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1客户服务部职能2客户服务部岗位设计（如图1-1所示）3客户服务部经理岗位职责4客户服务部主管岗位职责5环境服务管理方案6物业保洁工作方案与标准7绿化养护管理方案8日常巡查管理方案（安保部，可知悉）9客服人员培训方案10小区管理公约11业主入住管理制度12客户接待管理制度13业主投诉管理制度14物业报修管理制度15保洁工作管理制度16垃圾收集处理办法17绿化工作管理制度18消杀工作规定19小区宠物管理制度20保洁设施设备明细表（见表33-1）21保洁任务分配表（见表33-2）22保洁工作日检表（见表33-4）23保洁工作日常登记表（见表33-5）24绿化养护记录表（见表33-8）客户服务部职能客户服务部是指利用电话、手机、传真、网络等多种信息方式并接入，以人工、自动语音、网络等多种方式为客户提供各类售前、售后等服务，建立起企业与客户沟通的组织平台的部门。客户服务部的主要职能如下。1.服务管理（1）制定物业公司客户服务部的各项管理制度、工作流程及工作标准。（2）向业主或住户提供各项与物业管理相关的咨询。（3）及时解决业主的各类投诉，并做好投诉的回访工作。（4）为业主办理入住、装修或搬离手续和各种证件以及各种收费手续。（5）受理业主房屋设施、公共设施的报修，及时安排相关人员上门处理。（6）定期回访辖区内业主，征求业主对物业服务的意见及建议。2.社区文化建设（1）制订各种文化活动方案，节假日的装饰方案等，组织、安排人员进行辖区布置，营造辖区内的节日氛围。（2）与业主、业主委员会紧密联系，组织开展各种文化娱乐活动，丰富社区文化生活。3.客户档案建设及管理负责物业服务相关档案资料的收集整理及日常管理，保证归档及时、有效，确保档案完整，无遗失现象发生。4.部门内部管理（1）合理安排部门内部员工的工作。（2）定期对员工进行业务培训与考核。（3）制定部门费用预算并贯彻执行。客户服务部岗位设计（如图1-1所示）图1-1客户服务部岗位设计图客服经理客服主管（待定）客服专员客服专员客户服务部经理岗位职责客户服务部经理的岗位职责如下。1.全面负责客服部工作，负责客服部管理范围内的工作质量，保证为客户提供良好的服务。2.负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制度，制定工作要求、工作目的、工作标准，建立各项管理制度，负责审批这种活动的方案等。3.监督、指导并检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。4.负责制订本部门物品需求计划和工作计划，负责本部门工作人员的工作安排和任务分配，并保证计划的贯彻实施。5.开展客户意见征询活动，定期走访别墅区、商业区等管辖区内的业主，征求客户对物业公司各项服务的建议及意见。6.及时处理属于客服部责任范围内的重大事件，使损失降到最低。7.做好与其他部门之间的沟通及协调工作，负责与辖区街道、派出所等机关部门的联系工作。8.确保本部门质量记录的完整、准确、有效，并做好归档工作。9.负责本部门工作人员的培训工作，提高本部门工作人员的工作能力、业务技能及文化素质。10.协助综合管理部做好部门人员的招聘、考核及部门内部的工作调整。11.负责本部门员工的职业道德教育和安全教育，带领本部全体员工努力完成各项任务，保持员工积极上进的风貌，提高服务意识、管理效能和战斗力。12.完成公司或上级领导交办的其他任务。客户服务部主管岗位职责客户服务部主管的岗位职责如下。1.坚决贯彻落实公司的规章制度、工作方针和计划以及其他各项指令。2.协助部门经理建设、经营、管理客服部，制定相关规章制度及员工守则，并定期召开部门工作会议，协调各部门工作的正常开展。3.负责业主有关入住、装修等相关事宜的手续办理及咨询工作。4.负责受理业主的各种投诉，协调处理各种纠纷，协助部门经理进行业主日常联系走访及意见征询工作。5.制订并组织实施项目业主各阶段联系沟通方案，赢得广大业主的支持和理解。6.