广发期货有限公司客户投诉或纠纷处理办法

1广发期货有限公司客户投诉或纠纷处理办法第一条为保证公司客户在商品期货或金融期货交易过程中可能发生的投诉或纠纷能够得到及时、快速、妥善的处理，保护公司及客户合法权益，维护公司正常的工作秩序，公司依据《期货公司管理办法》、《关于建立股指期货投资者适当性制度的规定》有关法规和相关公司制度，特制定本办法。第二条本办法适用于本公司各营业部、职能部门。公司与签订期货中间介绍业务协议的证券公司在应当参照本办法，在双方制定的业务规则中详细说明处理客户投诉或纠纷的途径、方法和流程。第三条公司总部由风险管理部统一负责本公司发生的重大客户投诉或纠纷的处理。公司各业务部门由部门负责人负责本部门发生的一般的客户投诉或纠纷的处理，业务部门风控专员协助负责任人处理本部门的投诉或纠纷。第四条公司处理客户投诉或纠纷的原则是：（一）投诉或纠纷的处理应本着实事求是和公平、公正、合理的原则，兼顾公司利益，避免事态扩大或激化；（二）为保障投诉或纠纷处理工作的正常进行，应热情、友好地接待投诉者，理解投诉者的情绪，除必要的解释工作外，一般不要与投诉者辩解和争议；（三）对能够当场解决的投诉应立即解决，对于一时难以解决的问题，应向投诉者说明原因，并力争尽早解决。第五条公司处理投诉或纠纷的依据包括：（一）国家有关法律、法规；（二）期货行业惯例；（三）本公司所制定的各项协议、合同及具有依据性的文件、内部管理规章制度等。第六条公司对外统一的投诉电话为：95105826转5或020-38456999，由风险管理部负责接听并受理公司的客户投诉。公司对外统一受理投诉的电子邮箱为：[e-mail]，由风险管理部负责查收并受理公司客户的投诉。2第七条公司应当在网站、结算账单、经纪合同、宣传手册、营业场所显著位置、投资者教育园地或公示栏处悬挂、张贴、印制客户投诉的渠道和电话。业务部门在办理客户开户、进行投资者教育和风险揭示、开展投资者适当性教育工作时必须向客户告知、解释和说明投诉或纠纷处理的途径、方法和流程。第八条公司各部门收到客户投诉或发生客户纠纷时，应及时将投诉资料和情况说明报至风险管理部。风险管理部在收到投诉资料后，要确定具体受理部门，指示受理部门调查处理，并将投诉资料留存备查。第九条客户投诉或纠纷的处理流程一般包括：（一）接待业务部门发生客户投诉或纠纷，不论客户采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由本部门的风控专员集中接待，应认真做好电话录音或谈话笔录，笔录应交投诉人核对确认，必要时可以要求客户出具书面投诉材料，以便处理部门清楚掌握情况。（二）登记投诉或纠纷的登记工作由各部门风控专员负责，并统一使用《客户投诉登记表》，登记表内容包括：（1）投诉者姓名、交易账号、身份证号、电话、住址、传真等资料；（2）投诉时间及对象；（3）投诉事由或事情经过；（4）投诉者出具的证据及资料；（5）投诉者的要求及希望得到的解决方式；（6）调查结果；（7）处理意见；（8）领导批示。（三）调查调查工作由投诉受理部门风控专员负责，调查应对投诉内容进行核实，收集必要的资料，以便分清责任，给投诉者圆满的答复。如调查过程中，需要相关部门协助配合，应该及时向相关部门说明情况，提出需求，相关部门接到投诉资料后，应迅速查明原因，将调查情况汇总，制作《投3诉调查报告》，交部门主管审核后，及时回复投诉受理部门。（四）处理经办部门对客户投诉或纠纷处理工作应根据调查结果和相关规定作出合理的处理决定和结论。对于投诉受理部门无法解决的投诉或纠纷，应及时将投诉记录、相关资料及本部门处理意见等相关材料，报送至风险管理部，由风险管理部统一安排处理。对于需要几个部门共同处理的客户投诉，由风险管理部负责与相关部门沟通协商，在风险管理部的统一协调下，相关部门各司其职，协同处理，并形成处理结论。（五）回复处理处理决定和结论确定后，公司要及时主动地与投诉者联系，对投诉者的回复由受理部门实施，一般采用以下方式：（1）电话回复；（2）书面回复；（3）上门走访。回复过程中应该与投诉者协商处理意见，对确因本公司的原因并因此给投诉者造成一定损失的，需要给予一定物质补偿的，经办部门应该提交请示单说明情况，按风险准备金管理办法规定的程序处理；对投诉者的不合理要求，要予以耐心解释和说明，化解矛盾。遇较复杂的情况，可向投诉者展示调查资料，出示有关事实证据，注意尽量避免争议的产生。（六）报备归档投诉或纠纷处理结束后，经办部门应当及时将投诉或纠纷的材料进行整理归档，妥善保管，及时将相关材料、情况说明和处理结果等相关文件报备公司首席风险官和风险管理部。如发生重大的投诉和纠纷，应当及时向公司风险控制委员会报告，并向按规定当地监管部门报备。第十条对客户投诉或纠纷处理过程发生的情况和相关材料，公司及各部门必须严格执行公司有关保密制度的规定。第十一条在投诉或纠纷处理结束后，各部门应总结工作经验，尽力防范类4似情况的再次出现。第十二条各部门应做好客户投诉的记录资料档案管理工作，对典型问题及时报风险管理部并提出预防意见。第十三条对未能执行本办法规定，妥善处理好客户投诉和纠纷的部门和相关负责人，按相关制度追究其责任。第十四条本办法自下发之日起实施。第十五条本办法由风险管理部负责制定、解释和修改。