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L/O/G/O感动顾客的秘密——“白天鹅”之舞马丽娜200800270350Contents4123以广州白天鹅酒店为例，分析其客户服务白天鹅酒店简介白天鹅酒店客户服务分析白天鹅酒店与“金钥匙”启示白天鹅酒店简介白天鹅宾馆位于中国广东省广州市沙面的南端、面向白鹅潭，为一座中外合资的五星级宾馆，由香港企业家霍英东注资兴建；建筑面积达11万平方米，楼高28层，有843间客房，餐厅30个；1985年被世界一流酒店组织接纳为成员，1990年被评为中国大陆首批五星级宾馆之一；白天鹅宾馆曾先后接待美国前总统布什、尼克松、英国女皇伊丽莎白、新加坡李光耀总理等国家首脑和国际名流。白天鹅酒店客户服务分析点击我白天鹅酒店客户服务分析白天鹅酒店五大服务系统客房餐厅公务娱乐方便标准客房普通套间豪华客房高级套间客房总览客房行政单间行政套间公寓总统套房餐厅•宏图府国际宴会厅•江畔餐厅•陶陶厅宴会厅•玉堂春暖餐厅•玉堂春宴会厅•风味餐厅•丝绸之路扒房•流浮阁咖啡厅•趣啼西宾厅•平田日本餐厅中餐厅西餐厅日系餐厅•月兔酒吧•烧烤餐厅•美食屋DescriptionofthecontentsthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontents餐厅餐厅概览室内设有各式运动器材，并由资深工作人员向阁下提供或编排适合的运动程序。.两个壁球场设于健康中心二楼。设备优良的壁球场，能使阁下大展身手。为您提供一流水平的网球场。西侧花园内设有两个游泳池。“为安全起见，1.4米以下小童应由成人陪同进入泳池。”网球场壁球场游泳池健身房娱乐健身中心DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontents娱乐娱乐&会议厅白天鹅酒店客户服务分析硬件设施具备国际水准的现代化建筑风格，舒适、安全、卫生，设施完善，用品充足的客房；提供各种风格独特的美味佳肴和各式餐厅；丰富多彩的健康乐设施，游泳池、桑拿、美容、美发服务，适应顾客需求的购物中心，方便银行、邮局、电视、电话，因特网服务系统；多功能国际会议中心是举办各类大小型会议、中西式酒会、餐舞会的理想场所；音乐厅、卡拉OK等娱乐场所，特邀著名乐队现场演奏，是闲暇消遣的最佳选择；图1图2图4图3图片集客户服务分析软件设施金钥匙服务代表委托代办服务最高水平的“金钥匙”服务。专业化的服务队伍体现名牌标准，个性化的服务凸显竞争优势管理服务体系与国际接轨的专业化服务方式，运用国外先进的经营管理手段。移动信息化酒店服务队伍“移动+互联”的综合信息化手段，利用手机“第五媒体”打造中国第一家“移动信息化酒店”。软件设施200520042003200220012000服务队伍白天鹅宾馆自开业以来一直以“顾客第一”的观念教育员工,使员工牢固树立了顾客意识和服务意识,全心全意为顾客服务成为了员工的职业道德的核心,指导着他们的每一次服务行为;制定各岗位的服务程序和标准,并且开展了全员练兵活动;2001年10月10-11日,白天鹅宾馆举行了“一流标准,一流人才----白天鹅宾馆2001年服务技术比武”;白天鹅大力投放资金于人力资本上,每年花重金选派管理人员到美国康奈尔大学旅游管理学院研修,并与中山大学合办大专班,宾馆一级和部门一级的员工培训也抓得很紧;软件设施200220012000个性化服务建立客史档案，对于来入住的客人能在最短时间内称呼其姓名；满足客人的特殊喜好。如客人只睡荞麦皮的枕头，那在客人预订完客房后，前厅会将关于此客人的客史档案转发给客房，客房服务员会在第一时间将此客人的枕头换成荞麦皮的；为客人提供超值服务，例如洗车服务，秘书服务，管家服务，托儿服务等；提供超前服务，例如下雨时提前为客人准备好雨伞；主动了解客户信息，如哪位客人是左撇子，哪位客人喝红酒加洋葱丝，哪位客人只喝苏打水等；为客户提供针对性的服务更大程度上把握市场软件设施200220012000移动信息化酒店2008年6月6日，白天鹅宾馆与中国移动通信集团广州分公司强强联手，以“移动+互联”相结合的综合信息化手段，利用手机“第五媒体”打造中国第一家“移动信息化酒店”，引领中国酒店业的“数字化”新潮流；广州移动专门为白天鹅宾馆量身定做出“集团彩铃”、“移动总机13632118888”、“M-LOGO+企业名片”、“移动POS机”、“12580咨询查询”、“短信应用”、“小区短信”及“会务签到系统”等八大移动信息化新业务，以更加有效的方式协助白天鹅宾馆做好对外推广、内部联络、培训资料传播等，务求使每一位客人在享受世界一流酒店优质服务的同时也能享受到数字化时代的便利；通过美化室内天线、室外高层覆盖等专业通信技术，对宾馆裙楼和高层进行无缝式网络覆盖，有针对性地开展信号增强工作；另一方面对宾馆主要会议室区域进行WLAN网络覆盖；白天鹅酒店与金钥匙金钥匙的含义“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。