定期监督、检查并处理本部门的各项日常工作，提出解决措施，以达到规定标准。7.组织、指导客服专员对业主报修进行接待、登记，及时联系、安排维修人员上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作。8.负责向业主催缴物业管理的相关费用，并及时向部门经理汇报情况。9.根据工作需要对部门内部员工进行调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作。10.负责部门日常用品的审核和日常管理经费的报批工作，控制成本。11.定期策划社区文化娱乐活动，指导活动的具体实施，与业主建立良好的工作关系。12.负责与辖区街道、派出所等机关机构和供水、供电、供气、有线电视、邮政、通信等服务机构建立业务联系，协助相关部门开展各项工作。13.建立档案管理制度，做好各类文件的分类，整理、建档工作。14.负责签订客服部的合同，并监督合同实施。15.完成公司或上级领导交办的其他工作任务。环境服务管理方案（保洁部）一、目的为了对小区环境服务质量进行全面控制，保证环境服务质量持续提高，特制订本方案。二、适用范围本方案适用于小区环境服务管理工作。三、服务管理内容1.清洁检查（1）日检。保洁主管每天对责任区内服务质量情况进行不少于一次的检查，检查各工作点的服务质量，填写《保洁工作日检表》。（2）周检。保洁部经理（暂由保洁主管代执行）每周对小区环境服务进行检查，可根据实际需要进行普检或抽检。进行抽检时，抽样数不得少于清洁服务工作点的25％，主要检查员工工作质量情况，填写《物业服务检查记录表》。（3）月检。保洁部经理（暂由保洁主管代执行）每月需组织各部门主管对所有工作点进行检查，填写《物业服务检查记录表》。2.绿化分包检查（1）日检。保洁主管每天对责任区内服务质量情况进行不少于一次的检查，检查各工作点的服务质量，填写《绿化工作日检表》。（2）周检。保洁部经理（暂由保洁主管代执行）每周对小区环境服务进行检查，可根据实际需要进行普检或抽检。进行抽检时，抽样数不得少于绿化分包方服务工作点的25％，主要检查服务质量、履约情况等，填写《物业服务检查记录表》。（3）月检。保洁部经理（暂由保洁主管代执行）每月对绿化分包方所有工作点进行全面检查，填写《供方服务评定表》。（4）每月5日前完成上月的分包方服务质量评定报告。评定报告中应阐明当月分包方的服务水平，按合同约定服务提供内容的执行情况，服务的及时性、有效性，对付款的建议等。3.消杀检查（1）在消杀工作开始前，应对消杀的告知情况、标志系统、毒饵站等进行检查。（2）在消杀过程中，应对消杀工作进行全程跟踪检查。（3）在消杀工作结束后，在一周内进行不少于两次的消杀效果检查，填写《消杀工作检查表》。（4）每月5日前完成上月的消杀效果评估报告。评估报告中应阐明消杀持续时间、消杀重点、投药种类及投药量、消杀效果、存在问题、改进方法及下一次消杀的想法等。物业保洁工作方案与标准一、目的为规范清洁管理工作，维护辖区内环境卫生，特制订本方案。二、适用范围本方案适用于辖区内保洁工作。三、保洁工作安排与标准（见表20-1）表20-1保洁工作的安排与清洁标准清洁项目日常工作周期及内容清洁标准每天每周每月公共区域路面每日清扫2次以上；每日尘推5次以上，并配用专用清洁剂拖净、保持洁净地面清洗一次；地面保养一次无灰尘、无纸屑、无污渍、保持光洁明亮墙壁局部灰尘、污渍随时处理清扫、擦拭墙身一次干净、无灰尘、无污渍消火栓擦拭每周擦拭一次干净、无灰尘、无污渍消防卷帘门每周擦拭一次每季度一次干净、无灰尘、无污渍涂料墙面擦拭每周擦拭一次不定期检查干净、无灰尘、无污渍、无手印或脚印，保持洁净售楼处门窗与楼梯安全通道门保持干净专用清洗剂清理一次干净、无灰尘、无污渍玻璃用玻璃专用清洗剂配合刮水器进行清洁专用清洗剂清理一次无手印、无灰尘、无污渍，保持光亮防火卷闸门保持干净每月一次干净、无灰尘、无污渍窗体、窗台每日擦抹一次，随时保持清洁全面清洁一次干净、无灰尘、无污渍楼梯扶手每日清洁一次，随时保持清洁全面清洁一次干净、无灰尘、无污渍其他物品、装饰品每