总台接待

总台服务认识总台你认识的总台是怎样的？总台通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门，是酒店的“神经中枢”。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核、问询和留言以及前厅综合性业务管理。项目一接待服务LOREMIPSUMDOLOR学习目标•了解总台接待工作的各项业务及工作程序。•学会处理接待工作中的常见问题。•掌握客房分配的艺术。•你知道客人提着行李，经过旅行，最终到达目的地城市的酒店总台办理入住登记时，他最需要酒店做的是什么吗？快速办理入住登记手续，走进客房休息！入住登记的必要性：•是公安部门和警方的要求。•可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。•是酒店取得客源市场信息的重要渠道。•是酒店为客人提供服务的依据。•可以保障酒店及客人生命、财产的安全。一、宾客接待入住程序（中午12点以后，一天≠24小时）（一）散客接待业务流程•向客人问好，对客人表示欢迎•确认客人有无预订（有预定的和无预定的，区别在哪）•填写住宿登记表•核对、扫描证件•收取押金或信用卡授权•制作钥匙、欢迎卡•提醒祝愿宾客•将客人的入住信息通知客房部•信息存储归档，制作客人账单推介房间想一想：入住登记程序的核心是什么？入住登记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?为什么？核心是收取押金其次是登记并扫描客人的有效证件再次是及时输入客人的有效信息，改变房态1、收取押金：•有的酒店押金是在全部房费的基础上再多收一天的房费做押金。如每晚1000元，住三个晚上，则收4×1000元.•有的酒店则是在收齐全部房费的基础上再收200～300元作为押金2、有效证件：•国内旅客持用证件：中华人民共和国居民身份证、中国护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部证等•港澳同胞回乡卡、中国台湾居民来往大陆通行证•境外旅客持用证件：护照、签证活动体验•小组合作进行角色扮演，一人扮演总台接待员，一人扮演客人完成总台入住登记服务的全过程，其他同学观摩并评价。•结合散客入住，想一想团队入住是怎样的？（二）团体客人接待业务流程1、抵店前准备•夜班接待员拿出次日的团队资料，仔细阅读其中的内容，根据预订单的要求在电脑中预留房间。•准备钥匙、钥匙袋。•打印出团队房号表分别派送客房服务中心和礼宾部，若有任何变更，需及时通知相关部门知晓。•次日领班或主管应检查所有的团队资料及房间的安排情况，随时查看房间状态，确保在团队到达时房间为VC（干净）房。2、接待团体入住（1）热情问候，并引导宾客到休息区休息（2）办理入住登记（核对信息、证件、付款方式）（3）分发钥匙（4）与领队或陪同确认用餐种类/人数/时间/地点、叫醒时间、收取行李时间、退房时间等等（5）将客人入住信息通知客房部（6）信息存储归档，并制作客人账单二、入住登记中常见问题的处理•客人不愿详实登记的处理•换房问题的处理•重房问题的处理•客房紧张时延期退房问题的处理•宾客带走客房内物品问题的处理（一）客人不愿详实登记的处理•耐心解释•代其填写•排除顾虑（二）换房问题的处理•宾客要求换房的原因通常有以下几种情况：（1）正在使用的房间在其价格、大小、种类、噪声、卫生、舒适程度以及所处的楼层、朝向、景观等方面不和宾客的意愿。（2）住店期间宾客人数增减（3）客房设施设备出现故障，一时无法修复•问明换房原因•及时解决•办理手续填写换房通知单、更改电脑资料•行李搬运•跟踪服务标准程序：换房通知单（三）重房问题的处理程序：•向客人道歉并说明情况•重新分房分重房是总台接待工作的重大失误。分重房是指房间重卖。即接待处将客房已售出，但房态未能及时更改过来，导致该房间重卖（四）客房紧张时延期退房问题的处理•征求住客意见•为到店客人另排房原则：宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。案例：遥控器不见了某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了呢？”这我就不记得了，不过，总在房间的。”“可是现在找不到了……”“那是你们的事。”“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……问题：此时，应如何处理?•方法：征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器。•启示：询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人，在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点就是要转移地点。（五）宾客带走客房内物品问题的处理•婉转询问客人•解释酒店规定•为客人留住面子三、客房的分配•客房分配的顺序•客房分配的艺术1、客房分配的顺序•VIP客人•常客•付订金等保证类预订客人•团体客人•要求延期之预期离店客人•普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间•无预订的散客2、客房分配的艺术•优先分配VIP客人•考虑客人抵离时间•团体客人集中安排•年老及行动不便者特殊安排•内外宾尽量安排在不同楼层•照顾常客和有特殊要求的客人•有摩擦国家的客人要分开排房•分房时巧用房号•家庭成员应分配相邻房间各国对数字的禁忌：•日本人忌94136•韩国人忌4•新加坡人忌467133769•港澳台喜8厌4•欧美基督教忌13•俄罗斯人忌13喜7案例：有特殊要求的客人•冬季的海南是热闹的季节，冬季海南的酒店更是熙熙攘攘，人满为患，但是这一天，酒店来了一位客人，在住店的时候她提出了非常多的要求，该客人要求：“必须是海景房，要求能够看到海水，吹到海风，但是晚上绝对不能听到海浪的声音。因为该客人对声音很敏感，晚上有一点声音都睡不好。”这可就难坏了酒店前台接待人员。•最后，只好建议该女士入住套房，套房的起居室正对大海，但是卧室却比较安静。这就满足了该客人的特殊要求。谢谢！谢谢！