金钥匙图片“金钥匙”在我国的发展和兴起国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父；1972年在西班牙举行的第20届国际会议上发展成为一个国际性的组织，现有来自38个国家和地区的5000多名成员；“金钥匙”在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆；在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国；中国金钥匙经过九年培育，在全国120个城市531家饭店拥有848名金钥匙；金钥匙理念精髓是：先利人、后利己，用心极致，满意加惊喜，在客人惊喜中找到富有人生。白天鹅酒店金钥匙服务理念金钥匙服务是高星级饭店管理的心脏和灵魂,它不仅具有全新的服务理念,还有顾客至上的服务意识和追求。在客人的惊喜中,找到富有的人生。尽管不是无所不能,但是也要竭尽全能。在不违反法律和道德的前提下,为客人提供满意加惊喜的个性化服务.服务哲理服务思想服务宗旨服务结果:感动顾客,感动自己.M1M2M4M3白天鹅酒店金钥匙服务特征饭店个性化服务。即为客人提供超值服务。从服务的深度上给客人带来惊喜;从服务的广度上要出乎客人的意料之外。饭店“一条龙”服务。指饭店运用社会上的配套资源和国际金钥匙组织成员国的饭店金钥匙来提供服务,而不是全部由饭店的金钥匙亲自完成。网络服务通向全世界。饭店金钥匙服务通过网络突破地域的限制,延伸到别的地区和国家.真诚的服务成为一条连通不同国家民族,肤色,文化的无形纽带。国际驰名服务品牌。金钥匙本身就是一个品牌,金钥匙组织就是一个使宾客信得过的坚强团队,统率着全球金钥匙，为客人提供尽善尽美的服务。白天鹅酒店中的“金钥匙”在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。“金钥匙”先生,身着考究的西装或燕尾服,衣领上别着一对金光闪闪交叉的金钥匙.两把金钥匙代表着饭店委托的两种主要的职能.一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门,另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门,也就是说,饭店金钥匙成为了饭店内外综合服务的总代理.白天鹅酒店金钥匙的服务内容接送服务代买服务代印服务白天鹅酒店金钥匙的一条龙服务正是围绕着宾客的需要而开展的，包括行李及通信服务、问询服务、快递服务、接送服务、旅游订房服务、订餐服务、订车服务、订票服务等。服务内容代修服务代寄取服务代理服务代租服务白天鹅酒店与金钥匙从1988年实施“金钥匙”服务名牌战略以来，到1999年销售额达5亿多人民币，增长速度为57.5%；毛利额达1.2168亿元，增长速度为699.7%；利润4300万元，增长速度79%。向国家上交利税2000多万元。白天鹅酒店给中国酒店业的启示完善的管理体制可以更好的进行酒店全方位运作灵活运用营销管理策略，因时因境而变极借鉴学习国外先进经验，结合企业自身情况进行取舍创新是一切财富的源泉强化酒店的硬件设施，方便客户善于利用现代化的信息技术，增强自己的竞争优势个性化服务带来竞争优势提升管理水平善于学习，富有创新精神启示与世界一流的酒店组织的优秀服务体系接轨针对性服务既能感动顾客又能感动自己完善酒店设施L/O/G/O马丽娜200800270350ThankYou!标准客房标准城景房￥1500net标准江景房￥1550net豪华客房豪华城景房￥1600net豪华江景房￥1700net普通套间普通城景房￥2100net普通江景房￥2200net高级套房城景房￥3100net江景房￥3300行政单间城景房￥1800net江景房￥1900net￥公寓来询报价总统套房来询报价