带看现场、处理客户异议、客户追踪、议价与守价、促

项目培训笔记培训日期：2011年6月17日09：00—17：00培训主题：推荐户型及销控、带看现场、处理客户异议、客户追踪、议价与守价、促成交易、签约培训地点：会议室培训讲师：培训内容：一、推荐户型及销探清购买意向在推荐户型时，你应先探清客户的购买意向，比如户型结构（几房几厅）、面积大小、楼层、朝向、总价预算等。既做销售，也做置业顾问我们说过，售楼人员不但是开发商的销售人员，也是客户的置业顾问。人员推销非常注重人际关系，销售人员代表企业利益，同时也要重视顾客利益，为顾客着想。满足顾客需要是保证销售成功的关键。因此，在售楼时，你应树立双赢理念，在做好销售工作的同时，也要扮好置业顾问的角色。你要乐于在许多方面为顾客提供服务，帮助其了解推出的楼盘，帮助其解决问题。把握推荐原则探清客户的购买意向后，你必须选择符合客户需求的其中一两套房子向客户进行正式推荐。在推荐时，应把握以下原则：结合销控。销售控制是房地产销售中的一个重要策略，几乎每个楼盘都制定有销控表。售楼人员在向客户推荐户型时，必须结合公司的销控策略，而不能将公司尚未正式推向市场（销控）的那些房源介绍给客户。不要给客户太多的选择余地。在推荐具体单元时，你只需要根据客户意向先行推荐一至两套，而绝不能一下子将符合客户需求的房子全部推荐给客户。及时与控台沟通。在推荐具体单元时，你应注意与控台沟通，让现场经理及同事知道客户在看哪一套房子，尤其是在成交概率较大的时候，以避免届时客户满意但却无房可销的情况。比如，你向客户推荐1506房的时候，你就要问一下控台：“控台，您好。请问1506单元可以介绍吗？”如果已经卖了或者被销控了，控台就会告诉你：“不好意思，1506的已经有客户定了。”销控与控台一般来说，售楼处都会划分为三个区：一个是展示区，放置沙盘；一个是洽谈区，摆放洽谈桌椅；一个是控台区，销售人员专属的区域。楼盘销售时，控台区内有一个人（销控人员）专门负责销售控制和业务安排。控台原意是指销控区的硬件设备（销控桌），现泛指整个销控区人员或销控代表。所谓“销售控制”，简称销控，是指为了更好地把握销售进度，使楼盘整体销售达到均衡状态，避免出现人为滞销的房源，而在销售过程中对成交数量和推向市场的房源进行控制。比如，为了促进一些户型结构较差的房源的销售，开发商会先把这部分房源推向市场，而将那么综合品质较好的房源全部或部分地保留（暂时不推向市场），从而给消费者造成旺销的假象；待那些综合品质较差的房源销售得差不多或销售形势走好的时候，再将这些保留房源推向市场，不但可以拉高价位，而且能够避免那些综合品质较差的房源出现滞销的情形。在销售过程中，控台起到了中转、控制听作用。一方面，售楼人员通过询问控台，了解哪些房源已经销售或者被销控了，从而明确推销目标，并避免一屋多卖的情况发生；另一方面，控台会根据楼盘总体销售情况和上级制定的销控策略，提示、指令售楼人员推荐某套或某些房源。双方这种交流形式叫作控台销控，控台销控将会使销售达到高潮，刺激客户尽快达成交易。销控时，通常会约定有某些“暗语”，这只有内部售楼人员知道，而客户是不知道你们沟通的真实目的的。暗语通常有以下几种情形：第一种情形：售楼人员：“您好，控台！”控台（销售代表）：“请说！”售楼人员：“请问1506单元卖掉没有？”（其中“卖掉没有”表明售楼人员不想推荐或建议封去该套房屋。）控台：“对不起，已经卖掉了。”（配合应答。）第二种情形：售楼人员：“您好，控台！”控台：“请说！”售楼人员：“请问1506单元可不可以介绍？”（其中“可不可以介绍”表明售楼人员想推荐该房屋。）控台：“可以介绍！”（如果该房屋确实存在，并且销控代表亦愿意推荐该套房屋的话。）第三种情形：售楼人员：“控台，请帮我再确认一次1506单元。”（客户确定要订购该房屋，并愿意付定金。）控台：“好的。1506单元没有问题。”销控操作，原则上由专案或副专案执行，若专案或副专均处在与客户交谈过程中，则其他工作人员必须承担销控执行之任务。