怎么与顾客沟通

怎么与顾客沟通开篇故事广州有一家“八佰伴”发廊连锁机构，以高档、舒适、专业的服务和不落俗套的创意，成功地成为行业中确定的先导。“八佰伴”之所以成为发廊行业的佼佼者，一个重要的原因就是很注重与顾客的沟通，他们把沟通作为发廊争竞和吸引顾客一个有力的武器，每个月都要选择一些顾客进行跟踪，打电话坊咨询有关服务和技术上的问题，这些问题包括：对发廊设计的发型是否满意？对发廊有什么好的建议？还有什么需要发廊帮忙？对于发型在家打理是否熟练和方便？对于顾客一段时间没有来发廊的顾客，他们会问清楚是什么原因让他们没有光顾发廊，为以后的改进提供依据。遇到节假日，他们还带去节日的问候，如果遇到客人生日，他们还会送上一个礼物，这些人性化的服务，吸引了很多回头客。1沟通是什么沟通是为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。发廊服务人员与顾客间的沟通就是为了使顾客满意这个目标，而将发廊提拱各项服务发廊为顾客服务，获取一定利益的过程。如果顾客最终没有接受您的服务，这就是“沟”而不“通”。沟通是一门艺术，也是一名优秀服务人员不可或缺的能力。不论您的目的是为了自信地接待沟通成功与否，与其说在于交流沟通的内容，不如说在于交流沟通的方式。深入人心，促使听者全神贯注。温馨提示良好沟通的益处----能获得更佳更多的合作；能减少误解；能使人觉得自己的话值得聆听；能使自己办事更加井井有条；能使人更乐于作答；能提高自己进行清晰思考的能力；能使自已感觉我能把握所做的事。2沟通的方式发廊服务人员与顾客的沟通方式，用得最多的是语言，这是人类特有的一个非常好的沟通方式，另外一个就是肢体语言，即眼神、面部表情和手势等。语言沟通是指面对面的谈话、电话交流等。语言更擅长沟通的是信息。肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神等等，实际上我们的声音中也含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬感坐去说等，这都是肢体语言的一部分。肢体语言最擅长沟通的是思想和情感。肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”面部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御，独处一隅意味着傲慢或不感兴趣声音说话时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。3沟通的双向性良好的进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于您能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一帖正确理解您信息的催化剂。犹如发酵粉能使面团发酵膨胀一样，印象是沟通至关重要的组成部分。如果你与别人沟通的过程是一方说另一方听，这样的效果非常不好。要形成一个双的沟通，必然包含三种行为，即说的行为、听的行为和问的行为。当我们在沟通的时侯，一定要养成良好的沟通习惯，说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调。4良好沟通的重要性在发廊顾客服务中，您需要与顾客进行良好的沟通，只有沟通才能了解顾客真正的需求，才能采取有针对性的对策，说服顾客接受服务或产品，达到满足顾客，提高发廊业绩的目的。如果你发现自己的顾客在不断流失，就要想一想是否因为自已没能重视沟通？案例：一项调查表明，发廊顾客流失的主要原因有：1．太忙，美发师太忙而无瑕顾及每一位客人，造成一些客源流失。2．缺乏变化，很多美发师疏于接受新的技术，以至于无法提升个人技术能力，也就造成客源流失。3．不再重视顾客的感受，应知道，技术虽然很重要，但顾客的感受也很重要。（如同失败的婚姻，熟悉了，没感觉了，散伙了。）4．对顾客无法真诚，没有真正地去关心顾客，为顾客提出切实可行的建议，只顾赚钱而使顾客产生排斥心理。5没有区别的对待，洞察顾客心理，许多顾客有贪小便宜的心理，如能适时给予固定顾客一些特别的优惠或小礼物也就能留住一大批顾客，否则会造成客源流失。