搜索
应用大数据-缩短全球通客户投诉处理时长技术服务事业部我是小U同学,来自于杭州移动投诉项目组。别看我又小又瘦，我可是一个老员工了。我每天都忙忙碌碌,在项目中不断打拼。我的梦想是及时完成投诉工作目录七、要因确认八、制定对策九、对策实施十、效果检验十一、巩固措施十二、总结和打算一、小组概况二、术语解释三、选题理由四、现状调查五、设定目标六、原因分析NO姓名性别学历组内职务组内分工1董乐为男本科组长组织策划2王孝铭男本科副组长工程设计3潘久洪男本科组员技术指导4袁丁男本科组员技术评价5葛正华女本科组员生产评价6唐媛媛女本科组员数据采集小组概况小组名东信网络啄木鸟小组注册时间2017.3课题名缩短全球通客户投诉处理时长注册号课题类型现场型活动时间2017.3～2017.9组长董乐为时间/次数32小时/16次活动口号质量出效益，点滴成江河成员全家福术语解释语音业务数据下载视频播放即时通信单车租赁手机游戏短信彩信2G3GWlan4GNB东信网络，从2004年开始从事杭州移动的投诉处理项目。十多年的时间里，承载的网络，使用的内容都发生了巨大的变化。术语解释移动网络投诉处理时长意义：反映投诉处理部门工作效率，直接影响用户满意度。移动网络投诉处理时长计算：工单接收时间-工单报结时间处理完成时长：全球通VIP、动感地带、神州行按用户类型不同8小时12小时24小时2412818.510.59.5051015202530神州行动感地带全球通Vip三种不同客户投诉处理时长客户要求实际完成选题理由67891011全球通投诉处理时长课题选定缩短全球通客户投诉处理时长小组讨论用户期望现状不理想现状9.5小时处理投诉快速及时投诉处理时长小于8小时现状调查现状调查一：与国内和全省全球通投诉平均值对比月度杭州全球通处理时长全省全球通处理时长2016年1月份7.87.62016年2月份8.17.72016年3月份8.57.52016年4月份9.27.42016年5月份9.47.92016年6月份9.97.82016年7月份9.57.92016年8月份9.67.52016年9月份9.57.42016年10月份10.27.52016年11月份9.87.62016年12月份10.57.72017年1月份10.37.82017年2月份10.77.9平均值9.57.69.69.598.98.88.587.87.57.366.577.588.599.510成都杭州武汉重庆南京天津苏州西安长沙沈阳与国内同类型城市比较上图显示2016年1月－2017年2月期间国内同等城市和全省指标完成情况都非常好，而杭州指标排名靠后。指标改进刻不容缓！！！7.88.59.29.49.99.59.69.510.29.810.510.7100015002000250030003500400066.577.588.599.51010.511处理时长投诉量现状调查二：投诉量和投诉时长对比分析现状调查投诉时长随着投诉量变化不明显投诉时长分行政区域差别不明显8137664223412842551351091038879625502468101202004006008001000余杭萧山西湖武林江干拱墅滨江富阳临安下沙淳安桐庐建德投诉量处理时长现状调查三：投诉区域与处理时长分布图现状调查现状调查四：投诉处理工作分项排列数据核实现场受理后台分析投诉受理客户回访投诉过程时长(小时)占比累计占比现场受理552.63%52.63%后台分析331.57%84.21%数据核实110.52%94.73%客户回访0.33.15%97.90%投诉受理0.22.10%100.00%现状调查现状调查五：投诉处理工作分项计算时间5310.30.252.6%84.2%94.7%97.9%100.0%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%120.00%0123456现场受理后台分析数据核实客户回访投诉受理投诉处理分项工作时间排列图分项时长累计占比对2016年1-12月的投诉处理分项工作分别记时，按完成时间平均值进行汇总整理。