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武汉艳阳天商贸发展有限公司服务员在职培训教材建立良好的客户关系培训规划中心二零零六年十月一、什么是顾客意识（一）、什么是顾客？“顾客是人”“顾客是服务的对象”１、如何理解“顾客是人”要想到，作为“人”，每一个人都有他自身的需要，都不仅仅是作为“达到目的的手段”或“完成任务的工具”而存在的。很“现实”地对待人的弱点——既然是人，那就只能按“对人的要求”去要求他，而不能按照“对神的要求”去要求他。客人是服务的对象，这一点是无庸置疑的，问题在于，某些服务人员似乎更容易忘记“客人是服务的对象”我们真正要强调的是，作为服务人员，满足客人的需求，就是我们所能做的一切。２、如何理解“顾客是服务的对象”(二)、顾客意识1、客人是酒店最重要的人2、客人是酒店的服务对象3、客人是来酒店寻求服务的人4、客人的要求总是很多的5、客人是付款买酒店服务的人6、客人是有血有肉有感情的人7、绝大多数的客人是通情达理的人二、“顾客满意”的内涵（一）、树立顾客第一的观念１、为什么说客人是上帝？２、一定要把客人当作上帝吗？３、谁有求于谁？４、假如客人真的是“上帝”５、酒店服务人员的自我保护。(二)、树立“顾客总是对的”的意识1、如何判断对与不对2、决不要说客人不对法则之一：客人总是对的法则之二：如果客人不对，参照第一条法则进行。3、先假定客人是对的4、重要的是在事实上把是非分清5、争取“双胜无败”的结局应该站在顾客的角度考虑问题，使顾客满意并成为可靠的回头客不应把对产品或服务有意见的顾客看成是讨厌的家伙，应设法消除他们的不满，获得他们的好感（三）、树立员工也是上帝的思想三、如何建立良好的顾客关系（一）、摆正自己的位置1、服务员的角色形象代表角色交际能手角色心理学家角色撤销高手角色百事通角色2、服务员的基本职责迎接和招呼顾客提供各种相应的服务回答顾客的问询为顾客解决困难以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复（二）、建立良好的顾客关系应注意的几个要素1、姓名：记住客人的姓名并以姓氏去适当地称呼客人，创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。2、词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到一种有人情味的服务与被服务的关系。3、语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”4、面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，会告诉客人你的服务态度是怎样的。5、目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。6、站立姿式：站立姿式可以反映出对客人是厌烦、淡漠，还是关心、欢迎等各种不同态度，见到客人时应站好，忌背对着客人。7、聆听：听与讲是与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务。8、友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。(三)、建立良好顾客关系的技巧1、站在顾客的角度考虑问题2、分析和掌握顾客的消费心理，采取针对性的服务3、态度真诚，服务热情4、言行一致，重视承诺5、一视同仁，平等对待6、重视第一印象