强化互联网时代的客户管理竞争力

金蝶国际软件集团电子商务事业部强化互联网时代的客户管理竞争力—金蝶/IBMCRM集团行业应用研讨会历史背景环境:经济的全球化,WTO的当前性,民族企业将面临更大的挑战;技术:Internet催生了新的商业模式和应用模型;电子商务,WEB应用市场:由卖方向买方转移,产品供过于求;客户:成为企业最重要的资产和资源之一;需求:行业化,个性化……行业解决方案,一对一营销企业:速度战,信息战,“快鱼吃慢鱼”美国在线并购时代华纳;竞争:逐步升级,愈演愈烈;价格战,广告战产品:差异化缩小,趋于同质;管理:由企业内部向外部延伸;从管产品到管客户;CRM－CustomerRelationshipManagementCRM的焦点是改善与管理销售、营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化了并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。市场管理销售管理服务管理CRM聚焦于客户潜在的客户成交的客户客户服务客户保留CRM对传统营销影响（应用模型）CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心；CRM应用软件简化了协调各类业务功能(如销售、营销、服务和支持)的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上；CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体；由于INTERNET的出现，使实现管理的机制发生了巨大的变化。分析家们认为，是向Intranet和Extranet的移动激发了CRM的发展。CRM对传统营销影响(营销观念)生产的观念产品的观念推销的观念营销的观念社会营销的观念数量需求质量需求品质需求竞争机制个性需求社会公共需求客户企业CRM对传统营销影响（企业目标）工厂产品推销和促销通过销售获得利润市场需求整体营销通过顾客满意获得利润出发点重点方法目的CRM对传统营销影响（组织结构）顾客一线工作人员管理层决策层顾客顾客CRM对传统营销影响（组织职能）顾客营销人事生产财务销售服务FrontOfficeBackOffice知识市场资本市场消费市场供应市场协同供应协同计划协同设计[供应链管理]协同市场协同服务协同销售[客户关系管理]投资管理EVA战略管理[价值管理][财务管理][资源计划管理][人力资源管理][物流管理]财务会计管理会计协同结算协同结算采购管理仓存管理销售管理分销管理计划管理车间管理质量管理设备管理人事档案工资管理员工自助服务绩效管理招聘管理K/3CRM在金蝶整体应用框架的位置消费市场协同市场协同服务协同销售[客户关系管理]K/3CRM应用框架数据处理操作性CRM系统分析性CRM系统协作性CRM系统销售力量自动化营销力量自动化服务力量自动化现场销售现场服务WEB销售WEB服务K/3ERP总帐财务订单管理K/3SCMCALLCERTERE_MAIL/FAX直接接触数据仓库客户活动数据中心客户数据中心产品数据中心行业应用目录管理WEB信息互动BACKOFFICEFrontOFFICE—K/3CRMK/3KM客户交互业务智能数据挖掘K/3CRM技术架构J2EE应用服务器PortalK/3CRM的组成客户门户营销副总裁销售经理销售代表销售助理客户服务代表销售业务分析员客户服务经理技术支持经理现场服务工程师现场销售工程师大客户经理合同管理员市场经理市场分析员市场策划经理产品经理渠道经理Internet客户Internet系统管理员BACKOFFICE行业特性功能商业机会管理事务活动管理服务需求管理产品以及解决方案管理市场活动管理计划/日历管理费用管理附件/邮件管理订单/报价管理渠道代理商管理合作伙伴管理分析图表集团权限管理离线应用管理中间件服务器角色门户工作平台员工门户Internet客户门户K/3CRM功能结构交互中心K/3CRMeSales手机手持设备个人电脑手机手持设备个人电脑K/3CRMeMarketingK/3SCMK/3ERPK/3KMK/3CRMeServiceK/3CRM特点一：与K/3ERP无缝连接中间件中间件服务器数据库K/3CRMK/3ERPXML客户资料产品部门员工权限报价订单费用项目跟踪XML公用接口报价订单费用-总帐客户跟踪客户资料产品部门员工权限K/3CRM特点二：100%纯JAVA开发服务器端操作系统oUNIXoLINUXoMSWINDOWS2000/NTo客户端操作系统oMSIE5.xo数据库oIBMDB27.xo其它RDBMS数据库oJ2EE应用服务器o金蝶APUSIC；oWEBSPHERE；o其它符合J2EE标准的应用服务器；K/3CRM特点三：集团权限控制o以下权限控制，保证跨地域集团公司的使用o多层组织架构；o用户；o团队/工作组；o虚拟团队；o数据权限；o功能权限；o每个业务对象可以单独授权；K/3CRM特点四：业务内容自定义o业务内容自定义，保证软件有足够的灵活性和可扩展性，适应企业变化和发展的需要：o业务对象自定义；o业务对象规则/逻辑自定义o业务对象关联自定义；o图表分析自定义；o查询方案自定义；o菜单自定义；J2EE应用服务器离线移动用户离线个人用户K/3KMK/3SCMK/3ERPXMLXML个人电脑用户INTERNETK/3CRM特点五：离线应用同步处理多国语言事物处理资源文件活跃完成数据以适当的语言描述activeDone客户端中文USEnglish客户状态AccountStatusAccountType客户类型K/3CRM特点六：多语言支持K/3CRM解决方案K/3CRM集团全面解决方案K/3CRMeSales集团销售解决方案K/3CRMeMarketing集团市场解决方案K/3CRMeService集团服务解决方案金蝶和IBM整体CRM解决方案IBMWEBSPHEREJ2EE应用服务器IBMDB2数据库IBMDB2数据库K/3CRM个人电脑用户IBMCALLCENTERIBMS/390/AS400/RS6000IBMS/390/AS400/RS6000BI数据分析K/3CRM实施策略–知识、工具、服务BPRCRM传统的管理现代的管理e-Managemente-Solutione-ServiceK/3CRM实施-金蝶标准金手指六步实施法六大步骤环环紧扣，循序渐进K/3CRM！从自身做起……组织：金蝶国际软件集团，下属数十家分公司和数百家代理商；职能：总部为软件生产基地和全国市场管理和调控中心；分公司和代理商为区域营销/服务机构；区域：营销服务网络遍布全国各省市；管理：采用事业部制,分区管理；产品：K/3ERP软件、K/3CRM软件和金蝶2000财务软件；集权/分权：分权制；（集中决策，分散经营）；销售方式：直销、分销；…….K/3CRM！从自身做起……•确定CRM远景和战略目标。“一把手工程”•营销基础信息建设和应用现状分析。•整体规划，分步实施；•业务流程和商务流程的整理和设计；•分阶段成果验收/评估，确定下阶段工作；•“逐渐积累、持续改良”的思想；•与其它系统和技术的集成（如ERP,SCM,OA,CTI等）截止2001年10月1日,金蝶公司已完成“分公司试点”、“大区推广”和“集团全面上线”的“e金蝶三步曲”，35家分支机构的数百名营销服务人员正工作在K/3CRM系统上；十几万的新老客户集中在K/3CRM系统中统一进行管理……应用体会:营销的过程揭示应用体会:加强销售过程管理应用体会:广义的客户观念应用体会:目标市场的需求变化应用体会:哪种线索来源更有效?应用体会:追求客户的终身价值应用体会:与朋友们一起工作应用体会:加强竞争对手分析应用体会:……典型客户:……上海中原医疗设备有限公司深圳市卷烟厂谢谢！