6在语言或行为上得罪了顾客，有些美发师盲目自大，不够亲善，让顾客产生抵触情绪，导致客源流失。7缺乏自信心，不敢与顾客沟通，美发师对自己没有信心，害怕接触顾客，当然无法提供最好的技术和最好的服务，而使顾客自然流失。8美发师自身的形象差，给顾客的第一印象差，美发师是带给人美丽的人，如果自身形象太差，有谁会相信他能带给别人美丽呢？9急功近利，不问顾客需求，对于第一次上门的顾客便狮子大开口，又要人家染发，还要电发，最后还要做护理，那就会把顾客吓得逃之夭夭。10过分主观，美发师主观武断，不注意与顾客沟通，让顾客对服务感到不满意也会造成客源流失。由此可见，发廊顾客流失的原因绝大部分都是由于与顾客沟通不当造成的。沟通在发廊顾客服务中占有重要的地位，在给顾客服务中不好的沟通给我们带来的损失是非常大的。有了良好的沟通，办起事来才会畅通无阻。5沟通失败的原因缺乏信息或知识。没有说明重要性。只注重表达，而没有注重倾听。如果人们没有聆听，他们有可能只听到只言片语，但会错失至关重要的部分。没有完全理解对方的话，才导致询问不当。不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通过程中，情绪也会影响到效果。没有注重反馈。没有理解他人的需求。给人以错误的印象，如着装时不拘礼节表明您要么对交流沟通的另一方漠不关心，要么您想先声夺人。破烂的牛仔裤和邋里邋遢的运动鞋与笔挺气派的西装给人以截然不同的印象。根据场合的不同，两种着装风格都会给人以完全错误的信息。6如何才能进行高效沟通1就事论事，对事不对人表达要明确积极聆听2高效沟通的过程沟通是一个对信息发送、接收和反馈的过程。高效沟通的过程是一个完整的双向沟通。发送者把他想表达的信息、思想和情感，通过语言或肢体语言发送给接收者当接收者接到信息、思想和情感后，会提出一些问题，给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。这个过程我们必须做到：有效发送信息-积极聆听-有效反馈，这样的沟通才是高效的。案例：在美发沟通过程中，美发师要记住在顾客刚到还没有换衣服和洗头前花几分钟坐下来聊一下。这对你来说是一个去大致了解他们的机会。尽管不绝对准确，但至少可以得到一些启示。这时你可以注意：她穿什么样的衣服？传统还是新潮？随意还是正规？这可以反映出他从事什么工作或是什么性格的人。观察一下她的发型并询问她喜欢现在的发型吗？头发有什么问题？如果看出最近她做过染发或烫发等化学处理也可确认一下。这是一个向她提出你将怎么修剪头发建议的机会。告诉顾客各种服务的价格（或在顾客能看到的地方贴上价格表）通常顾客会觉得某种服务的价格很尴尬，因此她们往往宁可不做这种服务也不去问价格。最后确保让顾客知道这是一个双向交流的过程。即：你会清楚地向她们解释你将怎么修剪她们的头发，同时如果她们对你的修剪不满意也应该向你提出来。这是一个很重要的时刻，让顾客感觉到你对她们的需要和想法很感兴趣，并且很在意能给她们一个令她们高兴的发型。服务心态篇服务人员应具有好的心态，要把服务工作当做自己的事业并为之努力，拥有不断进取、不怕吃苦的心态。惟有心态解决了，才能感觉到自己的价值，才能感觉到生活与工作的快乐，也才能感觉到自己所做的一切都是多么重要和必不可缺的。有了良好的心态，还要做好职业生涯规划，才能最终提升自己。现在流行“心态决定命运“具有什么样的心态，就会做出什么样的结果，作为发廊，员工心态的好与坏，直接关系到服务后的质量。为了发廊的利益，为了个人的发展，我们为什么不选择积极的心态呢？细心阅读，你会知道怎样做！德国人和日本人就算做螺丝钉，都会尽心尽力，而且心甘情愿地干一辈子。他们不会觉得自己比政客或者银行职员低一等。看看满世界跑的德国车和日本车，你就会明白为什么。只要心态摆正，手拿一把剪刀，照样玩出精彩人生。永远的坐票生活真是有趣：如果你只接受最好的，你经常会得到最好的。有一个人经常出差，经常买不到对号入坐的车票。可是无论长途短途，无论车上多挤，他总能找到座位。他的办法其实很简单，就是耐心地一节车厢一节车厢地找过去。这个办法听上去似乎并不高明但却很管用。每次，他都做好了从第一节车厢走到最后一节车厢的准备，可是每次他都用不着走到最后就会发现空位。