.话多,喋喋不休,对房主也不恭c.容易跳单解决方法:a.带看时前期的铺垫工作一定要精心准备，否则容易让客户鸡蛋里挑骨头b.多听，少说，迎合他的需求，关键时点明一下自己的观点c.看房确认单一定要填学会对症下药6、从众观望型购买者特点：a.不着急，赶上了才有可能买b.朋友，同事，亲戚的话成为真理解决办法：a.举例早买早合适，房价一直在涨b.编故事，在同一个楼洞虚拟一套别的房子客户竞价的场景（一）客户的理解★对客户需求的准确掌握1.区域房型要求位置,居室,楼层,朝向,房龄,装修2.买房的目的自住,老人,投资,孩子,上学,上班，养鸽子，开美容院3.是否在别的公司看过房a.如果看过，说明客户有一定经验，匹配时就应该更加准确b.如果没看过，则尽量多带看，争取更多见面的机会，增加彼此的了解案例分析：因为客户以前没看过房，同事带客户看了7套房才成交，第一次看房还叫了二个朋友一块看。增强找房的目的性，适当时候可以引导自己熟悉的区域（一）客户的理解★对客户基本生活信息的了解1.准确的联系方式:a.座机,手机,单位电话及地址.2．家庭状况：a.本地，外地,是否需要家里支持b.已婚，未婚3．工作状况：a.工作稳定性b.单位地址4.收入状况:a.购买力----判断是否有钱,需要贷款-----判断能承受的总价5.家庭地位:a.决策力,能否作主（一）客户的理解★对客户带有潜台词提问的回答1、你说这房这么好，房主为什么会卖呢？答：A、房主家里出点事，着急用钱B、上班离这远，在单位近的地方买了一套2、房价还有商量吗？答：A、房主的报价也是市场价，如果您觉得行，可以帮您约约房主聊聊，不过买房和买衣服不一样，也就5000—10000的讲价余地。B、您觉得多少您能接受？如果觉得房子还行，咱约定一个价格，交个诚意金。如果这个价格帮您谈成，咱们履行合同；如果谈不成，诚意金会退给您的。对客户带有潜台词提问的回答3.房子还行，但是我们不能看一套就定吧？答：A买房也分人性格，好多客户觉得房子好就定，没那么多工夫找房，找到一套合适的不容易，找房也挺累的。B好多客户房子看好了没有定，等回去考虑好了，回头要么房子卖了，要么房主涨价了。4.要是没税就好了，离车站稍远了点？答：买房没有十全十美的，您就是买新房也没有十全十美的，开发商也不会按您的意思这一个厨房，那一个阳台的去做，差不多房型格局能看上，十成占七八成就够了。一般情况下有税的房子稍微新点，小区更完善一些。对客户带有潜台词提问的回答5.你们公司能做公积金贷款吗？答：能，但是一般房主不认可，主要是时间战线长，先过户，再做贷款，房主拿钱慢，也有风险，不过要是看上房了，可以直接和房主聊，他同意，我们也乐意帮着做。我觉得如果房主实在不同意的话，商贷咱也接受，毕竟实实在在房咱看上了。6.你们服务费是否可以打折？答：北京几个大公司都收3%，我们也一样，本着服务安全的原则，但是这个月我们搞活动，公司只收2.5%，已经打折了。另外，您看我们店也挺大的，员工挺多，干我们这一行也特辛苦，整天东跑西跑的，我们都不容易，一直到您过户，我们都有专人为您服务。您交的这个费用，一定会享受都物有所值的服务。(二)客户的把控★信任感:1.拥有专业的业务知识,是产生信任感的前提a.一个称职的经纪人，业务知识是基础b.基本的贷款政策,利率c.准确无误的计算首付,月供d.从买卖到过户的流程e.各分阶段需准备的材料,所花的时间信任感2.具备良好的服务意识,是建立信任感的基础a.及时的电话约看,回访b.约看时前期铺垫(包括交通路线,见面地点)c.提供房源的真实性,包括优点与缺点d.契而不舍的精神,一套不行,继续找房e.不厌其烦的态度,持续坚持f.强有力的亲和力(二)对客户的把控★依赖感1.第一次的带看,让客户对你产生深刻的印象a.熟知客户的需求,专业精心的匹配b.当客户有意向买时,做到欲擒故纵c.当客户没有看中房子时，找到不满意的地方，虚拟另外一套快出来了，就是他想要的那种，出来后第一时间通知他带定金过来看依赖感2.办事干净利落，为人勤快大方，房源全面优质，让客户对公司的依赖，对你的依赖a.优秀的经纪人要眼急手快，灵活机动，为客户解决房子以外的事情b.让他感觉你特别了解他内心，你能看好的房，他就可以买，帮他提前看房，节省他宝贵的时间（二）对客户的把控永远的朋友，一生的信息员1.在生活中彼此的来往,成为生活中的朋友2.形象的建立,让客户对自己品牌的忠诚3.客户的满意是自己品牌的推广，也是再生资源的直接有效的途径成交只是时间问题准确的理解持续的把控用心的匹配快乐的成交天道酬勤机会只留给天下有准备的人谢谢大家