开发设计评审_光大银行客户中心IVR易用性改造12

客服系统GVP改造项目设计评审汇报2012年08月27日2目录概述1GVP/InCare平台2总体设计业务功能实现5435关键技术设计实现概述概述项目背景及建设目标系统设计目标及原则项目背景及建设目标随着全行各项业务的飞速发展，特别是信用卡业务的爆炸式的增长以及日新月异的业务需求，我行传统的自助语音应答系统面临特种设备多，难于扩容及维护；开发平台面向过程，难于实现复杂业务需求等诸多问题，因此，在经过多方论证，针对现有系统的问题，建立基于SIP技术的语音门户平台，替代我行传统的自助语音应答系统，使系统架构统一化，业务需求多样化，系统功能智能化，从而提高运营管理效率，降低运营管理成本，提高客户满意度。项目背景项目背景及建设目标改造应用框架，提高IVR的智能性、易用性、可靠性，提高生产效率；实现与CSR统一管理，公共逻辑统一处理；建立跨渠道、跨业务的统一客户身份认证平台；实现多媒体应用，增加电邮、短信、IP传真、web协同等媒体互动；提升自助服务水平，优化语音流程、具备语音识别、可视电话等服务接口；增强客户管理、前移客户识别，并初步实现营销和交叉销售应用；减少应用间的耦合度、突出特色；标准化、统一化、可扩展化系统设计原则先进性稳定性安全性可扩展性可维护性系统设计原则GVP/InCare平台GVP/InCare平台GenesysVoicePortalInCare平台设计思想及特点GVP开发流程简介GenesysVoicePortalGVP软件产品是基于NGN网络的自助语音应答软件，是老式呼叫路由和语音自助服务需求之间的结合。低成本基于标准VoiceXML语音与网络间通讯的统一及在此基础上衍生的多种智能应用消除冗余环节GVP(GenesysVoicePortal)GenesysVoicePortalVoicePlatformSolution设计思想及特点基于CSR的InCare架构进行多渠道整合系统采用基于CSR现在InCare的MVC三层应用体系架构，进行服务层的处理逻辑统一维护。设计思想及特点基于J2EE整合、语音流程与处理逻辑分离系统采用基于CSR现在InCare的MVC三层应用体系架构。语音流程只负责语音播报各接收按键。处理逻辑交由InCare负责。极大的简化的开发流程，并提高了程序的可读性、可维护性、可扩展性。GVPCALLFLOWMCPJ2EEStrutsJavaBeanSpring工单AG传真iBatisRMI设计思想及特点基于J2EE整合、语音流程与处理逻辑分离视图(Callflow)•播报语音流程。•接收按键、并验证（javaScript验证）按键是否正确。•接收后需要播报文字TTS给客户控制转发(struts)•接收Callflow传送的用户按键•调用Spring的发送交易、传真等组件。•根据交易返回的结果生成将要播报的文字、或标志组成Josn返回给Callflow服务层(spring)•事务管理及管理AG(交易)、传真、DB、短信等组件。松耦合设计系统设计采用松耦合、各应用模块支持插件模式。每个模块一个Action和一个Callflow。设计思想及特点帐户查询账户查询Callflow账户查询Action积分查询积分查询Callflow积分查询Action基金查询基金查询Callflow基金查询Action设计思想及特点建立客户痕迹三层轨迹模型•客户电话呼叫信息记录。•客户服务信息记录。•客户交易信息记录（客户交易概要信息记录;客户交易明细信息记录;客户交易现场信息记录）。•针对客户痕迹三层轨迹模型，无需开发人员干预，即可自动在整个电话生命周期中予以记录，并建立三层轨迹关联关系，清晰再现客户电话呼叫生命周期中的操作行为。设计思想及特点智能辅助分析模型•可在业务约束与规则发生变更时，无需代码开发，仅通过配置智能辅助分析模型即满足业务需要。