帮助客户解决问题的10化解拒绝的技巧

帮助客户解决问题的销售流程化解异议的技巧客户为什么要提出异议很多情况：没有尊重和遵照客户的决策流程最主要的原因是源于对变革的恐惧常常被掩盖在各种各样的借口下对变革的恐惧常常超出当前的痛苦客户现有的问题不大，变革的需求也很微弱得过且过：经常地，可以预料的否定1：不需要首要原因以及最普遍的原因85%的客户客户没有很明确的需求80%的客户对现有产品与服务感到不满意，却不想采取任何行动改变最容易解决：你的销售技巧问题通过研究阶段的询问客户，以及分析阶段的巧妙探究客户可以使客户决定采取行动否定2：不着急与客户相处很顺利，几乎可以达成协议客户告诉：再考虑一下，就没有了客户也许会说出各种各样的借口得过且过是人的天性特别注意使用成交时的步骤与方法否定3：没钱最大难点：当需要足够重要的时候，我们都可以找到钱现有的产品与服务让你极不满意的时候，“没钱”的拒绝理由是微不足道的重病时有多少人去找最便宜的大夫病的严重程度不同，找的大夫不同当问题越来越重要时，钱似乎变得越来越不重要了分析技巧：创造出紧迫感和使价格显得更加合理否定4：不信任最棘手的客户已经处在了解决问题的阶段，但不想与你做交易如果以解决客户问题的销售流程进行销售，就能赢得客户的信任仔细研究客户，分析客户理解客户需求，满足客户需求，都可以赢得客户信任化解客户异议的4个步骤第1步：澄清异议真相1.客户很少提出异议的真正原因假如向客户多问几个问题后，可能客户竟然已经告诉你如何化解他的异议您可以告诉我，您认为产品哪一点不适合您一旦我向客户提出更多的问题，我化解客户异议时会容易许多可能有时，经过一系列提问，异议已经解决2.避免回答错误的异议公司难免有不尽如人意的地方常常是销售人员把这个问题提出来销售人员经常听到一种异议时他就会对这个问题变得敏感起来当客户开始问这个敏感的领域时销售人员没有仔细倾听，没能完全理解客户异议的原因，销售人员就按照自己的习惯思维方式机械地来思考问题2.避免回答错误的异议其实，客户提出的仅仅只是一个问题世上没有完美的东西每个公司都有不尽人意的地方但你没有必要将它告诉客户澄清客户的异议的真相能使你搞清楚该向顾客解释什么3.避免被误解为对抗客户提出异议时，如果销售人员马上就对客户拒绝有反应，那么就可以理解为对抗大多数人不愿意承认他们犯了错误你对异议反应越快，就愈让人确信你没有仔细听他的话4.给自己多创造一点思考时间你无法知道客户会在什么时间提出异议经常客户提出的异议很感性澄清客户问题的真相能给你争取出更多时间，而不必立刻回答客户的问题客户的异议常常是情绪化的多准备几分钟你可以找到更加合适的方法来给客户解释5.缩短谈话时间销售人员回答客户的拒绝所用的时间越长，客户就会越觉得他的问题击中要害客户异议难以化解，原因就在于销售人员不知道客户异议的真正原因如果不澄清真相，销售人员就得尽力解释每一个问题，寄希望于某个回答触动客户拒绝的原因保证绝大多数时间留给客户，让客户告诉你更多6.有时客户在找借口有时客户异议没什么理由，仅仅在找借口当你希望客户针对特定问题而能“再告诉你一些”的时候，客户可能这样反应：你已经回答过这个问题当异议的原因事实不存在时，让客户“再告诉你多一些”确实有些困难做好准备能使客户自然而然从尴尬中走出来第2步：认定异议的原因所在向客户复述对客户异议的理解证实你对客户关注点的理解可以节约化解客户异议的时间（认定原因）认定原因可以使你更加确定从而有针对性的化解异议第3步：判断异议的类型误解：客户产生误解时，如何说比说什么更为重要有时你向客户证明你是对的但也失去了成交的机会没有人喜欢别人告诉他他错了误解的解决方案解决技巧：群体认同，自我认同群体认同的目的在于安慰客户的自我告诉客户有许多人都和他感到同样问题时你马上就已经减少了伤害客户自我的危险告诉客户有许多人和他感觉相同时，他会感觉很不一样，当你告诉他，你也曾经与他感觉一样，说服力更强误解的解决方案向客户解释你们公司也发现这个问题以最少冲突的方式解释公司的解决方案礼貌的告诉客户他错了，使他自然的接受你的建议注意:每个客户只能用一次（重复使用产生怀疑）不要用此技巧掩盖公司的问题化解客户的误解的关键是应付得体障碍障碍：客户提出的要求公司无法提供障碍的解决方案不要害怕：有志者，事竟成你不可能总得到你想得到的一切买房时：你再多花