搜索
成交张略3——感动客户序人生无处不销售，人生无处不成交。做任何事情其实都不难，有时候我们碰到了障碍，不是这件事情有多难，而是我们暂时没有找到解决这个障碍的方法。其实，方法永远比问题多。很多的方法存在于学习、知识、导师和工作的积累中，需要我们去花时间总结、归纳，才能成为我们自己的经验。为了帮助读者朋友们节省时间，直击目标，我们汇总了众多营销专家多年的成功经验，形成了这套中英文对照的口袋书——用最简洁的文字，最轻松的画面，最便携的形式，让你随时随地学到方法，让你不知不觉得到启发。成交不难，有时候成交就在一念之间，有时候成交就是一丝坚持。成交攻略口袋书，祝你高效工作，快乐充电！感动客户一、感动客户的不是想法，是行动任何感动人的想法没有行动就不会产生最终的感动，所有的感动都来自行动，只有行动能带来客户的感动。二、真正有意义的不是销售的实际价值，而是顾客心目中的价值三、客户的感动=付出x时间付出的多少乘以坚持的时间就是给客户带来的感动程度，任何一项的增加都能给客户带来感动。简单小事坚持做就会感动人四、围绕客户需求，有针对性的介绍产品和服务，才能呈现最大价值1.为客户创造的价值越多，销售的价值越大2.相信自己的价值，客户才相信你的价值3.打动客户理性价值观的方法：呈现有之的产品满足客户需求的功能产品体验性能的保证4.为所在的企业创造更多价值，客户会相信你能为他创造更多价值全身心投入工作，为所在企业创造价值，当你的业绩很好并为企业带来更多价值，客户会相信以你的能力同样能给他带来价值。用对朋友的方法对客户——传达有益的建议与关怀用对爱人的方式对客户——传递热情并保持联系小故事：为15年的错误买单有位中国人到美国买了别人的房子，根据购买说明，房屋的屋顶没到15年就坏了——漏水，因为转售根本没有发票，于是他根据屋顶上生产商的Logo，找到生产商。厂家给的解决方案很简单：很抱歉，说能用15年，但没有做到，给用户带来不少麻烦，立即免费更换一个新的有15年保修期的屋顶。在对换下的屋顶一番仔细检查后，终于发现：厂家的屋顶能保证在南方用15年的，在北方的冬雪损耗中就保证不了。而这个用在北方房子上的屋顶，居然是南方的批号，这是15年前一个重大疏忽！于是厂家对这个社区的所有屋顶都做了复查，发现这里15年保修的屋顶批号都是南方的，也就是说：在同等气候条件下，这批屋顶都快要出问题了，厂家做后为这里的居民全部免费更换了新屋顶。这是厂家一次明显的失误，却处理得非常漂亮，这个社区的居民非常感动，纷纷向朋友推荐，甚至在博客上描述自己的感受，中国人更是告诉了朋友，在装修房屋时一定要用这家公司的屋顶。启示：为一次15年前的错误买单，也许损失了更换新屋顶的销售机会，但是却赢得了口碑，更获得了忠诚的客户以及推荐客户的机会。五、感动的最终是让客户永远不忘记你，一有需要立即想到你1.没有拒绝的客户，只有还没被感动的客户世界上没有拒绝你的人，只有还没被你感动的人，只要能摆正被拒绝的心态，付出并深深地感动客户，任何人都会成为你的客户。2.感动来自坚守承诺遵守诺言，可以使别人对你建立起信心，破坏或不遵守诺言，会动摇客户的信任，甚至伤害客户。3.感动来自与众不同的价值感受、超越他人的价值呈现4.感动需要耐心，不仅是耐心的等待还有耐心的联系不要过度承诺，但要超值支付。——戴尔设身处地的为顾客着想，千方百计感动客户销售的价值首先来自“做人”做事先做人，销售先销己，有品德、愿意助人的人自然会赢得口碑，挣心才挣钱。5.感动七点：微笑多一点嘴巴甜一点行动快一点效率高一点脑筋活一点度量大一点付出加一点6.让客户满意更让客户高兴让客户满意，有可能客户会选择能够让他更满意的，如果不仅让客户满意更让客户高兴，那么他一定会购买还会转告他的朋友、家人。7.把客户当“贵人”“你是我生命中的贵人”是能让客户感动的赞美，对客户的恩典，把客户当贵人，并不让贵人失望，自然客户就会做贵人该做的事，帮助你承担销售。小故事：微笑度过难关希尔顿的母亲曾对他说：“要想成大事，必须把握住比千万美元更值钱的东西，除了对顾客诚实以外，还要想方设法让每个住进你旅馆的人住了还想再来住。