广告公司客户部培训资料

Page1@广告公司客户部教案系列超级AE的成功之路职业人生,有法可循超级AE的成功之路Page2目录认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page3认识自己超级AE的成功之路Page4一、认识所处的环境在成为优秀客户人员之前的一道英语考题：请翻译“客户部”——认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page5一、认识所处的环境知道“鬼佬”如何称呼客户部？Howtocallourdepartment?ACCOUNTDEPARTMENT!客户部变了财务部？WhatonearthdoesACCOUNTmeanhere?认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page6一、认识所处的环境ACCOUNT=算，预算，盘算；计划广告公司的客户部是公司利润的源头！客户部担负着整个广告团队的饭碗。因此，应该更正传统观念对“客户部”的定义：认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page7一、认识所处的环境广告公司客户部的职责：业务开发统筹评价维系激励客户部就是商业经理部门！认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page8二、客户主任是/AEis…ACCOUNTEXECUTIVE客户执行细节的工作，心细如尘事情向前发展的推动力，执行是天职，执行大于一切认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page9三、客户主任将会是/AEwillbe…认识自己基础职能沟通技巧流程执行AEAMADGADAAESAESAMAAMAAD超级AE的成功之路Page10四、客户主任该是/AEshouldbe…认识自己基础职能沟通技巧流程执行AEAMADGADAAESAESAMAAMAAD执行执行、计划计划、管理管理、经营服务沟通流程执行策划广告服务沟通流程执行及控制策划营销、广告超级AE的成功之路Page11基础职能超级AE的成功之路Page12重点认识自己基础职能沟通技巧流程执行AEAMADGADAAESAESAMAAMAAD执行执行、计划计划、管理管理、经营服务沟通流程执行策划广告超级AE的成功之路Page13认识自己基础职能沟通技巧流程执行一沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。超级AE的成功之路Page14认识自己基础职能沟通技巧流程执行二、沟通的种类沟通语言非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作超级AE的成功之路Page15注意说话的语气（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言7％38％55％认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page16非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page17决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?三、有效的信息发送认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page18谁该接受信息？•先获得接受者的注意•接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？•地点是否合适•不被干扰Who?Where?三、有效的信息发送认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page19四、高效沟通的步骤•步骤一事前准备•步骤二确认需求•步骤三阐述观点•步骤四处理异议•步骤五达成协议•步骤六共同实施认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page20步骤一：事前准备•设定沟通目标•做好情绪和体力上的准备认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page21步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page22问题的类型•开放式问题•封闭式问题认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page23问题举例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page24自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page25聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page26步骤三：阐述观点•阐述计划–简单描述符合既定需求的建议•描述细节–阐述你的建议的原因和实施方法•信息转化–描述特点(Features)–转化作用(Advantages)–强调利益(Benefits)认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page27真诚表达•表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快，则易让人产生轻浮的印象。•有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。•与人交谈的时候，上半身.往前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。•“星期日也无妨，随时随地听您的吩咐。”这句话可使对方感觉到你的诚意。•认真时，有认真的表情，可笑时，则尽量去笑，会给人良好的印象。•与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。•恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实的印象。•以手势配合讲话，比较容易把自己的热情传达给对方。认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page28游戏一：画图游戏规则：推荐一名表达能力强的同事将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。•表述人只重复一次，不能提问•不允许交头接耳进行讨论•时间一到立即停止•利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子准确表达认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page29你画对了吗？图一认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page30图二你又画对了吗？认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page31步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．是的----如果认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page32步骤五：达成协议•感谢–善于发现别人的支持，并表达感谢–对别人的结果表示感谢–愿和合作伙伴、同事分享工作成果–积极转达内外部的反馈意见–对合作者的杰出工作给以回报•赞美•庆祝认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page33步骤六：共同实施•积极合作的态度•按既定方针处理•发现变化及时沟通认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page34五、会见客户的商务礼仪•相互介绍•互换名片•握手•出行、乘坐交通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page35介绍的礼节•先介绍位卑者给位尊者•晚辈给长辈•自己公司的同事给别家公司的同事•公司同事给客户•非官方人士给官方人士•本国同事给外国同事认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page36交换名片的礼仪•名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。•有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。•如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。•双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。•不要在收到的名片上记录与之无关的信息。认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page37握手的礼节何时要握手？？？（持续时间、力量大小）遇见认识人与别人道别某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page38出行、乘坐交通工具的的礼仪•计程车的座位次序•主人开车时的座位次序•乘坐电梯时的礼仪认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page39六、获取客户好感的六大法则•给客户良好的外观印象•要记住并常说出客户的名字•让您的客户有优越感•自己保持快乐开朗•替客户解决问题•利用小赠品赢得准客户的好感认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page40沟通永无止境认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page41AE不是传声筒认识自己基础职能沟通技巧流程执行杜鲁门总统“BucketStophere”麻烦的最前端解决者。交给同事和上司的是一个满意的结论。－不要只把问题向上司通传，在你提出问题的同时，需要准备好至少两种解决的方法以备上司提问。－不要只把客户的意见向同事通传，在你转达意见的同时，需要先问自己，有转达的必要？－最佳的结果是：我把客户搞定了！比客户自己更了解客户！超级AE的成功之路Page42•在我们从事的每一个行业都成为第一名或第二名，我们将通过革命性的变革，使之既具有大公司的强势又具有小公司的灵活精干。————GE远景因为GE拥有这样一个制度化的高效系统，GE可以做到所有的重大战略举措一经提出，在一个月内就能够完全进入操作状态，而且总是可以在第一个循规环就能在财务上获得很好的效果。————GE2001年年报为什么GE夸口：所有的重大战略举措一经提出，在一个月内就能够完全进入操作状态一、执行是什么？认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page43GE管理基本理念：管理简单化Managinglessismanagingbetter重要的是你能够做到多少好点子，而不只是想到多少好点子一、执行是什么？认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page44•有人作过统计：在世界五百强里面，美国西点军校毕业出来的董事长有一千多名，副的也有二千多名，总经理然后董事一级以上的是五千多名。•任何一个商学院都没有培养出来这么多！为什么任何一个商学院都没有西点军校培育的这么多优秀人才.一、执行是什么？认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page45西点军校对学生的要求守纪、严格、正直、刚毅正是公司优秀员工必备的素质为什么任何一个商学院都没有西点军校培育的这么多优秀人才.一、执行是什么？认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page46•锁定目标，专注重复•认真第一，聪明第二•决心第一，成败第二•速度第一，完美第二•胜利第一，理由第二二、执行48字守则认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page47三、执行秘诀•自动报告你的工作进度。——让上司知道•对司的询问，有问必答，而且清楚——让上司放心•充实自己，努力学习，才能跟上司进步，了解上司的言语——让上司轻松。-从小要养成站在领导的角度看问题。-用心向你的领导学习，在超过他之前，先要把他的本领学到。-尽量争取从领导的手中接过更多的工作去做，成为他的“左右手”。认识自己基础职能沟通技巧流程执行超级AE的成功之路Page48•对上司保持起码的尊重-下级服从上级，这叫伦理；-日本韩国人的上下级管理；•虚心接受批评，不犯二次错。——让上司省事•不忙