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客户管理的实施方案弓瑞珠大纲一、客户管理工作概述二、客户管理部的组织及职责三、客户管理部的的日常工作四、大客户的维护与管理五、客户评估一客户管理工作概述1、客户管理客户管理是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集和管理措施，客户管理的核心是客户价值管理，即通过针对性的客户管理方案，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业竞争力一客户管理工作概述2、客户管理体系•组织、职责、流程、工作标准•客户管理部方案•各级各类的客户管理方案•市场促销管理•客户安全管理•客户忠诚度管理•客户满意度管理二、客户管理部结构及职责客户管理部营运协调业务协调客户管理专员１、组织结构二、客户管理部结构及职责２、职能•物流（定货、发货、产品通路）•资金流（货款跟踪监控）•人流（业务人员的进出、升降、行程跟踪监督、绩效评核、客户管理）•信息流（投诉处理、市场管理、数据统计与报表管理、营销政策备案、促销申请的审核、实施跟踪、评估）•分析、指导、监控、管理二、客户管理部结构及职责３、宗旨•全面贯彻实施方案营销战略思想，对公司投入市场营销的优势资源进行有效整合，高效利用；强化对市场、客户的管理工作，全面掌握市场及客户动态，提高客户对公司的满意度，防范市场风险二、客户管理部结构及职责４、客户管理部经理工作职责•管理职责：所属部门的管理工作：建立客户档案、技术服务档案、并有效实施对客户的控制和监督、确保客户安全•监督职责：对客户、用户营销方案的制定、实施进行跟踪、检查和反馈•促销计划的审核、组织实施、监督检查和结果分析•拟定客户管理部作业程序、管理制度、员工培训计划并组织实施•内务、营运及客户管理二、客户管理部结构及职责５、客户管理专员的工作职责•服务职责：公司政策、意见下达，新老客户的跟进与报警，业务人员工作计划的跟进、统计与反馈。市场、客户、业务人员的意见、建议的反馈•统计：销售统计、客户的统计分析，客户档案及其他营销档案的管理•监督：所属内勤人员的工作监督、业务人员的工作情况、佣金计划的统计、汇总、分析，客户、用户营销方案的备案和实施监督二、客户管理部结构及职责５、客户管理专员的工作职责•促销职责：市场促销计划、组织、协调、实施、总结分析。公司宣传品计划的拟定、执行与分析；宣传品、资料、促销物品的保管、发放•信息分析反馈：营销部人员工作档案、市场档案、竞争对手档案；产品档案、技术服务档案管理；与营销相关的市场、客户、竞争对手、业务人员等多方面信息综合分析反馈二、客户管理部结构及职责6、业务协调的工作职责•协调：订货、发货、生产计划、审核的协调，业务员、客户之间的沟通•统计：销售统计、记录、存档、客户档案管理•反馈：业务人员、客户意见的传达与反馈二、客户管理部结构及职责7、营运协调的工作职责•协调：营运计划的客户、业务人员之间的协调•总结：营运计划执行结果的总结•协助：协助业务协调工作及部门其他工作三、客户管理部的日常工作（一）客户档案建立及管理（二）订货-发货管理（三）资料管理（四）客户投诉管理（五）促销管理（六）客户沟通与服务（一）客户档案建立及管理1、客户档案内容（1）客户背景资料客户名称、地址、电话；所有者、经营者、管理者、法定代表人；个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄；创业时间、企业组织形式、业种、资产等（一）客户档案建立及管理1、客户档案内容（2）公司拜访、服务资料：公司与客户进行联系的时间、地点、方式（如访问、打电话）和费用开支、服务的记录、合作和支持行动、技术服务档案及客户管理方案（一）客户档案建立及管理1、客户档案内容（3）订货、发货资料（4）投诉及处理资料（5）销售政策及促销资料（6）合同管理资料（一）客户档案建立及管理1、客户档案内容（7）客户评估情况（8）营销方案（9