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目录客户分析客户拓展的关键步骤建立信任挖掘需求呈现价值赢取承诺回收帐款影响客户采购的关键要素需求客户拓展六个关键步骤客户第一式-客户分析ⅰ:发展向导ⅱ:收集客户资料ⅲ:组织结构分析ⅳ:判断销售机会把客户内部认可我们的价值,愿意提供内部资料的人叫向导,或则内线;客户资料和需求的区别:需求是未来的事情,将不断变化,资料是已经发生的结果，肯定固定不变;收集客户资料之后要进行分析，否者就没有任何价值；如果有明确可以达成并近在眼前的销售机会，就要立即投入时间和费用，全力推进销售发展、如果没有就耐心等待，等待并不代表不行动；1-1—收集客户资料客户现状•客户名称、业务规模、性质•地址、邮编、网址•现有相关产品的使用情况、用途、品牌、数量、使用年限等组织结构•与采购相关的部门名称和人员构成•部门之间的汇报和配合•各个部门在采购中的作用个人信息•姓名、住址、联系方式、经历、爱好、年龄、家庭情况、喜欢的运动等•客户的工作范围•客户的性格特点•客户内部的人员关系竞争信息•竞争对手在客户内的合作历史•竞争对手销售人员的姓名和销售特点•产品的优势和劣势1-2—组织结构分析•纬度1:职能分析:使用、服务、财务，不同的职能有不同的需求点；•纬度2：级别分析：操作层、管理层、决策层•纬度3：角色分析：采购发起者、决策者、设计者、评估者、使用者客户组织结构分析1-3—判断销售机会的五个关键问题1.客户的预算是多少？2.达成时间表？如果时间达成充裕：--70/30时间投入如果时间达成不充裕：100%投入本季1.客户要的产品是不是我们擅、有优势的产品？2.是否值得投入这个项目，赢利、销售费用、成本、实施风险等？3.判断胜算把握？第一式：总结回顾第一式：客户分析开始标志锁定目标客户结束标志发现明显近在眼前的且有价值的销售机会步骤•逐步发展和培植向导•事先全面、完整地收集四类客户资料•将采购相关的客户挑出来、从级别、职能和采购角色进行组织结构分析；•通过五个标准检验客户、判断是否存在明确、近在眼前有价值的销售机会第二式：建立信任发展客户关系的四个阶段•第一阶段：认识并取得好感•第二阶段:激发客户兴趣，产生互动•建立信赖，获得支持和承诺•建立同盟，获得客户协助不同类型客户的沟通风格第一阶段-认识并取得好感•人际关系：客户关系、恋爱关系、同事关系、战友关系、同学关系…•认识:认识是客户关系发展的第一阶段•好感:好感就像一扇大门,如果客户没有好感,就不会与你继续交往下去,这扇门就关上了;•讨论:如何取得客户好感?第二阶段-激发客户兴趣，产生互动•激发客户兴趣，产生互动•寻找客户感兴趣的话题、爱好，并设计与之相关联的活动/拜访话述；•如果客户愿意与我们互动，意味着他们对我们的浓厚兴趣，如何客户不愿意互动，则要考虑方式方法的改变；第3-4阶段-•建立信赖，获得支持和承诺•建立同盟，获得客户协助1.采取什么方法得到客户的支持，取决于客户的兴趣，能不能找到客户的兴趣点，取决于客户资料的收集—第一步2.得到客户的支持和首肯后，并愿意为我们出某划策，做幕后的安排和指导，如何将这个角色循环地往下交替是关键客户沟通风格-1外向类型：孔雀型：具体表现喜欢发号施令、喜欢交际，行事冲动，不受条文约束冒险是他们的挚爱，像孔雀一样喜欢在众人面前展示，简称孔雀型，他们一般都爱赌博，所以和他们打麻将是推进客户关系不错的手段考拉熊：不像孔雀那吗有主见，愿意听从别人的建议，从不固执己见，就像好脾气的考拉熊；这类群体排除特殊关系一般很难在领导或决策层发现，在我们的客户群体类型中按照分工一般会出现在护士或主管护士这个群体中；客户从性格方面怎么分类？