德信行香精香料客户半结构深访提纲-流失

1德信行香精香料客户半结构深访提纲（流失客户）（深访对象：采购部门负责人（主访）、品控部门负责人(仅针对产品质量细分指标进行评价)或总负责人，总之是寻找客户中对合作的相关方面以及信息反馈均有较全面了解的人。）受访者姓名：受访者单位电话：受访者职位：所在部门受访者所在单位：行业类型：区域分布：企业性质：企业规模：访问人：访问时间：年月日时分——时分调查目的：1．了解德信行客户对德信行香精香料在销售和服务流程中各个环节、各个要素的评价；2．了解德信行香精香料在销售和服务流程中各个环节、各个要素中表现出来的问题；3．收集相关指标，对后期执行的定量问卷进行进一步的完善；4．通过客户深访运用层次分析法来测量满意度指标体系中二级指标的权重。【前言】：首先非常感谢您在百忙之中接受我们的邀请，来和我们一起讨论有关香精香料方面的话题。这次我们是受香港华润集团的委托，作为独立的第三方对其客户做一个满意度方面的调研。我们希望通过今天的交流，能够充分了解作为华润德信行的客户，在与其进行业务往来时的考虑因素，和对华润德信行香精香料的要求，使德信行能为你们提供更好的产品和服务。我们广泛地收集各类客户对华润德信行的看法和要求，您是众多客户中的一员，所以不需要有什么顾虑，只需要充分地表达自己的观点和意见就可以了，有什么想法随便说。【说明】：德信行香精香料的主要竞争对手未定，在访问过程中针对客户提及的同档次供应商做对比。【针对德信行香精香料的客户在下面各个方面都需要询问这些客户对使用过的其他同档次供应商的相应评价】2导入题1.贵公司当初从什么时候开始与华润德信行有业务来往，都对哪些类型的香精香料产品有需求，德信行是怎么样满足贵公司的个性化要求的？其中桉叶油【薄荷脑】产品质量是否超出了您的期望值？请您简单介绍一下。2.当初贵公司与德信行仅仅是简单上的商业往来，还是说形成合作互补，作为一个互惠的共同体？(比如形成一起开发产品的合作关系)3.贵公司使用香精香料产品的使用环境主要是哪几项，对香精香料的技术/服务指标是否有不同需求？【可从化妆品、食品、牙膏、饲料、烟草等方面提示】4.【重点询问】当初是否经常有德信行之外的桉叶油【薄荷脑】香精香料厂商上门推荐产品，他们是否是主要采用价格低廉的策略？除德信行香精香料之外，贵公司还主要与哪些供应商有业务往来？【针对选择了其他供应商者】在选择具体供应商的时候具体考察流程是什么样的？(比如是招标采购，追问招标采购的流程及考察因素)。那你们选择多家供应商主要是出于什么考虑？当初提议、决策与德信行进行业务往来的人是谁？是什么原因致使贵公司与德信行有了业务往来？与他们业务来往的产品与领域有何不同？【针对没有选择其他供应商的客户追问】您没有选择其他客户的产品的因素在于哪些方面？(比如价格低廉策略、服务优势、市场地位对称、能一起开发产品等)。那提议、决策与德信行取消业务往来的人又是谁呢？替代的供应商是哪一家？这家供应商相比德信行的优势在哪里呢？是什么原因致使贵公司与德信行取消了业务往来？5.请问贵公司觉得德信行当前的直销【代理】业务模式是否符合当前的市场环境？【单选】A001完全不符合……………………………1比较符合…………………………4不太符合………………………………2非常符合…………………………5一般【不读出】…………………………3说不清【不读出】………………………9【针对选择1、2者追问】请问您觉得不符合市场环境的原因在那些方面？需要从哪些方面加以改进?【国内客户兼顾追问国家宏观调控等影响因素】6.【对经销商】华润德信行本身对销售管理控制措施方面的力度如何，窜货现象是否经常发生？相比其他供应商，德信行在这方面的表现如何？第一部分：市场形象与地位7.您认为目前在香精香料行业中桉叶油【薄荷脑】生产厂家或品牌声誉良好的主要有哪些？其中，最好的生产厂家或品牌是哪一个？它好在哪里？如果请您对香精香料桉叶油【薄荷脑】品牌分类（高中低档），您觉得德信行香精香料属于哪个档次？在你们与德信行香精香料业务往来的时候是认他们“华润”品牌、“冰蕾”【对薄荷脑客户】品牌、“德信行”品牌、还是具体的生产厂家？【追问】那么牌子或厂家具体是什么？8.一般商业交易过程中都存在着一个诚信问题。您觉得德信行的诚信度怎样？【单选】B001非常不好……………………………1比较好…………………………43不太好………………………………2非常好………………………5一般【不读出】················································3说不清【不读出】··········································9【注意询问其他供应商相关情况】9.对于德信行，您是否清楚它向经销商或客户有过正式条文的服务承诺？【单选】B003不清楚………………………………1非常清楚…………………………5不太清楚………………………………2说不清【不读出】………………………9一般【不读出】………………………………3比较清楚…………………………4没有承诺…………………………98【针对选择4、5的客户追问】具体说来，您都知道有哪些服务承诺？其中，您觉得哪些承诺是必要的？另外，贵公司对德信行香精香料桉叶油【薄荷脑】产品有没有提出过特别的要求【如：时间，质量，成本，货运等因素】？结果怎么样？其他方面呢(比如服务、物流配送、帐务结算等方面)？10.对于服务承诺，您对当初德信行香精香料的兑现程度是否满意？【单选】B005不满意………………………………1非常满意…………………………5不太满意………………………………2说不清【不读出】………………………9一般【不读出】………………………………3比较满意…………………………4没有承诺…………………………98【注意追问不满意的例子，并注意提问无法兑现是否是由不可预测的原因造成】11.贵公司与德信行香精香料业务往来时，一般合同是由哪一方出具？