）二级客户（用户）档案对于经销商、饲料厂类型的客户，还要建立其客户、特别是核心客户的相关档案（一）客户档案建立及管理2、客户分类•经营类型：经销商、直销用户（养殖场）、饲料厂•规模（销量）：大（A级）、中（B级）、小（C级）•老客户（1年以上）、新客户（1年以下）（一）客户档案建立及管理3、客户分级•重点客户：销售量前20位客户•焦点客户：新客户、不稳定客户、潜力大快速上量或有流失趋势客户•一般客户：•潜在（目标）客户：拜访三次以上，并有意向订货的（一）客户档案建立及管理4、客户档案建立流程（1）每月末业务代表将新增客户《客户资料表》报客户服务中心（2）区域经理在一个月之内实地检查业务代表所报档案的详实性、真实性和有效性后签字，并上交客户服务中心（一）客户档案建立及管理4、客户档案建立流程（3）客户管理部分类存档、录入电脑，新开发客户每月补充，参与业务代表考核（4）每月业务代表交《潜在客户档案》，经区域经理核实后交客户服务中心。订货后客户服务中心将该档案与新增客户档案共同保存（5）分为潜在客户群体和客户群体（一）客户档案建立及管理5、档案管理：•客户管理部为客户档案管理的责任部门•档案保存期限：长期保存•安全管理：机密、查阅权限备份、总经办备案•查阅管理：可以查阅，不能复制•服务管理：分门别类、方便查找、使用灵活（一）客户档案建立及管理6、客户档案动态管理•背景资料•客户类型•客户级别•订货情况•促销情况•技术服务情况•投诉及处理情况•客户评估情况•营销方案（一）客户档案建立及管理7、客户档案管理汇总表（二）订货-发货管理1、订货-发货流程（1）订货电话（订货合同）（2）订货记录（3）确认客户资料（4）填写生产安排计划表（5）生产安排计划表报生产部（6）回款确认（7）订货品种确认订货-发货管理1、订货-发货流程（8）开票（9）空车过磅（10）发货（11）重车过磅（12）跟踪订货-发货管理2、定货-发货管理•订单审核•交货时间：三天内（当天提货：幸运；三天内：合理；三天后：事故）•备货情况跟踪•加急订货管理•延期提货管理•订单改变管理•到货管理附：订货-发货相关表格电话订货记录编号：DD-QR-YXB-24客户姓名详细地址订货时间订货人内容发货时间运输方式货款情况其它附：订货-发货相关表格饲料提货单购货单位：2010-1-28销售票号：00000品名包重规格(kg)粒径规格数量（吨）袋数单价金额备注合计000大写金额：制单：协调员：成品库管：提货人签字：附：订货-发货相关表格过磅单客户名称：年月日ＮＯ：0000000车号品名实车重空车重净重件数进厂时间离厂时间合计：验货员：过磅员：附：订货-发货相关表格出门证编号：DD-QR-YXB-11提货单位：出门日期：年月日品名规格单位数量件数备注一联存根车号：提货人：协调员：（三）资料管理1、概述•合同管理•销售政策、营销部文件管理•促销品管理•技术资料、宣传品（三）资料管理２、合同管理•接收•审核•报批•备案、反馈•执行情况跟踪、反馈•完成合同的政策执行•存档（三）资料管理3、营销部政策、文件•营销部管理制度•价格体系文件及价格表•各级各类营销方案资料•促销文件及相关资料•客户评估资料•客户投诉处理文件及相关资料•营销人员管理文件及资料•佣金计划•其他日常营销管理文件和资料（三）资料管理4、促销品管理•促销品：由客户管理专员按照区域申请制订统一计划，客户管理部经理审核后报—营销部经理—总经理审批执行•客户管理专员负责监管并进行效果评估•工作例会总结（三）资料管理5、技术资料、宣传品管理•宣传品：饲养管理手册、产品说明书、条幅、技术人员服务用的材料•流程：计划--批准---制作--发放---记录--归档•管理：数量、质量、统计、有效性（四）客户投诉管理１、客户投诉管理原则•态度热情•首问负责•及时性，准确性，合理性（四）客户投诉管理２、一般常见客户投诉•饲料数量、品种差错、外观质量等•饲料运输、保管过程中发现丢失、被盗、淋雨、霉变、短件等•饲养效果（如拉稀、掉奶等）之投诉•畜禽突然大面积死亡、养殖严重未达预期效果•销售服务质量（