尼桑日产客户满意度

服务管理培训LEVEL2CS管理培训日程表CS管理盈利管理服务业绩管理服务质量管理课程16May09:00-12:0013:30-17:3017May18May职业发展激励改善19May20MayN-SAPMSA课程N-SAPMSA课程课程目标确认客户满意度的重要性OHT-1-1课程目标理解CSI调查学习CS改善程序课程内容1.客户满意度的重要性2.CS管理的关键业绩指标3.什么是CSI？4.什么是CSI调查？5.分析CSI调查结果确定维修站的不足CSI改善程序OHT-1-2课程内容1.CS的关键业绩指标CS调查(CSI)的整体满意度分数F-1率对F-1满意的客户数客户总数=CSI调查结果范例：第一丰田---823，第二本田---818，第三日产---815OHT-1-3关键业绩指标2.什么是客户满意度？客户满意度(CS)的衡量：客户期望值客户A客户期望值客户B实际服务业绩满意不满意高低CS水平需要改善OHT-1-4A什么是CS的衡量？客户满意度=业绩–期望值2.什么是客户满意度？客户满意度(CS)的衡量：客户满意度=业绩–期望值客户期望值客户A客户期望值客户B满意不满意高低CS水平OHT-1-4B什么是CS的衡量？实际服务业绩变量3.客户满意度的重要性OHT-1-5A客户期望值3-1.客户期望值便宜快速准确CS既不是销售产品的技巧，也不是产生利润的方法。卖方时代已经变成了买方时代，客户可以在很大范围内选择。提供能使每一位客户都满意的服务和质量至关重要。即使经销商按规定收费客户也会感觉昂贵，因此如果加上质量不好和服务速度慢，客户将不会再来维修站。3.客户满意度的重要性OHT-1-5B客户期望值3-1.客户期望值便宜快速准确我们怎样才能使我们的客户满意？盈利只能通过为客户提供令人满意的服务来获得。关键是提供能满足客户需要和实现更高客户满意度的优质服务和服务项目。更高的CS将会产生忠诚的客户并增加回厂频次。3.客户满意度的重要性OHT-1-6关键时刻3-2.服务过程中的关键时刻回顾步骤1维修预约步骤2接待客户步骤3中期客户跟踪步骤4维修后交付车辆步骤5：维修后的客户跟踪3.客户满意度的重要性OHT-1-7讨论3-3.每个服务过程的客户期望值分组讨论：请在组内讨论“客户对5个服务过程的期望值都是什么？”然后将讨论结果的总结写在活动挂图上。讨论时间：25分钟陈述时间：每组10分钟3.客户满意度的重要性OHT-1-8各个过程的关键人物5.维修后客户跟踪3-4.各服务过程的关键人物都是谁？1.预约2.接待客户3.中期客户跟踪4.车辆交付SA或负责人SASASASA或负责人OHT-1-9本地CSI调查4.什么是CSI调查？4-1.竞争性CSI调查和本地CSI调查的定义调查公司：JDPower、ACNielsen、NRC等。竞争性CSI调查显示的是在一个市场内竞争的汽车厂商的相对水平，现在正在被专业调查公司在几乎所有国家内使用。在客户下一次购买以前，本地CSI调查通常要定期进行几次。这些调查能使NSC确定销售、服务和零件领域中的不足，在经销商跟踪行动中扮演着重要角色。在CSI调查中大致有两个阶段：在刚刚购买后发放的新车销售(SSI)，和车辆质量和服务调查(CSI)。OHT-1-10调查和操作之间的关系4-2.确定CSI因素结构(JDPower)维修顾问友好服务服务中的经历经历的问题服务开始服务质量车辆交付服务预约接待客户中期客户跟踪车辆交付客户跟踪4.什么是CSI调查？OHT-1-11调查和过程之间的关系4-3.CSI问题和服务过程之间的关系预约客户接待中期跟踪车辆交付服务后跟踪3在合理的时间内与您见面XX4等待与某人谈话的时间XX7解释要进行的服务X8以礼相待和尊敬XXXXX9诚实XXXXX10知识/专业技术XXX11履行承诺XXX12聆听需求XX13提问问题以澄清要求XXXX14理解车辆的问题XXXX17估计经销商所花时间XX18客户休息室清洁XXX19客户休息室的舒适性XXX20客户休息室的便利措施XXX服务过程CSI问卷4.