一倍的价钱买房，你仍然得不到你希望得到的一切虽然你买到了许多你一直寻找的重要的东西但没有人可以得到一切梦想中（积聚所有优点）的房子是不存在的，没有人能盖出来的障碍的解决方案客户是在评判许多标准的情况下做购买决策如果你相信你提供的产品对你的客户来说，是最好的，那就不必为公司的不足感到为难总结你所能提供的与不能提供的客户：得过且过是天性再次利益陈述，问客户那一个对你更重要同时得到12356还是得到4第4步：确认问题已经解决很简单的语句：你觉得怎么样，对不对关键是让客户确认问题已经解决从客户的感觉判断问题是否解决通过确认，客户再次提出此问题会感到难堪最后的难关:卖的太贵了定位中高档次的产品来说：一定会碰到用消除误解的方法用消除不满意拒绝的方法：群体认同，自我认同，解决技巧列举总成本法：指客户拥有产品的总成本列举总成本法客户：你卖的太贵了你坚持应用化解拒绝的方法，开始澄清事实他认为贵在什么地方：那一项高你是指购买房子的成本还是拥有房子的成本客户：有什么不一样当然不一样：买房子的成本是你看到的比较贵一点列举总成本法但拥有房子的成本包括更多内容：好的质量带来的放心，节省以后升级换代带来的麻烦的成本，70年保温隔热好节省的生活成本，我可以向你证明：如果把以上因素和购买成本比起来综合考虑，那么这个房子是你见到的最划算的难道你的购买决策不就是想买这样的房子吗列举总成本法当你在研究阶段探究客户背景时：如果你不提房子，那客户怎么会提价格如果客户问了回答：有系列产品价格不同大多数情况，客户都忙于解释情况，不会问在解决阶段前，如果你把房子的具体情况提出，客户是无法讨价还价的总体成本的问题就是为了以模糊的提问引起对方的反问列举总成本法问题的关键是让客户注意整体的情况可以激起我们所有人的记忆每个人都会很自然的记起上次省钱的教训质量的教训：便宜的工人铺的地，便宜而无用的衣服，返工的项目，不能用的----努力使客户想到总体成本：贬值，保险，售后等客户真正关心的内容只有高品质才能在定位高级市场占主导地位列举总成本法在分析阶段，探寻客户意见时，很多客户感到有关钱，时间与形象的问题时间与形象最终都可以折算成钱，可以让客户关注总体成本客户提到不满的地方时，“你提到现在讨论的问题经常引起你顾客的不满，这种情况经常发生吗，有多大损失----”有助于使客户了解总成本的概念结语1：仔细倾听与确定问题确定的步骤与澄清的步骤一样重要仔细倾听，许多情况已经确定如何化解异议决策的主题是人一定要仔细倾听包括确定步骤在内的许多步骤已经由客户帮你完成结语2：锻炼一下反映能力把你经常遇到的最关键的3-4个异议写下来然后写下经过仔细思考的回答，把这些回答精心修饰，背会可以使你更加自信结语3：重新命名客户想要你不能够提供的东西，把它换成你能够提供的东西把客户拒绝重新命名与解释，使客户的异议更加明晰化，从而影响客户的异议使他更加靠近你的优势结语4：公司犯错误时所有的公司都会犯错误对情况完全忽视，不解决错误并不等于错误可以自动消失，客户的愤怒会愈演愈烈个人道歉使客户感到更加气愤：空洞无用客户不希望你道歉希望你仔细聆听他的建议希望获得你的认同重复客户拒绝以确认自己了解这个异议公司犯错误时听到客户抱怨公司问题时：应该让客户知道你已经仔细倾听了他的话我能理解你的感受我当然知道你一点非常生气重复客户拒绝以确认自己了解这个异议能够有效的平息客户的愤怒分析与解答这些问题结语5：处理价格问题经常可以应用的方法，尤其是对形象敏感的客户更加有效客户：这我知道，可你们的房子还是太贵了销售人员：先生，我想问一个问题，你们公司的产品是临河最便宜的吗？客户：当然不是，我们-----需要很高的成本---销售:我们公司的产品当然也不是最便宜的，而且永远不会是，你们---我们也----结语6：搞清你真正希望的东西你对客户拒绝的反映是否是：垂头丧气与客户相处而听不到客户拒绝：你真正希望？或者由你来回答客户拒绝或者由你的竞争对手回答客户拒绝客户拒绝可能是一次把工作做的更好的机会没有任何拒绝的销售成功的几率比至少一个拒绝的几率的24%（近4分之1）结语6：搞清你真正希望的东西坚持以解决客户问题的销售流程确认问题应该贯穿于销售流程确认决策点最重要的是你对这些异议的反应从事任何岗位可能都要面对的挑战搞清你真正希望的东西，也许就会梦想成真我们唯一恐惧的是恐惧本身-----