要想出一种简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法去吸引顾客。”苦思冥想后，希尔顿想到只有微笑才能发挥如此大的影响力，此后他的经营理念里就有微笑这项，对员工检查工作的标准是：“你今天对客人微笑了吗？”1929年，艾尔帕索希尔顿饭店完工，但美国经济危机也爆发了，很快，全国的旅馆酒店业有80%倒闭，希尔顿集团也深陷困境。如何战胜危机度过难关？微笑还管用吗？他不厌其烦地向他的员工们郑重呼吁：万不可把愁云挂在脸上，无论面对何种困难，脸上的微笑永远属于旅客！希尔顿的座右铭变成了每一个希尔顿人的座右铭，希尔顿饭店服务人员始终以其一流微笑感动着客户，顺利度过了1933年度最艰难的关头，逐步进入了黄金时期。启示：微笑的价值最难以衡量的，是成本最低但是却产生很大效益的，不要忽视对客户的笑容，更不要吝啬对客户的笑容，那是能够深深感动客户的最好武器。7.客户感动的行为：来得安心，买得放心，走时开心，下次还来谈心。8.让客户感觉是“世界上最重要的人”与客户沟通、拜访、电话时，要营造一种感觉，让客户感觉在当下是最重要的人，全神贯注对待客户，就能感动客户。9.客户粗心你细心，客户细心你耐心购买过程中，遇到粗心客户就要多分细心，帮客户留心缺失和忘记的；当遇到仔细的客户时，就要多分耐心来对待客户的提问、要求。10.你让客户感动，下次客户让你“感动”持续让客户感动，被感动的客户也会做出让你感动的行为——成交、转介绍或连带销售。11.始终让客户决定任何时刻以客户为主，不强加判断给客户，时刻让客户自己说“YES”，例如“请等下”变成“稍等下可以吗？”始终让客户觉得他才是做决定的人。12.感动自己才能感动别人与客户分享感动的故事能让客户感动，前提是故事能够感动自己，连你都无法感动的东西无法感动别人。13.找到客户真正拒绝的理由，克服并成交反而会感动客户拒绝可能恰恰说明顾客有兴趣，只是有些次要原因干扰，找出真正拒绝的理由，客服它并做成生意，反而会感动客户。14.提供更多附加价值，打造“额外”的感动免费得到客户认为该收费的产品或服务在意想不到的时候得到的附加服务，物超所值帮助解决本职以外的难题15.客户会被感动，因为敬业、执着和你的再三坚持16.感动别人就是关心别人的过程，也是帮助别人的过程小故事：长达百年的售后服务外白渡桥是我国第一座全钢结构的桥梁，是上海一座标志性景观。直至2007年底，上海市政工程管理局收到一封寄自英国名叫华恩·厄斯金设计公司的来信。信中说，外白渡桥当初射击使用期限是100年，于1907年交付使用，现在已到期，请注意对该桥进行维修。心中还特别提醒，在维修时，一定要注意检修水下的木桩基础混凝土桥台和混泥土薄板桥墩。这家射击公司还未上海市政工程管理局提供了当初大桥设计的全套图纸。铺开这些射击图纸，人们惊讶的发现，经历了百年的岁月，手工绘制的图纸依然保存完好，没有一点划痕、褶皱，线条工整，每一数据、符号，不差分毫；设计者、审核、校对、绘图人的姓名一目了然，清晰可见。经过百年历史，这家英国射击公司的办公场所换了一处又一处，人员换了一批又一批，当初大桥的设计者也早已作古，没有留下一点印记，无论发生什么，不再需要承担任何责任。当初大桥的设计使用期限是100年，100年到来，他们没有忘记为大桥使用者提醒。启示：让人感动的内容有很多，对品质的追求让人感动，对信誉的追求让人感动，而长期坚持对这两项的追求才是真正让很多人为之动容的感动。17.销售不仅是提供产品或服务，更是通过产品或服务营造客户的满足与感动（1）感动就是合理化的建议，为客户着想到最后（2）时刻牢记“客户第一”养成客户第一的思考习惯，常把客户的想法放在心里，就能随时做出感动客户的事。（3）随时准备解答客户问题根据所有客户可能会提问的FAQ，保证客户有疑问的时候能够及时得到回答和解决也是一种感动。