客户沟通风格-2•内向类型•猫头鹰：专注于过程，注重数据分析，追求完美，这类性格特征的人一般出现在做专项研究活动科研的技术部门，一般市级医院的学科带头人都具备这种性格•老虎型：以目标为导向，擅长于同时处理很多事情，推动过程发展，具备这类性格特征的一般出现在领导和决策层；•针对不同的性格特征，应该采取不同的沟通风格，或者与之相对应的人去沟通拜访，这叫性格匹配，俗话说人以类聚，物以群分，说的就是这个道理；客户沟通风格-3•内外兼备型：•变色龙：具备以上四种类型的强烈特征，是所有性格特征的综合，他们善于改变自己去适应不同的环境，此类人沟通能力极强，•作业：按照以上分类法，正确地将我们的目标客户进行分类？第二式：总结回顾第二式建议信任开始标志发现明显、近在眼前的并且有价值的销售机会结束标志与关键客户建立信赖关系步骤识别客户孔雀、考拉熊、猫头鹰、老虎和变色龙五种沟通风格推进客户关系发展认识：认识并取得好感约会：激发客户兴趣，产生互动信赖：建立信赖，获得客户支持和承诺同盟：建立同盟，取得客户协助和配合；第三式：挖掘需求•需求的树状结构•两种销售方法1.产品销售技巧2.顾问式销售技巧消费者需求的树状结构目标和愿望问题和障碍一儿媳妇营养不良问题和障碍三解决方案一补充营养解决方案三产品和服务一买水果产品和服务三采购指标一要酸的/维生素含量要高采购指标三想要抱孙子顾问式销售技巧•定义：帮助客户分析并找到问题，提出整体解决方案，成为客户信赖的顾问，如果客户要求，还可以实施方案并提供全部产品，就是顾问式销售技巧；•案例分享:关于顾问式销售技巧的案例-1•背景:中秋节前拜访目标客户并送礼品•销售人员:早上好,张主任,今天是中秋节,我给您带来一盒稻香村的月饼”•张主任:呵呵,谢谢•销售人员:我还希望能够向您推荐一种帮助您加强内部沟通,促进销售管理的通信方案,您看可以吗?•张主任:好啊•销售人员:我们企信通具备短信群发功能,可以进行及时或者定时发送,还有邮件提醒功能,日程提醒功能,资料管理和费用统计功能;•张主任:能留下资料让我看看吗?•销售人员:好的,有什么没写清楚的,您随时给我电话吧关于顾问式销售技巧的案例-2销售人员:早上好,张主任,今天是中秋节,我给您带来一盒稻香村的月饼”张主任:呵呵,谢谢销售人员:我还希望能够向您推荐一种帮助您加强内部沟通,促进销售管理的通信方案,您看可以吗?张主任:好啊销售人员:您在全省有五百多个促销员吧?公司怎样将内部信息发送给他们呢?张主任:什么信息啊?销售人员:比如说降价、促销或者放假通知等张主任:我们打电话通知销售人员：通过电话？会不会有什么问题啊张主任:什么问题？销售人员:促销员都在柜台忙碌，万一接不到电话怎么办啊？另外降价促销信息通过电话没有书面通知，会不会搞错？我上次和促销员在一起的时候，就听他们有这样反馈？张主任:是吗？我还不知道呢销售人员:如果真的因此而搞错定价，会有问题吗？张主任:当然很严重销售人员:既然这吗严重，您有什么考虑？张主任:……销售人员:还有,您在各个店面的促销员是怎么将信息发送给公司的呢?张主任:一般是打电话,有时候发邮件,没有固定的方法;销售人员:没有固定的方式?这样就不能及时得到每天的销量和库存了?张主任:我们现在每月都有月报销量和库存续上-•销售人员:哎哟,这样会不会对销售管理造成困难?保结公司也是我们的客户,他们与您的企业销售模式很相似,他们利用企信通的短信平台向促销员发送降价信息,促销员也用这个系统每天上报销量和库存,取得很好的效果,有没有兴趣去看看?