小企业客户实地调查

1小企业客户实地调查Name2调查准备Name3调查准备的作用•熟悉客户信息，对客户总体情况做到了然于胸•了解行业特点，提升对客户生意的熟悉程度•找出客户信息疑点，调查时给予特别关注•提前找出可用的逻辑检验方法，保证检验的全面性•规划分析流程，以提高提高效率•总的目标是：充分准备，提高调查成功率Name4调查准备流程•浏览受理时记录的客户信息及客户申请表中的内容•关注客户的年龄、经营年限、来本地居住年限、居住状况、财产状况等非财务信息，特别是这些信息之间的内在一致性，例如一个人48岁，已做生意近20年，但资产比较少；•审阅客户的基本财务信息（经营规模、主要资产情况、销售额、毛利率等），关注主要财务信息之间关系是否合理，如应收款与月营业额比例，是否过大？存货与月营业成本的比例，存货是否过多？Name5调查准备流程•审阅客户的征信报告•关注客户从金融机构的借贷情况，是否有受理时未披露的负债；•客户的贷款行为是否正常？如近期刚刚借过大额贷款，目前又申请；•客户还款情况如何？是否有逾期？逾期的次数有多少？逾期行为发生在什么时候，离现在有多久？之后的还款行为是否正常。•客户的工作单位、居住地址是否和现提供的地址一致？•客户社保的缴纳情况。•有无需要客户特别说明的地方？是否需要客户提供有关的还款记录流水。Name6调查准备流程•通过网络查询有关行业的信息，如主要原材料（产品）市场价格；购买设备的贷款，该类设备的供应商、价格•调阅类似客户的分析资料或电话咨询有行业经验的信贷员（如可能）•根据掌握的信息，画出客户业务流程图（上下游关系），弄清行业支付惯例（应收、应付情况），如为生产行业，画出生产流程图（尽量）•在上、下游客户情况、生意周转方式、结款方式、频次等与经营周转循环的项目中列出需要重点关注的环节Name7调查准备流程•初步分析贷款用途是否合理，例如：•客户开火锅店，目前为冬季，是生意的旺季，可客户要装修；•客户的存货水平已很高，仍然要贷款进货；•客户目前存货只有20万，却要贷款50万进货；•客户经营货运，运费压的很少，却要贷款用于周转Name8•列出主要问题：•根据前面的分析，列出客户存在的主要疑问，调查时需要特别关注的地方。•你必须知道，你去客户那里要问什么、要看什么，哪些是你必须知道的（重点风险点）如果你分析后，未能获得让自己满意的解释，那么这个分析就不能支持批准贷款调查准备流程Name9调查准备流程•确定可用的逻辑检验的方法•根据客户行业和生意的特点，列出可以使用的逻辑检验的方法。使用该方法进行检验，需要获取哪些信息，如何询问。•讨论：超市、饭店、理发店、烟酒商客户逻辑检验营业额的基本方法Name10调查准备流程列出调查提纲，列明客户需要准备的资料，完成调查准备。对前面的调查准备工作进行总结，对调查流程进行合适的规划，列出需要问的问题、需要看的资料和东西；列出需要客户准备的文件和资料清单。完成调查准备工作。Name11调查提纲客户的基本业务结构需要重点关注的问题拟用的逻辑检验方法规划的调查流程需客户准备的资料日期：客户姓名：Name12预约客户Name13预约客户的重要性•良好的预约是成功调查的第一步，很多信贷员希望对客户进行突击调查因此不喜欢提前预约客户，但实际情况是这种做法收效甚微且严重影响调查工作的效率，并且让客户觉得很“唐突”，因此我们建议在进行现场调查前一定要与客户进行预约。