（4）不可替代的瞬间，不如长久积累的感动只是在某一时刻给客户一种感动不如通过长久积累的服务给客户的感动更能震撼，要营造单一时刻的感动，更要持续给客户感动。（5）“六感”触动客户视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉、直觉都要用来敏锐得察觉客户的想法，以此作为切口给客户提供最贴近的服务，贴心的服务才能感动客户。（6）最初的感动来自“眼到”、“神到”、“心到”的招呼通过问候来消除客户的紧张和压力，通过眼神、表情真心地体贴客户，能在一开始就给客户感动。（7）合适的才是最好的每个人都有所不同，不是对所有客户用同样的方法就能让客户感动，适合客户的才是最好的。（8）利用产品的品牌、公司的品牌感动客户每个公司、产品都有品牌定位和形象，营造品牌概念，用公司的使命、价值观、产品、公司、服务本身的品牌感动客户。小故事：付出感动客户，才能打造忠诚客户大阪丽嘉酒店发生过很多感动客户并且影响客户人生的故事，其中有个关于求婚的故事。有位30岁出头的男士收入是24万日元，想向一位女士求婚，女士为了考验他的诚心要求在丽嘉酒店套房里吃法国大餐，还要100多枝玫瑰铺在地上，但是预算只有18万日元。而当时套房的租费就是15万日元，加上税金服务费就18万日元了，玫瑰花800日元1朵，100枝就要8万，何况还要法国大餐，至少要30万以上。工作人员前田佳子决定尽可能帮助客人实现求婚的梦想，她与营业负责人商量打折降低房费，请大厨挑选便宜的食材，在不影响品质的情况下准备全套法国大餐。玫瑰花的问题，佳子去了在丽嘉内开花店的日比谷花坛，商量将那些马上就开过的玫瑰便宜点卖给她，玫瑰花也解决了，佳子在床周围铺满玫瑰，在床上撒了玫瑰花瓣，在浴室里也装饰了花环，女方十分感动地接受了求婚。这些项目全部合计就是18万日元，女士和男士非常感动，同时非常感谢。启示：越难的事如果做到了越能感动客户，如果客户给了你不能实现的任务，那么当你把这些任务一一完成的时候，就是深深打动客户的时候。18.超越价值，攻心为上的方法：倾听意见解决问题鼓励参与低承诺，高兑现，超越期望，不断惊喜19.记住客户的名字，哪怕尚未见面20.用热情打动客户的诀窍在于：热情——情绪上达到巅峰热爱产品、热爱客户、热爱自己有力地握手灿烂的笑容积极的话语21.让客户钦佩而感动的个人特质：勇者的魄力、有爱的品德身陷传言和误解，依然积极乐观坚持目标的执行，用笑容战胜困难克服极大的挫折，接受生命的挑战完成不可能的任务，挑战奇迹22.感动客户的首要是“勤”勤发短信、勤联系、勤服务，用“勤”让客户无时无刻不记得你。23.认真倾听顾客的话，让顾客“忘记”你的身份24.客户感动的不是你知道多少，而是你知道他多少（1）“投其所好”——关心客户喜欢的事物抓客户的爱好，谈客户感兴趣的话题，投其所好……（2）“关爱家人”——关心客户重要的人关心客户的家庭，帮助客户解决家里的问题，帮客户购买家人的礼物，关心客户的子女，记住客户家人的生日和相关重要的日子……小故事：不以事小而不为我麾下下属公司组织去香港考察，闲聊时这些年轻人去购物，决定购买写奢侈品回去。在钟表城里他们在各个柜台前徘徊走过，尝试了很多款手表，最后返回卡地亚，因为他们在每个一线品牌都试戴了，柜台小姐看他们非常犹豫，又不像是会购买的样子，就放弃对他们的介绍，唯有卡地亚居然连经理都出来为他们推荐品种，根据他们的心理价位为他们推荐了款式，并亲自逐一为他们试戴。这些年轻人在决定购买的过程中花了2个小时，购买的人至少试戴了5块手表，但是卡地亚的销售人员始终如一的对待，为他们倒了茶，推荐性价比高的款型，并帮助计算港币兑换汇率，帮助预先在付款处排队。。。。。。年轻人一共买了3块表，付款后大家都以为成交已经结束，准备离去，没想到经理取出产品手册，将有关手表的保养、质量维护的信息进行解说，同时间柜台人员帮助将其他物件打包，将有关证书、发票仔细的包装，还提醒相关物件的保存位置。年轻人觉得卡地亚真的不错，纷纷决定下次还有机会定要给家人购买该品牌的手表。启示：同样热