提问的法宝-SPIN提问模式Situation表示针对客户的现状进行提问Problem表示针对客户遇到的问题进行提问Implication暗示客户有什么解决方案Need-payoff让客户明白解决问题带来的益处顾问式销售技巧的由来：美国销售咨询专家尼尔．雷克汗姆率领研究小组历时１２年，在２７个国家分析3.5万例销售实例,1万多名销售人员协同拜访,观察他们的销售行为，与1988年提出销售的SPIN模式两种销售方法产品销售顾问销售•客户自己发现问题•客户确定采购指标•销售以定单为导向•适合销售简单产品•销售人员懂得产品的特点和利益•销售人员说服客户•市场驱动,依靠广告和品牌推广•销售周期短•年轻有冲劲的销售人员•销售人员帮助客户发现需求•销售人员帮助客户建立采购指标•销售以客户为导向•适合销售复杂产品、方案和服务•销售人员具备分析和设计能力•销售人员理解和引导客户•销售驱动，成为客户顾问一对一销售•销售周期长•经验丰富的销售人员第四式-呈现价值•竞争分析:寻找自身优势和劣势，巩固优势，消除威胁；1.自己:优势、劣势2.外部：机会、威胁•FAB产品销售模式SWOT分析•优势A•优势B•优势C…•劣势A•劣势B•劣势C…客户需求机会客户需求威胁通过竞争分析找到我们的优势和劣势,将优势与每个影响采购的客户连接到一起,看看对他们各自带来什么样的影响,对与优势,讨论出让客户接受的行动方案,对于劣势要找到解决的办法,所以,行动计划可以分为巩固优势和消除劣势两大类如何找到自身的优势---FAB产品销售模式Featura特点Advantage优势Benefit益处现在竞争那吗激烈,大家的产品都差不多,怎么找到优势呢?案例分享?案例分享产品特点F优势A益处B电脑飞行碳纤维•耐2000度高温•与塑料外壳相比更耐磨•不会变形•不会掉色按键下的四根银质弹簧•四个角度支撑•可以使用上百万次,不会像橡胶垫那样易老化•从哪个角度按下去都有最佳手感•保持键盘寿命楼盘液压式电梯与上拉式电梯相比更稳定老人小孩都可以放心八毫米真空玻璃室内噪音降至30分贝内即使神经衰弱的人都可以安稳入睡十六毫米口径德国进口钢材比国产的十毫米刚才坚固两倍可以抵御八级地震优博的FAB优博FAB介绍第五式-赢取承诺•识别购买信号•促成交易•商务谈判•增值销售识别购买信号•提问:只要客户提问,就说明客户对我们的产品感兴趣了,所以判断客户购买信号非常简单和明确，客户的提问就是购买信号;•案例分享(手机销售)•通过分析得出:客户询问价格、功能、或者售后服务，这些都是明显的购买信号，我们一定要注意倾听；识别购买信号之后怎么办？•几个促使成交的方法1.选择法：封闭式提问，有绝对把握的可以用，面向有合作基础的客户2.促销法：开放式提问，没有绝对把握可以用；面向没有任何合作基础的客户；3.直接建议法：SPIN增值销售•伴随着产品同质化的今天，销售费用逐渐加大，销售毛利走薄已成为制约广大厂商都在面临的严重问题，增值销售以成为提高利润不可或缺的手段；•案例分析我被增值销售的过程•销售人员：您买摄像机主要拍什么啊？•我：要给宝宝拍照•销售人员：给宝宝拍是连接电视看，还是连接到电脑上剪辑下配上音乐什么的？•我：当然要剪辑一下了•销售人员：哦，那您配过照片编辑软件了吗？•我：什么软件啊？•销售人员：绘声绘影吧，我们都用这个•我：多少钱？•销售人员：原价280元，您从我们这买了摄像机，给您打6折168元，多吉利的数字；•我：那好吧•销售人员：您要不要一家人与小宝宝合影呢？•我：当然了•销售人员：那您就得配个三脚架，而且可以防止逗落，拍出来的质量要好的多！