什么是CSI调查？OHT-1-12CSI调查问题对比4-4.品牌CSI调查问卷和本地CSI调查问卷之间的关系。JDPCSI问卷印尼本地CSI问卷泰国本地CSI问卷3在合理的时间内与您见面4A您对经销商能否在合理的时间内与您见面如何评价1在合理的时间内与您见面4等待与某人谈话的时间4B您等待与某人谈话的时间7解释要进行的服务5E解释要进行的服务3解释要进行的服务8以礼相待和尊敬5以礼相待和尊敬9诚实5A整体态度，包括诚实、友好、耐心、礼貌&尊重、履行承诺6维修顾问的诚实程度10知识/专业技术5B专业服务的知识和专业技术4维修顾问的知识/专业技师11履行承诺1A您对整个车辆的满意程度如何？7履行承诺12聆听需求2认真听取您的要求，理解车辆的问题13提问问题以澄清要求5D能通过使用适当的沟通技巧从客户处获取信息14理解车辆的问题5C理解车辆的问题17估计经销商所花时间6A工作完成以前在经销商处花费的时间8估计经销商所花时间18客户休息室清洁6B客户休息室清洁9客户休息室清洁19客户休息室的舒适性6C客户休息室的舒适性（座位、娱乐设备等...）10客户休息室的舒适性20客户休息室的便利措施6D客户休息室的便利措施（报纸、杂志、食品饮料等..）as,23整体的服务交付经历11A对您的车辆服务时的经历15车辆交付的顺利程度24车辆交付的快捷程度7B车辆交付的快捷程度11估计提车花费的时间25解释进行的工作7C他们是否向您解释了进行的工作，如果是，您对这个程序的满意程度如何12清楚解释完成的工作4.什么是CSI调查？4-4.品牌CSI调查问卷和本地CSI调查问卷之间的关系。CSI调查问题对比JDPCSI问卷印尼本地CSI问卷泰国本地CSI问卷26解释费用7D他们是否向您解释了费用？13清楚解释服务费用27服务付款过程7E服务付款过程28车辆清洁和外观7F车辆清洁和外观14车辆清洁和外观31能够诊断问题8B能够诊断问题32进行的工作质量8C进行的工作质量33完全满足要求8D完全满足要求34服务零件的可用性8E服务零件的可用性16服务零件的可用性37收费合理9A收费合理22收费合理38对获得的服务的评价9B对获得的服务的评价39为您的时间着想9C经销商为您的时间着想21为您的时间和事情着想40经销商重视您的业务9D经销商重视您的业务41经销商对服务的支持23位置的方便性42位置的方便性9E位置的方便性18经销商对服务的支持43营业时间的方便性9F营业时间的方便性20营业时间的方便性44设施的清洁和外观9G设施的清洁和外观19设施的清洁和外观46无忧操作10B无忧操作47没有吱吱声和咔嗒声10C没有吱吱声和咔嗒声49安心的保养和修理10D安心的保养和修理4.什么是CSI调查？OHT-1-14分析程序5.分析CS调查结果5-1.分析程序3)讨论改善对策。4)建立对各项行动的监控和控制机制。1)选出不足，排出优先顺序。（品牌CSI调查和本地CSI调查结果对比）2)确定专营店运营中存在的不足。（确定问题的原因）OHT-1-14分析程序5.分析CS调查结果5-1.分析程序3)讨论改善对策。4)建立对各项行动的监控和控制机制。1)选出不足，排出优先顺序。（品牌CSI调查和本地CSI调查结果对比）2)确定专营店运营中存在的不足。（确定问题的原因）5.分析CS调查结果1)选出不足，排出优先顺序。