他说，这是因为像他这样锲而不舍找座位的乘客实在不多。经常是在他落座的车厢里尚余若干座位，而在其他车厢的过道和车厢接头处，居然人满为患。他说大多数乘客轻易就被一两节车厢拥挤的表面现象迷惑了，不大细想在数十次停车之中，从火车十几个车门上上下下的流动中蕴藏着不少提供座位的机遇；即使想到了，他们也没有那一份寻找的耐心。眼前一方小小立足之地很容易让大多数人满足，为了一两个座位背负着行囊挤来挤去有些人也觉得不值。他们还担心万一找不到座位，回头连个好好站着的地方也没有了。与生活中安于现状不思进取害怕失败的人，永远只能滞留在没有成功的起点上一样，这些不愿主动找座位的乘客大多只能在上车时最初的落脚之处一直站到下车。心态决定行动，自信、执着、富有远见、勤于实践，会让你握有一张人生之旅永远的坐票。服务人员只有拥有良好的心态，强烈的服务意识，将服务业作为一项事业来做，才能潜心专研，不断提升自已的服务水平，同时也提升自己的人生价值。1调整良好的服务心态美发行业做为服务行业要求从业人员要具有良好的心态，强烈的服务意识，所以美发服务人员首先要调整好自己的心态，因为心态决定了您的行动。我们要认识到服务是一种态度，应发自内心；服务是一种情绪，时时向顾客传递信息，因此要保证自己有良好的服务情绪；服务又是一门修行，可以磨练你的意志，让你更坚强；服务更是一种回馈，不仅回馈你时间和经验，而且回馈你的知识和金钱。1追求成功的欲望优秀服务人员脱颖而出，都源自于对成功的渴望。追求成功的欲望，常常使服务人员对工作充满激情，热情高涨。当我们开始用积极的心态看待周围的事物，并把自己看作成功者时，我们就开始成功了。强烈的服务意识是服务人员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能使服务人员发现或创造出更多的服务机会。2强烈的自信心假如自身就不自信，在给顾客服务时吞吞吐吐，说不清楚，或者是不敢面对顾客，从而使顾客产生多虑。要充满自信，敢于面对顾客，具有“我是最好”、“我们这最好”、“我的服务一定会让您满意”心态，让自己成为一个自信的人，不要向困难低头。生活中的变化是很正常的，每一次的变化，总会遭遇到陌生及预料不到的事件。不要躲起来，使自已变得更懦弱；相反，要敢于去应付危险的状况，对你未曾见过的事物，要培养出信心来。老觉得自己不行，两眼盯着脚尖，你就不可能看到机会，那别人也会觉得你不行，到头来，你就真的不行了------心理学家的忠告温馨提示每个人都要自信，不要成为群体中的一个人，而是要成为群体中的“那一个人”，并为此自豪。3对顾客心存感激心存感激，即感恩的心态。要对顾客心存感激，客人是什么？客人永远是你美发厅最重要的人，无论是面对面还是电话里。客人不依赖我们，而我们依赖他们。客人不是打断了我们的工作，而是我们工作的目的，为他们服务不是帮助了他们，而是他们通过给我们机会帮助了我们。客人不是争论、一比高低的对象。客人将他们的愿望带给我们，我们的工作是为客人和我们自己都带来利益。把顾客当做朋友和亲人，把顾客当成衣食父母，当成一切业绩与收入的来源，相信顾客永远是对的。在面对顾客时，保持着感激的心态，把服务做到最好。顾客是上帝，因为有了他们的消费，才有了我们的存在，服务人员应该坚持顾客至上的观念。而没有感恩心态的人，一切以自我为中心，心胸狭窄，他们无法感受到服务的喜悦，工作自然也无法使他们开心。情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦。对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则服务人员的言行就会不自觉地流露出反感的表情。当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的。以感恩的心态去面对一切事物，不要害怕吃亏，这样你就能自觉地、无条件地为顾客付出，而不会在乎自已是否吃亏，是否得不偿失。绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是衣食父母，不是斗智斗勇的对象。4宽容豁达宽容能增进顾客对服务人员的信赖，提高服务和消费的品质。服务人员由于工作的特殊性，偶尔也会有不平等