在销售过程中，销售人员除了要熟练以上暗语操作外，还须注意以下几点：在销售过程中，不管同事在进行什么事情，若听到控台问自己时，均必须积极配合。举例：控台：“张三，你的XX先生/女士：今天下午几点要来签合约，合约作好了没有？”售楼人员：“合约已做好，可以请他过来签约。”控台：“张三，你的客户电话”。此时售楼人员应马上到控台来，因为控台此时可能有情况要询问或指导。具体描述该户型的特点接下来，你就要向客户描述该户型结构的具体特点了。有关户型的具体特点，策划人员或销售经理一般都会在培训时讲述给售楼人员，或者在户型册上有说明。即使没有说明，你也应该学会看户型册，并作具体的特点、优劣势分析。做一回室内设计师目前国内所销售的房子一般都是毛坯房，客户所看到的房子并不是他日后真正入住时的样子。并且，即使再好的户型，通常也不能完全满足客户的个人需求，客户在购房时也会将室内装修这方面的因素考虑在内。这时，你就应该做一回室内设计师了，与客户共同探讨如何装修改造才能更符合客户的特殊需求。这些就是为什么售楼人员需要掌握有关室内设计知识的一个重要原因。试探成交，为客户算出价格在客户对你推荐的单元基本表示满意后，你应适时地试探成交，并为客户算出该套房子的总价、首付款、月供款以及办理各种手续的费用。二、带看现场有些项目制作有样板房，以展示主要户型的形象。在你向客户推荐完户型后，为了让客户更直接地感受到产品的特性，你应主动带客户去参观样板房。此外，如果客户提出要去工地现场看看，你也应尽量满足客户的要求。看房路线设计在带看现场前，一定要先设计好看房路线。一般来说，看房的时候要走景观好、道路好走的路线，千万不要为了贪图方便而带客户去走那些杂草丛生、坑坑洼洼的泥泞小道。如果要去看房的同一拨客人在三人或以上时，一定要有两位售楼人员一起去，并且只能带他去看意向房位（绝对不能超过两套不同户型），因为人多嘴杂，更容易挑剔毛病。如果客户一次就想看两个不同的户型（比如两房和三房），原则上，应先带客户去看大套的；如果是要看不同面积的户型，就要先看大面积的，并且一定要看二层或以上的户型（采光较好）。边走边说无论是带客户参观样板房还是参观工地现场，你都要记住一点：千万不能让客户沉寂下来，应时刻让客户的思绪保持在准备购买的过程中。要做到这一点，一个很简单的方法就是边走边说，让客户始终为你所吸引。有些售楼人员很机械化，认为该介绍的在售楼处洽谈时已经都介绍了，似乎已经没有什么可谈的，何况和他（客户）又不熟悉。其实，这种想法是非常错误的。在你介绍项目和推荐户型的时候，客户的购买欲望刚刚被你调动起来，这时他的头脑仍然在回味你刚才所说的一切。如果你让他的购买情绪稳定下来，他就有了充足的时间思考，其刚刚被调动起来的购买情绪很有可能就降低了，购买的冲动性也会大大减弱。也就是说，他很有可能变得更加理性。其实，我们在日常生活中也经常会碰到这种情况。比如去商场购物，营业员用她那一副伶牙俐齿调动起你的购买欲望，你已经准备掏钱买单了，事实上，你都还没有好好考虑这件衣服是不是合适你。这时，恰好来了另外一个顾客，营业员暂时扔下你跑去接待那个顾客了，你的耳根马上清静了很多，就有了时间去思考：这件衣服到底适合不适合我呢？这么贵的价钱，值得我购买吗？等营业员回头来招呼你，你的购买欲望已经不那么强烈了，再也不容易为她的鼓动所诱惑了。◎情景演练售楼人员：“王先生，买房子很累人吧？”客户：“累。我都已经看了十几套房子了，但都没有看到特别满意的。”售楼人员：“是啊，买房子毕竟是一件大事，一定要考虑妥当了。您觉得那些房子有什么让您不满意的地方？”客户：“要么就是环境太差了，要么就是户型结构不好。像我昨天去看的XX小区的那套房子，别的都很好，就是厅太小了。”售楼人员：“那倒是，厅小了会显得小气，尤其是像您这种有身份有地位的人士。等会儿您就可以发现，我们的房子厅都很气派，挺适合您的。”（注：在售楼处洽谈时，客户对你处处提防，一般不会告诉你他看了哪里的房子，那里的房子怎么样。