四）客户投诉管理３、受理•记录•充分把握立即回复（四）客户投诉管理４、反馈•及时向客户管理部经理报告•通知区域经理•按照投诉轻重程度，报告销售部经理、营销部经理、总经理（四）客户投诉管理５、处理（1）客户投诉问题较小、客诉不十分强烈、影响不大的，可由区域经理在现场处理•情况详细了解•处理方案•汇报、沟通、批准•实施•报告•归档（四）客户投诉管理５、处理（2）严重客户投诉•内容涉及赔偿、退货、换货及其他严重情况，了解清楚事实•填写《客户投诉处理单》，内容包括客户损失实际情况、要求、现场查证情况、损失原因等（四）客户投诉管理５、处理（３）部门沟通•客户管理部负责联系有关部门会同查核、证实或收取证物•各部门一天内签注完毕（需有化验结果者，品控部签注意见可在化验所需时间后半天内完成）•涉及赔款或货款折让等事宜时，明确金额及给予方式和时间（四）客户投诉管理５、处理（４）报批•营销部经理整理及提出处理建议，假若各相关部门已认同此项赔偿合理时，报请总经理审批。•总经理批准后，将各联送相关部门作为执行的依据（四）客户投诉管理６．实施•根据《客户投诉处理单》或有关部门备忘通知，各部门在要求时间内执行完毕•实施情况跟踪•评估：过程评估、方案评估、结果评估•报告•归档（四）客户投诉管理７、注意事项•确立投诉处理程序及职责•相关人员到达现场的时间•态度诚恳、热情、积极•现场查证工作、部门协同•批准后执行•过程及结果的跟踪、评估（四）客户投诉管理８、投诉处理表（五）促销管理1、促销申请审核•接收促销申请报告•客户管理部经理审核•报批（五）促销管理2、促销实施管理•客户管理部备案并通知相关人员•促销计划实施过程跟踪、监督•促销效果评估•促销计划完成情况的考核•促销申请表、书面总结、效果评估存档（五）促销管理3、促销评估内容•促销前情况•促销目的•促销目标•促销具体计划（五）促销管理3、促销评估内容•实施情况•目标达成情况•存在问题•改进方案•成功案例总结、推广情况（六）客户沟通与服务1、目的：利用一切公司和客户联络的机会，了解客户需求，帮助解决客户需要我们帮助解决的问题，加强关系、稳定客户，提升公司在客户心中公司形象（六）客户沟通与服务2、沟通与服务内容•市场走访•迎来送往•电话沟通•节日及客户重要事件（六）客户沟通与服务（1）市场走访•老客户的拜访重点关注客户对业务人员意见，市场开发建议，产品使用情况和技术服务的反馈等•新客户的拜访重点是基本信息、体现公司对客户的关注等•记录，汇总反馈（六）客户沟通与服务（2）迎来送往•了解客户基本情况、来公司目的、时间•预约相关人员接待•路线指示或接站安排•根据需要联系总经办安排餐饮•送别及到家后问候（六）客户沟通与服务（3）电话沟通A、主动的电话沟通•电话沟通计划•沟通的频率：重点、焦点客户一次/月，一般客户二次/月•临时需要和客户联络（六）客户沟通与服务（3）电话沟通Ｂ、客户来电服务•明确需要、热情服务•记录、汇报•反馈（六）客户沟通与服务（4）客户重要事件•生日祝贺•客户婚丧嫁娶、开业典礼•沟通公司相关人员出席或随礼（六）客户沟通与服务３、服务标准（１）电话沟通•准备充分，交谈有序•普通话及规范用语•声音清晰，感觉愉快•倾心聆听，反应积极•记录快速准确，转告及时无误（六）客户沟通与服务电话记录一览表年月份记录人：时间客户所属区域区域代表电话内容及处理结果（六）客户沟通与服务３、服务标准（２）客户拜访或接待•着装规范•语言规范•行为礼仪规范四大客户的维护与管理（一）大客户的维护与管理的目的•加强关系•稳定客户•共同发展四大客户的维护与管理（二）需要重点维护管理的大客户范围•销量前２０位•焦点客户四大客户的维护与管理（三）大客户维护维护工作内容•建立尽可能详细的大客户资料•大客户评估•营销方案审核、备案、实施情况追踪•加强对大客户的感情投资•关注大客户焦点问题•慎重对待大客户报怨、投诉•企业文化宣贯四大客户的维护与管理（四）大客户维护方式•电话回访、上门拜访•从公司产品、政策、市场开拓、技术服务方面交流，倾听需求，了解现状，做好记录四大客户的维护与管理（五）