通过排列图分析可得出：现场受理和后台分析占比为84%，是影响投诉处理时间长的关键因素。77.588.599.5现状目标设定目标32.554012345678910活动前预估值投诉受理后台分析现场受理数据核实客户回访设定目标目标是可以实现的！1、横向比较：通过横向比较，省内各个地市都达到这个水平，即全球通投诉处理完成时间在8小时以内。2、纵向比较：参照历史数据，发现在2015年以前，原来的投诉处理完成时间在8小时左右。3、可行性计算：主要原因后台分析和现场受理时间缩短20%，就能完成目标。缩短1.5小时原因分析头脑风暴发散思维料机人法环现场受理时间长后台分析时间长分析速度慢数据汇集率低工单通知方式单一属地化管理率低大部分时间在路上出车时间长发送慢通知有时延测试文件大电脑大文件操作慢业务培训不足达不到大文件操作要求上传速度慢电脑常死机电脑配置低宽带速度慢数据时延较大弱覆盖定位慢预处理不完善工单交互慢受理不熟练原因分析反馈慢要因确认项目内训专家培训末端原因1、业务培训不足标准员工培训达到99%以上培训合格率达到95%以上责任人董乐为2017年5月1日现场测试员工日常保持学习、每周集中培训业务知识、每月业务进行考核并记录。员工培训率100%，培训合格率99.5%，均超过标准。影响程度影响全部过程，一般程度结论非要因要因确认电脑配件CPU内存剩余空间显存配置双核以上大于4G大于100G大于1G东区满足满足满足满足南区满足满足满足满足西区满足满足满足满足北区满足满足满足满足末端原因2、电脑配置低标准电脑配置达到99%达到要求责任人董乐为2017年5月3日现场测试投诉处理用的电脑，CPU主频，内存，硬盘，显存大小100%满足要求。影响程度影响局部过程，一般程度结论非要因要因确认投诉处理需要四网同时测试，文件的大小在30M以上，最大的会在100M以上，网速的快慢会影响现场测试上传下载的时间。室外10M室内100M末端原因3、宽带速度慢标准宽带的速度达到1M以上责任人袁丁2017年5月6日现场测试在2017年搬入新的办公楼后，室内用WLAN测试速度100M，室外用4G速度为10M左右。满足测试大文件上传下载的需求影响程度影响局部过程，一般程度结论非要因要因确认完成属地化管理未完成区域445231242364180817801222116326321088733118010002000300040005000淳安县临安区建德市富阳区桐庐县余杭区萧山区西湖区江干区拱墅区滨江区下城区上城区属地化管理区域面积面积占比81.5%3558.944.773.642.3135.9157.284.5106.258.233.653.635.3050100150200淳安县临安区建德市富阳区桐庐县余杭区萧山区西湖区江干区拱墅区滨江区下城区上城区属地化管理投诉量投诉量占比27.6%末端原因4、属地化管理率低标准属地化管理率90%以上责任人潘久洪2017年5月5日现场测试杭州13个区县，只有5个县市完成本地化管理，属地化管理率38.5%。影响程度影响局部过程，重要程度结论要因末端原因5、弱覆盖定位慢标准每单投诉弱覆盖定位完成小于5分钟责任人董乐为2017年5月8日现场测试熟练员工完成弱覆盖定位每单5.5分钟，新员工需要10分钟左右每单。影响程度影响局部过程，重要程度结论要因要因确认投诉工单人工定位地图查找弱覆盖记录结论余杭？老余杭？机场路-萧山OR江干?迎宾路-下沙、笕桥OR临平?钱江新城的钱潮路、萧山开发区的钱潮一路?董家路-三墩?天城路?总管塘三墩？总管塘东采荷？章家桥—城南OR城北？立马回头、下车路口、直大方伯、官巷口、葵巷、卖鱼桥、羊坝头、半道红、刀茅巷要因确认统计数据硬件告警用户信息MR分布DT数据投诉工单参数记录规划数据地图信息资管数据汇聚离散末端原因6、数据汇集率低标准数据平台汇集率90%以上责任人潘久洪2017年5月5日现场测试10个平台数据，只有2个进行了数据汇聚，汇聚率20%。