而一走出售楼处，客户的防备心理就没有那么强烈了，就会把内心的一些想法告诉你，这对你的继续推销是大有好处的。）注意细节1、携带好随身工具，如纸笔、卷尺、指南针、通讯工具等。2、进入工地，应吩咐客户带好安全帽，不带安全帽不准进入施工现场。3、参观样板房时，主动为客户开门。4、提醒客户注意安全。无论是参观工地现场，还是参观样板房，你都应时刻提醒客户注意安全。这既是你的职责，也是你获取客户好感的一个好方法。带看样板房其实，样板房的作用不仅在于多一件实物展品，更在于通过设计师的精心设计，使原本单调甚至是有缺陷的空间变成一个充满生机、实在而又温馨的“家”，从而提高客户的购买欲望。因此，在你带客户参观样板房的过程中，你应抓住户型的优点再作重点介绍，并迎合客户的喜好作一些辅助介绍。看房屋时，先看缺点，再看优点，在优点处多停留，房屋的优点大部分在主卧室、客厅、餐厅，这是花费最多的地方，会引起客户布置房间的联想。此外，在参观过程中，你应尽量采用“情景销售法”，把客户的思绪带到他未来的“家”中。◎情景演练售楼人员：“王先生，您看，我们这个厅够大吧。在这里接待您的亲朋好友，一定会很气派的。”客户：“嗯，这个厅还行。”售楼人员：“王先生，这就是您的小孩房。在那里摆上个书桌，放置一台电脑，您的小孩一定会高兴得很。”客户：“他当然高兴了，他早就想要有个自己的小空间。”（注：在这里，如果你就单纯地对客户说，厅有多大，小孩房有多大，客户的感触并不深，并且你说的他也看得到。而你如果适时地为他做一些情景描绘，他立马就会联想到未来的“家”的情景：在宽敞的大厅接待客人；小孩在自己独立的空间里高兴地学习……）此外，客户在参观样板房时，通常会根据自己的喜好提出关于室内设计、家具摆设的一些看法。既然客户有自己的喜好，并且乐于显示出他的专业，那你为何不去迎合他，让他高兴呢？即使他说的不完全正确，你又有什么必要去与他争论呢？你应该让他觉得这就是他将来的房子，他完全可以自己做主。带看工地工地可没有像样板房这么温馨，你的介绍重点就应更多的放在项目的大环境上，并为客户指出其所要购买的房子以及小区各项配套设施所在，同时引领其看看现场的内景，但要注意尽量不要让客户乱窜。1、讲解工地管理规范、建筑及监理单位等售楼人员：“王先生，我们的建筑单位（XX建筑公司）和监理公司（XX监理公司）的资质等级都是最高的，他们对建筑质量的要求极为严格。您看看那些摆放齐整的建筑材料、有条不紊的施工程序就非常清楚了。”2、为客户指出他将来的房子所在售楼人员：“王先生，您看，您要的5号楼603就在那儿，它靠中庭花园最近，环境最优美。别的业主要到那才能够欣赏美景，而您只要站在阳台上就可一览无疑了。”3、介绍周边环境售楼人员：“王先生，这条路市政府已经规划好了，年底就要动工。届时就是一条双向六车道的大马路。”4、介绍小区配套所在地售楼人员：“王先生，将来我们的会所就设在这里。”售楼人员：“王先生，您看，这就是我们的幼儿园，将来您的小孩上学可方便了。”尽量把客户再拉回售楼处带客户参观完现场后，要尽量把客户再拉回售楼处作进一步的洽谈。有些客户在参观完现场后，会提出要直接回去或者到别的楼盘看看。此时，你应对客户的内心想法作一判断，到底他是真的有事要回去还是借口推辞。如果客户是真的有事要回去，你要客气地问他是否先到售楼处喝杯水或休息片刻再走，然后再礼貌地同客户道别，请其择日再来，并约定时间。如果客户只是借故推辞，则表明其意向度不够，你不应强留，但要客气地表示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽，敬请原谅！”之类的话，然后与其道别。高明的售楼人员在带客户参观现场之前，会让其将资料、物品等先留在售楼处，或者在洽谈中保留其欲知的某些情况，从而引导客户在参观现场后重回售楼处。如果你把客户成功地再拉回售楼处，这时的洽谈内容往往是深入和有针对性的实质问题。但千万别着急，你大可先缓和一下气氛，送上茶水，寒暄几句，然后再切入销售实质问题进行洽谈。三、处理客户异议经过你的解说，客户已经有了初步的购买