Name14预约要实现的目标•确保到现场能见到客户（实际经营者），并保证客户为你预留充足的时间•确保客户之前已对调查的主要程序和内容有一定的心理准备，保证客户调查时的理解和配合度•可以让客户将重要的资料提前准备好，以提高现场调查的效率，并保证调查人员可以看到需要看的东西Name15预约客户-步骤•自我介绍•确认申请•约定时间询问客户是否有时间告诉客户你需要占用他/她多长时间•提醒客户你会问详细问题•告诉客户你会去他家看•告诉客户你需要看到的文本材料–营业执照、房产证、购房合同、租赁合同、进货单、销货单或记录、户口簿、身份证等•询问具体路线Name16现场调查17现场调查在信贷流程中的作用•现场调查是整个信贷流程中的一个核心环节–是贷款行政成本最高的一个环节，因此只有通过了初步筛选的申请客户，才会对其进行现场调查；–也是控制信贷风险的最关键一步，因此贷款机构需要合格的经过良好培训的信贷员和过硬的调查技术；18现场调查流程盘点存货/固定资产结束调查清点应收/预付账款金额确定应付/预收等负债金额查看现金/银行存款进一步明了贷款使用计划结束营业场所调查家庭现场调查预约客户了解经营历史询问经营/损益数据开场核实身份和产权了解业务结构索要经营单据和资料核实有关经营数据初步分析和判断询问家庭及开支情况19开场•良好的开场可以为调查的进行营造一个好的氛围，有的时候甚至可以在不经意间获得重要的经营信息与客户寒暄问好，有合适的话题可稍微恭维一下客户四处打量，对经营的规模和范围有个大概的了解友好的聊天，让客户放松向客户指出正确提供信息的重要性20核实身份和产权•身份核实•查看营业执照–现在的–过去的•查看租赁合同及缴费凭证–现在的–过去的•核实经营地址、经营范围、经营时间等21了解经营历史何时开始经营？客户在开始此经营前是做什么的？初始投资金额及用途？资金来自何处？从经营开始到现在每年的留存收益（净利润减去家庭开支）是多少？从开始做生意以来借过钱吗？如果借过，已经还了钱吗？22了解业务结构•具体经营的业务和产品种类•供应商和顾客的构成•业务流程•与上下游客户的结算方式23业务结构示意24询问经营和损益数据•销售额去年的总销售额是多少？今年到目前为止的销售额是多少？好的、差的和一般的季节各是什么时候？好的、差的、一般的月份分别可以销售多少？上个月的销售额是多少？本月到目前为止销售了多少？一周好的和差的营业日各是哪些天？客户的营业时间有几个小时、什么时段卖的好？今天到目前为止的销售额是多少？哪几种产品的销量最大、分别占总销售额的多少？主要产品的平均价位在什么水平？每个月（或年、周、天）销售多少（数量或金额）25询问经营和损益数据•进货–不同产品的进货频率分别是多少？–每次进货量（数量、金额）–从打款到收到货要多长时间？–一般存货最低保存多少？（够多长时间的生产、销售）–上个月进了多少货？–最近一次进货是什么时候？进了多少？注意：淡旺季明显的生意，区分淡旺季进行询问26询问经营和损益数据•毛利率–您平均下来每销售100块毛利有多少？–您定价/加价的原则/方法是什么？–针对客户销量大的产品，分别询问产品的进价与销价，尽可能多问几种（心中默默计算各自的毛利率）–在产品可分为不同大类的情况下，针对不同的种类，分别选择有代表性的产品询问27询问经营和损益数据•固定费用–您生意上一个月的固定开销有多少？–一个月租金是多少？–有几个员工？各自做什么？工资都怎么发（固定工资金额、提成方法）？上个月发工资总共发了多少？–水电、通讯、交通、税收费用各多少？–还有哪些其他固定费用？–您一个月至少销售多少不亏本？28询问经营和损益数据•净利润–总的算下来，您一年能净赚多少？•去年赚了多少？今年预计赚多少？•前些年份各自赚了多少？–以前年度有过亏损吗？如果有，亏了多少、是什么原因造成的？29索要经营单据和资料•根据客户的经营特点，确定可信度高的、有价值的经营单据和资料：–账本–厂家年度返点通知–超市/商场的月度结算单等–进销货单据•有客户所称主要产品的单据要单独拿出–电脑记录–银行流水、汇款凭证等•记住：要先口头询问，再索要、查看书面资料30核实有关经营数据•拿到经营单据和资料后，要对所记载的数据和信息进行加总、处理、分析，并与客户口述进行比对分析。•运用逻辑检验的方法和原理，对各项数据之间的逻辑一致性进行判断。31询问家庭及开支情况•房子是自己的吗？什么时候买的？多少钱？全款还是按揭？贷款多少？每月还多少?•有车吗？什么时候买的？多少钱？有贷款吗？•父母多大了？在做什么？