选择标准：（设置基准）找出分数低于下列的不足：顶尖竞争对手丰田行业平均值优先排序标准：现实的方法适当得方法容易的方法经济的方法取决于你的目标OHT-1-16分析程序2003年日产保持成绩密切监控急需注意次要成绩统计显著性用红色表示2003年丰田2003年最佳解释费用以礼相待/尊敬经销商对服务的支持进行的工作质量车辆交付快捷服务零件可用性满足要求解释进行的工作设施清洁没有吱吱声/咔嗒声客户休息室清洁能够诊断问题服务付款过程客户休息室的便利措施提车花费的时间车辆清洁无忧操作安心的保养/修理在合理的时间内与您见面等待与某人谈话的时间服务开始维修顾问服务中的经历服务交付友好服务服务质量经历的问题优先度分析–日产对丰田（JDPower的结果）关注车辆务交付属性关注服务经历属性关注经历的问题属性OHT-1-17分析程序OHT-1-18分析程序•安心的保养/修理•车辆清洁•服务付款过程•正确诊断问题•客户休息室清洁•设施清洁•解释进行的工作•解释服务费用优先顺序范例1.车辆清洁2.客户休息室清洁3.设施清洁4.解释进行的工作5.解释服务费用6.服务付款过程7.正确诊断问题8.安心的保养/修理5.分析CS调查结果1)选出不足，排出优先顺序。OHT-1-19分析程序5.分析CS调查结果5-1.分析程序3)讨论改善对策。4)建立对各个行动的监控和控制机制。1)选出不足，排出优先顺序。（品牌CSI调查和本地CSI调查结果对比）2)确定当前存在不足的维修站操作。（确定问题的原因）OHT-1-20分析程序5.分析CS调查结果2)确定维修站当前操作中的不足本地CSI调查1在合理的时间内与您见面7.722认真听取您的要求，理解车辆的问题7.533解释要进行的服务7.114维修顾问的知识/专业技师7.425以礼相待和尊敬7.906维修顾问的诚实程度7.967履行承诺7.698估计经销商所花时间7.659客户休息室清洁7.8010客户休息室的舒适性7.6211估计提车花费的时间7.6512清楚解释完成的工作6.8913清楚的解释服务费用6.8914车辆清洁和外观7.0715车辆交付的顺利程度7.72OHT-1-21分析程序5.分析CS调查结果2)确定维修站当前操作中的不足1.解释要进行的服务检查SA可用来与客户沟通的时间。检查绕车检查单等检查工具。2.清楚的解释进行的工作检查RO（修理单）上对服务结果的描述。检查交车时SA可用来与客户沟通的时间。3.清楚的解释服务费用检查发票上的所有费用（工时和零件费用）检查交车时SA可用来与客户沟通的时间4.车辆清洁和外观在交车以前由SA检查所有车辆。由经理检查SA对客户的解释OHT-1-22分析程序5.分析CS调查结果本地CSI调查问卷样本泰国本地CSI问卷1在合理的时间内与您见面2认真听取您的要求，理解车辆的问题3解释要进行的服务4维修顾问的知识/专业技师5以礼相待和尊敬6维修顾问的诚实程度7履行承诺8估计经销商所花时间9客户休息室清洁10客户休息室的舒适性11估计提车花费的时间12清楚解释完成的工作13清楚解释服务费用14车辆清洁和外观15车辆交付的顺利程度16服务零件的可用性17诊断问题的能力和顽强满足要求18位置的方便性19设施的清洁和外观20营业时间的方便性21为您的时间和事情着想22收费合理23经销商对服务的支持24评价产品质量OHT-1-23分析程序5.分析CS调查结果本地CSI调查问卷样本新加坡1您认为我们的预约系统使用方便吗？2您认为我们的维修顾问友善和礼貌吗？4您对维修顾问听取您需要的意愿是否完全满意？5您想我们提到的问题在第一时间修好了吗？6您的车辆是按照承诺的日期&时间交付的吗？7您是否被告知了修理所需的估计费用&时间？8您对交车时对完成工作费用的解释是否完全满意？9您对我们的等候室“用户之家”感觉如何？10营业时间的方便性（我们平日的营业时间已经延长到晚上10点）11交车后您接到跟踪电话了吗？12您对在维修站的全部经历是否完全满意？13您是否愿意回到为您维护车辆的维修站？14请提供更多意见。您对经销商的跟踪联系是否完全满意？您是否愿意向朋友或亲戚推荐为您维护车辆的经销商？您是否愿意在同一个经销商处购买下一辆车？OHT-1-24分析程序5.分析CS调查结果本地CSI调查问卷样本菲律宾本地CSI问卷1.您对维修顾问听取您需要的意愿是否满意？2.您是否获得了费用和完成时间估计？3.您对到达后维修顾问对您需要的反应速度是否满意？4.SA对待您是否礼貌和尊敬？5.您对