影响程度影响全部过程，重要程度结论要因要因确认数据存放在不同电脑数据分析人员电脑A数据数据数据数据数据数据数据数据数据数据数据数据需要多平台操作电脑B电脑C要因确认末端原因7、工单通知方式单一标准工单通知方式一种以上责任人潘久洪2017年5月8日现场测试工单通知有电脑工单方式、短信方式、APP方式和值班人员电话通知方式四种。满足标准要求。影响程度影响局部过程，一般程度结论非要因末端原因8、数据时延较大标准数据时延较大小于20分钟责任人董乐为2017年5月5日现场测试10个平台，数据时延最长12分钟，满足标准要求。影响程度影响局部过程，一般程度结论非要因要因确认经过小组成员调查分析，最终确定导致“后台分析时间长”和”现场受理时间长”要因有以下三个：弱覆盖定位慢2数据汇集率低3属地化管理率低1制定对策序号要因对策目标措施完成时间地点责任人1属地化管理率低完成杭州八区的属地化管理属地化管理率90%以上1、主城区八区属地化管理工作分解6月15日办公楼三厅董乐为2、萧山属地化管理试点办公楼三厅3、其余区域属地化管理进行7月15日办公楼三厅董乐为4、小博士APP管理系统开发办公楼三厅5、属地化精细化管理办公楼三厅2弱覆盖定位慢开发弱覆盖定位工具每单投诉弱覆盖定位完成小于5分钟1、模糊地址的经纬度定位6月31日公司会议室潘久洪2、数据栅格化导入公司会议室3、弱覆盖定位记录公司会议室3数据汇集率低进行10种数据的平台汇聚数据平台汇集率90%以上1、数据平台建设5月30日办公楼一厅袁丁2、原有投诉工单、统计数据导入办公楼一厅3、MR分布、规划数据、地图信息数据导入办公楼一厅4、参数记录、DT数据、规划数据导入6月30日办公楼一厅董乐为5、数据统一呈现办公楼一厅方案选择-开发弱覆盖定位工具弱覆盖定位慢开发弱覆盖定位工具地图引擎选择选择RadContorlsArcgisforjavascriptArcgisforflex弱覆盖定位慢开发弱覆盖定位工具基础框架选择HadoopEXTJSExtNet数据汇集率低大数据平台开发编写语言ASP.NETPHPJAVA方案选择-开发弱覆盖定位工具地图引擎选择-传统的平台，使用silverlight作为地图引擎，但是随着移动网络规模成倍扩容，渲染速度很难满足客户需求；所以我们采用Arcgis作为地图引擎，解决渲染速度问题。功能RadContorlsForsilverlightArcgisapiforjavascriptArcgisapiforflex扇区绘制60秒10秒10秒传输画线300秒10秒10秒地图渲染10秒10秒10秒渲染播放10秒10秒10秒开发成本高低高采用javascript地图引擎，解决速度问题方案选择-开发弱覆盖定位工具基础框架选择-综合各个框架的优缺点，结合弱覆盖定位平台的需求，我们选择Hadoop作为基础框架，该框架最大的优点就是可靠、高效、可伸缩，克服系统数据复杂问题。框架优点缺点Hadoop分布式系统基础架构.最核心的设计是为海量的数据提供了存储计算。提供一种可靠、高效、可伸缩的方式进行数据处理人员熟悉程度一般EXTJSExtJS是一个很绚丽的JavaScript控件库，非常适合进行各种管理系统的开发纯JavaScript的控件库，所以适用于后台为PHP，ASP.NET或者JSP的项目，并且是FineUI和其他库的基础ExtNet一家公司开发的基于ExtJS的ASP.NET控件库，从功能上讲比较完善开发模型相对复杂ExtJsExtender基于ExtJS的ASP.NET控件库功能过于简陋，长期没有更新，并且对ASP.NETAJAX有依赖方案选择-大数据平台开发编程语言选择-QC小组通过头脑风暴法，并对选择编写语言优缺点进行讨论分析。ASP.NETJAVAPHP语言ORACLE数据库语法简单性能优越框架成熟多线程支持性差不严谨方案