日用抺布清抺一次，保持干净干净、无灰尘、无污渍地角线保持干净干净、无灰尘、无污渍公共设施垃圾筒垃圾收集、转运并及时更换垃圾袋（不得超过垃圾筒3/2，烟头不得超过5支）垃圾筒每周至少清洗一次，表面每日清理干净、无灰尘、无污渍、无痰渍，保持洁净指示每日清洁一次全面保洁一次干净、无灰尘、无污渍，保持洁牌、标识牌净灯饰、管道、通风口、烟感清抺一次无灰尘、无蜘蛛网、无污渍卫生间墙身保洁洁净干净、无手印、无灰尘防滑垫保持洁净每周一次表面及防滑垫地面彻底清洁无污渍、保持光洁、干净洗手间玻璃镜面保持洁净无污渍、无灰尘、无手印、表面光亮小便器、坐厕、洗手盆用清洁剂擦拭并消毒保持无渍、无垢、无异味并保持水流畅通无阻，瓷器表面光亮如新洗手间天花板、风口保持洁净无蜘蛛网标牌保持洁净无灰尘、无污渍、无水渍不锈钢垃圾桶保持洁净无污渍、无痰渍、光亮如新安全通道地面保持洁净通道内无杂物，保持畅通，无尘墙身保持洁净无污渍、无灰尘、无手印标识牌保持洁净无污渍、无灰尘、无手印栏杆保持洁净无污渍、无灰尘、无手印、表面光亮绿化带垃圾日产日清全面消杀两次绿化区域干净无垃圾停车场每日清扫一次每周全面清洁一次无垃圾、果皮、纸屑，无积水，无污渍、杂物绿化养护管理方案一、目的为规范辖区绿化养护管理，为业主营造一个良好的生活环境和生活氛围，特制订本方案。二、养护范围与内容1.养护范围包括：草坪养护、树木养护、花坛花境养护。2.养护内容包括：浇灌、排水；修剪；清除杂物、杂草；施肥；防治病虫害；松土；清除枯死的植被并及时补种等。三、草坪养护服务1.浇灌、排水（1）用土钻检查草坪土壤干湿程度，如果土层深100～150毫米处若呈干燥状，应及时进行浇灌。（2）浇灌时，应使用专用水管进行浇灌，浇灌应湿透根系层，浸湿的土层深度为100毫米，但不允许地面长时间积水。（3）暴风雨后长时间还有积水，要及时进行排水。（4）浇灌时期和浇灌时间可遵循下列规定。①冷季型草：春秋两季充分浇水，每周一次；夏季适量浇水，每两周一次，宜早晨浇灌，安全越夏。②暖季型草：夏季勤浇水，每周两次，宜早、晚浇灌；春秋季每两周一次，冬季可不浇水。2.修剪草坪长到70～80毫米时，草坪养护负责人员应予修剪，草坪修剪后高度为60毫米左右。（1）大面积草坪(面积≥50平方米)应用手推式草坪机进行统一修剪。（2）小面积草坪(面积小于50平方米)可用割草机(也称割秆机、打边机)或大号枝剪进行局部修整。3.清除杂草、杂物（1）养护人员应及时清除与管理区域的草坪草形态不符的杂草。（2）清除杂草作业分为人工除草和化学除草。①人工除草用尖头小刀进行挑除。②化学除草应由绿地养护人员用喷药器进行喷洒。一周后，对未清除的部分杂草，可通过人工除草的方法进行补除。③除草效果测评，以立姿目视草坪无杂草为准。4.施肥（1）追肥应以复合肥料为主，追肥的时间和数量可根据土壤肥力、草种和幼苗生长等情况而定。早春、晚秋可施有机肥，施肥方法可采用撒施和根外追肥。（2）冷季型草种追肥宜在春季或秋季，暖季型草种追肥宜在晚春。（3）每年施肥一次，每次施肥成分含量分别为：磷×克每平方米，钾×克每平方米，氮×克每平方米。5.病、虫害防治病、虫害防治，应以防为主，防治结合。（1）预防：每年进行一次预防性喷药，预防病害以喷灭菌灵等为主，常用浓度800～1000倍液；预防虫害以喷爱福丁等药为主，常用浓度2000倍液。（2）除害：绿化人员可根据具体情况，选择无公害药剂或高效低毒的化学药剂消除病、虫害。6.其他养护草坪边缘线应整齐划一，装饰性草坪或花坛可运用切边机进行切边养护。四、树木养护服务1.浇灌、排水（1）夏季浇灌宜在早、晚进行，冬季浇灌宜在中午进行，浇灌要一次性浇透，尤其是春、夏两季。（2）如果处高温久旱（气温高于35℃，10天未下雨）时期，应及时进行浇灌，一般应在清晨或傍晚进行。（3）暴雨后的一天内，树木周围仍有积水，应予排水。对处于地势低洼处的雪松等易受水淹的树种可采取打透气孔的方式排水（挖若干小洞，直径50毫米左右，至根部，垂直插入相同直径PVC管，周边用土填实）。2.中耕、除草（1）树木根部附近的土壤要保持疏松，易板结的土壤，在蒸腾旺季应每