住在一起吗？•几个孩子？多大了？在做什么？•一年的家庭开销有多少？–每月日常生活消费支出有多少？–私家车一年费用多少？–孩子上学花费有多少？–赡养长辈一年支出多少？–人情往来支出一年花多少?–有哪些娱乐休闲方面的爱好（旅游、和朋友一起唱歌）？一年花费多少？32初步分析和判断简单计算月可支配收入能否偿还每月还款？YN继续调查向客户询问思考33清点应收/预付账款金额•应收账款–询问应收帐款总额–了解主要的欠款单位和人员有哪些，各欠多少金额、欠款单位最近一次交易往来的情况、收回可能性怎么样；–查看有关的书面凭证–对于金额特别大的应收账款，留下欠款人的姓名和联系方式•预付账款–索要已付款但尚未到货的付款凭据（告诉客户这将计入其资产，有利于贷款的审批）–注意付款人和收款人信息、打款时间34确定应付/预收等负债金额•应付账款–询问是否欠供应商款项–查看近期进货的付款凭据进行核对•预收款项–询问近期会员卡的办理情况、下游客户的订货情况–查看有关的预收款记录35盘点存货/固定资产库存盘点•询问客户库存产品的价值有多少？–分主要类别分别询问存货数量和金额•根据价格和产品类型将存货划分为主存货种类和次存货种类•对存货进行分类清点清点固定资产•分别询问各个固定资产的购臵时间、购臵价格、使用年限•对于生产设备，要留下整个机器和机器铭牌的影像，记下厂家名称和联系方式36查看现金/银行存款•现金清点：现金是重要的“交叉检验”工具，对于现金销售比较重要的客户，一定要对其营业场所现金进行清点–询问其多长时间存一次–店面的现金是几天的销售款、这段期间从店面支出了哪些款项–注意不能触碰客户的现金，请客户为你清点•银行存款–询问客户银行存款的金额、存在哪里–就近找银行网点、ATM查看其存款余额（或通过电话/网上银行查看）37生产类客户调查的特殊问题•生产流程•应该看到从原材料到最终产品的整个过程•机器、材料的摆放应合理，各个环节应有具备相应技能的员工•毛利率•要全面识别主要的变动成本项目•不明用途的机器设备/设施•要弄清楚所有机器的作用，否则你有可能忽略了一个重要的生产环节以及相应的成本•订单/销售渠道•是否有稳定的销售渠道•委托加工类是否有长期的订单38贸易类客户调查的特殊问题•客户在价值链中的作用缺了它，其上下游之间直接交易是否会变得不经济？39服务类客户调查的特殊问题•主要的服务项目•服务流程/相应设备•服务质量/竞争力问题–体验一下？•核心员工的技能、经验、服务时间40明了贷款使用计划•对获取的业务和经营情况做一个总体的回顾，对于矛盾和有疑问的地方向客户提出，请客户解释•询问客户具体的贷款使用计划、评估其合理性41结束营业场所调查•将客户经营单据和资料进行归整、对重要的、内部审批需要的资料留存影像文件或进行复印•对店面、营业场所内部、存货留存影像•拍摄客户在店面门口的照片并尽量拍摄信贷员和客户的合影•询问客户所需的满足贷款用途的最小金额或能够接受的最小金额是多少？•对还款的方式和期限与客户进行讨论•需要时，询问客户如果贷不到款要怎么做？42家庭现场调查•观察家里的环境•查看房产证/购房合同（如果有）•查看车辆行驶证•注意家庭其他成员情况•询问家庭成员是否了解贷款以及他们的态度•特别留意客户是否有不良嗜好43结束调查•对客户表示感谢•向客户说明贷款还需要通过内部的审批，不能向客户做出任何贷款承诺•向客户表示会在最快时间内给客户答复，请客户耐心等待44我要调查到什么程度？•有一个可行的标准：–我进去之前，对这个行业还不熟悉–我从客户那儿离开的时候，我可以作为一个经理来做这项生意–当然并不是说你要成为一个技术专家45注意警惕危险信号–无标志牌、未生产的厂房–闲臵、随意搁臵的机器设备–办公场所不适合所从事的业务–经销商办公场所无样品/报价单–格式异常的合同–客户不熟悉业务（不清楚产品的进价、售价、业务流程）–应有的关键书面资料无法提供–不明身份的其他人员–员工异样的表情–客流稀少、气氛低沉的商场/市场–与