•极大简化具体功能模块的业务流程、业务规则、业务约束的处理过程，最大可能降低每个功能模块的编码量。非法的操作合法的操作非法的操作智能辅助分析模型对应的请求处理类无需考虑约束规则处理开发人员专注业务流程实现设计思想及特点统一身份验证体系•同一客户无需重复认证、并实现CSR与IVR身份认证整合，多渠道无需重复认证。•由之前edify单一的身份验证，演变为多等级，多种验证方式（token,密码）并实现功能验证等级方式可配置化。IVR•传送账号、密码、等级。CSR•接收账号、密码、等级。IVR•接收账号、密码、等级。设计思想及特点动态菜单•配置属性以树形菜单结构保存在数据库•系统启动即加载菜单，减少读取数据库次数•可在线实时修改配置、调整菜单结构，重载即可生效。配置化•支持配置多种业务规则动态生成菜单，减少开发量。•支持在线修改菜单报读顺序、欢迎语、按键等规则。•实现菜单与身份验证的绑定，根据菜单节点可配置不同的风险验证等级。智能化•支持客户定制个性菜单。•支持多种业务规则的扩展。•支持语音识别、自动查找菜单。可扩展设计思想及特点动态菜单&智能辅助分析模型设计思想及特点系统运营统一维护。系统与CSR的运营整合，统一由运营管理维护系统参数、身份等级、菜单树等。运营管理IVRCSR设计思想及特点支持报读语音国际化•基于Struts的国际化组件配置实现国际化。支持视频电话呼入•支持SIP方式接入视频呼入。支持语音识别•所有输入模块化，支持语音识别改造。支持客户定制个性菜单•菜单配置数据库化，客户进线即加载动态菜单、可实现客户定制个性菜单，便于以后进线定制化个性菜单改造。设计思想及特点方便支持第三方接入及数据库的交互能力•扩展WebService组件库能力，增加对WebService2.0标准的支持，丰富WebService数据交换格式的类型与方式•增加RMI组件库，扩展与第三方系统交互能力。•扩展Hibernate、iBatis、JDBC等数据持久方案，增加对海量数据批量增加、修改、删除的能力。有效减少DB的IO数据交换频率，提高请求响应效率。总体设计总体设计网络示意图应用布署模块交互流程简介网络示意图应用布暑业务功能实现业务功能实现系统的主要功能分行特色业务项目里程碑系统的主要功能身份验证体系动态菜单智能分析模型阳光卡业务(119个功能)投资理财(93个功能)信用卡业务(39个功能)特色缴费业务(118个功能)分行特色业务分行特色业务•分行特色业务通过前置走统一缴费平台缴费•整合多地市相同类型的缴费、减少开发维护量（原系统需要开发118分行特色业务流程，现只需要开发4个流程）。话费水费电费燃气费项目里程碑业务量统计29启动需求分析系统设计系统开发系统测试上线试运行2012.2.1需求调研功能分析概要，详细设计系统开发单元测试系统测试压力测试UAT测试上线试运行2012.3.232012.5.72012.10.132013.3.72013.3.27项目里程碑培训项目里程碑关键技术设计实现关键技术设计实现开发流程简介相关配置运用spring管理Service•使用Spring的依赖注入（DI）来实现松藕合。•使用Spring的面向切面编程，通过将业务逻辑从系统服务（如监控和事务管理）中分离出来，实现了内聚开发。系统对象只做它们该做的业务逻辑，它们不负责（或关心）其他系统问题（如日志和事务支持）关键技术设计实现运用Struts的国际化资源文件实现动态语音国际化关键技术设计实现开发流程简介开发Action开发流程简介开发Callflow•与后台交易数据格式为JSON相关配置（Weblogic.xml）关键技术设计实现?xmlversion=1.0encoding=UTF-8?weblogic-web-appxmlns=:xsi=:schemaLocation=://设置MCP请求Jsp能够保持Session36讨论评审