【如果由德信行出具合同】对于与德信行香精香料之间的合同，您觉得其条款的合理性(公平性)怎么样？【单选】B007不合理………………………………1比较合理…………………………4不太合理………………………………2很合理…………………………5一般【不读出】………………………………3说不清【不读出】………………………9【针对选择1、2者追问】不合理具体体现在哪里？12.在与德信行香精香料同档次的供应商中，贵公司首选德信行香精香料（桉叶油【薄荷脑】）的可能性有多大？【针对选择1、2者，追问原因】【单选】B009不可能………………………………1比较可能…………………………4不太可能………………………………2非常可能…………………………5一般【不读出】………………………………3说不清【不读出】………………………913.您向其他厂商推荐过德信行香精香料吗？相比其他供应商，您推荐最多的是哪个品牌？为什么？14.如果让您展望与德信行的合作前景，您觉得未来一年内贵公司与德信行香精香料合作的可能性怎么样？【单选】B011不可能………………………………1比较可能…………………………4不太可能………………………………2非常可能…………………………5一般【不读出】………………………………3说不清【不读出】…………………………9【如果选择1、2者则追问】您觉得不太可能合作的主要原因是什么？相比其它供应商，与德信行合作的可能是更大还是更小？【追问】这些供应商与德信行相比突出的优势有哪些？是否牵涉到适当进入其他供应商做选择参考还是其他原因？415.在您当初使用德信行产品中，是否有涨价的行为？单单从价格上涨角度出发，您对德信行香精香料桉叶油【薄荷脑】产品的价格上涨，高于其他同档次品牌产品时，继续购买德信行香精香料产品的可能性如何？【单选】B013不可能……………………………1比较可能…………………………4不太可能………………………………2非常可能………………………5一般【不读出】……………………………3说不清【不读出】……………………………9【针对选择1、2者追问】德信行香精香料上涨到什么程度时贵公司会觉得不太可能再去购买德信行的产品（上涨的比率）16.假设一种情况：其他同档次的厂家或品牌的价格降低时，竞品降价对您的吸引力大吗？转向它的可能性程度如何？【单选】B015不可能……………………………1比较可能…………………………4不太可能………………………………2非常可能………………………5一般【不读出】……………………………3说不清【不读出】……………………………9【针对选择4、5者追问】其他同档次的产品下降到什么程度贵公司会转向其他品牌的产品（下降的比率）？17.假设有一个情况，德信行的产品价格下跌的同时，服务的标准同时降低，您在多大程度上可以接受？【单选】B017非常不接受……………………………1比较接受…………………………4不太接受………………………………2非常接受………………………5一般【不读出】……………………………3说不清【不读出】……………………………9【针对选择4、5者追问】您是否认同产品价格越低，服务水平/产品质量越低劣的看法？18.与您刚才提及的供应商厂家【针对同档次供应商】相比，您觉得德信行香精香料的产品定价是否合理？【单选】B019非常不合理……………………………1比较合理…………………………4不太合理………………………………2非常合理………………………5一般【不读出】……………………………3说不清【不读出】……………………………919.综合考虑品牌、产品品质、服务、价格等综合因素与您刚才提及的供应商厂家【针对同档次供应商】相比，您对德信行的产品性价比是否满意？【单选】B021非常不满意……………………………1比较满意…………………………4不太满意………………………………2非常满意………………………5一般【不读出】……………………………3说不清【不读出】……………………………920.在您购买前，您对其提供的产品/服务质量的总体期望与您刚才提及的供应商厂家【针对同档次供应商】怎样？【单选】B023非常低……………………………1比较高…………………………4比较低………………………………2非常高………………………5一般【不读出】………………………………3说不清【不读出】…………………………9第二部分：产品质量(该部分如需要，需重点访问品控或生产部门业务人员)521.对于产品品质方面的表现，与您刚才提及的供应商厂家【针对同档次供应商】相比，您对德信行的评价是怎样的？【单选】C001非常不满意……………………………1比较满意………………………………4不太满意………………………………2非常满意………………………………5一般【不读出】……………………………3说不清【不读出】………………………9【针对选择1、2者追问】您认为与您刚才提及的供应商厂家【针对同档次供应商】相比，德信行香精香料在哪些方面还需要加以改善？其中产品质量整体而言是否有优势？请举个例子【尤其对受访者提到的可能影响满意度的细节详细追问】。22.请问你们对供应商的产品质量一般是从哪些方面进行考察？指标都有哪些？【注意记录，并与下列指标比对，没有的指标进行详细追问】对于德信行香精香料产品质量方面的下列内容，请问您对它们的满意状况如何？【均为单选】很满意比较满意一般不太满意很不满意说不清品质合格状况C011543219需求适应性C013543219产品包装C015543219自检报告完备性C017543219产能C019543219产品开发能力C021543219样品的质量C023543219产品与样品品质一致性C025543219样品到达的及时性C027543219【针对回答满意或不满意的追问】满意或不满意的原因？试着举例。(尤其对受访者提到的可能影响满意度的细节详细追问)对以上方面的询问可参考下面的问题：（1）品质合格状况【重点询问】你们一般从哪些方面评价从供应商那里采购来的产品？排除价格等其他因素不说，您觉得德信行香精香料的产品