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中级经纪人培训之如何深层次挖掘客户需求--------信华房产小舒武侠小说中，任何一个大侠都不会在不了解敌人的时候出手！情景课堂------老太太买李子记【情景1】小贩A：我这里有李子，您要买李子吗？老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？小贩A：我的李子又大又甜特别好吃。老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。小贩A不知道老太太到底想买什么口味的李子，所以没有卖出去。情景课堂------老太太买李子记【情景2】小贩B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？老太太：要买酸李子。小贩B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。小贩B探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的销售成绩【情景3】小贩C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。老太太：（高兴地）你可真会说话。小贩C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？老太太：我不知道。小贩C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？老太太：不知道。小贩C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。小贩C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。情景课堂------老太太买李子记分析：很显然，同样的三家水果店，却取得了不同的销售业绩，这与销售人员有着直接的关系。第一个店主是一个不合格的销售人员，他存在强烈的思维定式，他按照自己的思维，假设了所有客户都喜欢吃甜李子，还一味地宣传自己的李子甜,但这并不是所有客户的必然需求，这个店主的宣传正好与老太太的需求背道而驰，因此他进行了一次失败的推销；第二个店主比第一个店主做的好，因为他首先站在了客户的角度上分析问题，通过简单的提问了解了客户的基本需求，而不是盲目的按照自己的思维，宣传自己的产品如何的好，因此，老太太买了他的李子。但是这个店主没有开拓和创新的能力，他只局限地满足了客户的已知需求，没有更进一步地挖掘客户的潜在需求，因此他的成功也是被动的、局限的；第三个店主是一个聪明的、优秀的销售人员，他首先也询问了客户的基本需求，然后又在聊天当中认识到客户的潜在需求，并成功开拓了客户的潜在需求，所以，老太太买了李子后，又买了猕猴桃，最后还成为了常客，这样的销售才是真正的成功。1.首先要了解客户的需求。首先通过提问等方式，准确了解客户对产品的需求，然后再围绕客户所需要的产品展开介绍和宣传。了解客户基本需求是销售人员与客户第一次接触首先要明确的问题。2.获取客户信息，深入挖掘潜在需求。在聊天中，店主获悉老太太表面是要买酸李子，但是她的潜在需求是要一个健康的大胖孙子，她的潜在需求与外在表现出的需求的连接理由是“最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子”，为了潜在需求的达到而对儿媳妇的要求百依百顺。3.要引导客户的需求到自己的优势上来。在销售当中，谁是产品专家，应该是销售人员，产品是他们每天都在接触的对象，他们对于自己产品优缺点的了解，胜于客户的了解。因为许多的孕妇都在他那里买水果，他们每天都与这些产品打交道。就像我们以前学的课文《卖油翁》中说的那样，熟能生巧，了解哪些水果含什么营养元素比较多，这是水果销售人员的专长。客户对于如何实现自己的潜在需求，并不一定能够做出正确的选择，这就需要我们销售人员先挖掘问题的原因，通过外在表象找出内在需求，然后引导客户需求到自己产品上来。这个销售员用提问的方式了解到老太太的内在需求后，便进行引导，这种引导的目的是销售猕猴桃，引导的利益点是：“怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些”由此引导顺理成章，自然达到了扩大销售的目的销售步骤：第一步：探寻客户基本需求;第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因;第三步：激发客户需求;第四步：引导客户解决问题;第五步：抛出解决方案;第六步：成交之后与客户建立客情关系；顾问丙：张经理，您好!请问贵公司有招聘的需要吗?张经理：有的。我们在招一个电工。顾问丙：哪要不要考虑来参加我们本周六的综合招聘会?200元钱，效果很好，很超值。张经理：不好意思，这个职务不急，暂时不需要要，谢谢。顾问丙：哦!没关系，那您有需要时再给我电话好吗?张经理：好的。再见!顾问乙：张经理，您好!请问贵公司有招聘的需要吗?张经理：有的。我们在招一个电工。顾问乙：请问您这个职位缺了多久了?张经理：有一段时间了?顾问乙：大概多久呢?张经理：哦!有半个多月了吧。顾问乙：啊!这么久了?那您不着急吗?张经理：不急，老板也没提这个事。顾问乙：张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有?万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢?张经理：沉默。顾问乙：张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一。如果万一工厂发现了什么事情，而老板却发现电工还没有到位那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定花不来。建议您尽快把这个电工招到位。张经理：你说的好像也有一点道理。顾问乙：我本周六给您安排一场招聘会，您看怎么样呢?张经理：好啊!那就安排一场吧。顾问乙：好的，那麻烦您让人尽快把资料发给我，我好在报纸上帮您做点宣传，确保电工招聘到位。张经理：好的。谢谢你了。再见。顾问甲：张经理，您好!请问贵公司有招聘的需要吗?张经理：有的。我们在招一个电工。顾问甲：请问您这个职位缺了多久了?张经理：有一段时间了?顾问甲：大概多久呢?张经理：哦!有半个多月了吧。顾问甲：啊!这么久了?那您不着急吗?张经理：不急，老板也没提这个事。顾问甲：张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有?万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢?张经理：沉默。顾问甲：张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一。如果万一工厂发现了什么事情，而老板却发现电工还没有到位那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定花不来。建议您尽快把这个电工招到位。张经理：你说的好像也有一点道理。顾问甲：张经理：能不能再请教您一下?(有价值的销售人员沉得住气)张经理：你说。顾问甲：请问您要招的这个电工是一般的水电工呢还是要懂一点设备维修维护?张经理：嘿，你还挺专业。我们工厂机器比较多，电工一般都要懂一些日常维护维修。前面哪个电工就是因为对设备一窍不通，所以老板把他解雇了。顾问甲：谢谢!那这个人你可得认真找找。你们给的待遇怎么样呢?张经理：1600元/月。顾问甲：张经理，坦白讲这个待遇低了一点，现在一般的水电工大概是1200-1600元/月，如果要懂设备维修的话，一般在2000元/月以上。张经理：是吗?难怪我们上次只招了一个半桶水的人。顾问甲：是的，张经理，建议您跟老板提一下，把待遇的到2000元，一个好的电工可以为工厂节省很多钱，相信您老板会明白这个道理的。另外，好电工可能不是那么好招。我准备给您设计一个简单的招聘方案，您觉得好吗?张经理：你都这么专业了，我不听你的听谁的，你说吧。顾问甲：我的建议是您安排两场招聘会350元，我们还送你一格报纸。这个方案的好处是能够集中时间把职位招聘到位。您看怎么样呢?张经理：一个电工要订两场，不要吧?顾问甲：张经理，其实您是订两场，订两场可以送一格报纸，考虑您招的不是一般的电工，现场不一定能够找到，所以有必要增加报纸渠道。我们的报纸会在九江主要工业区派发，这对您的招聘效果是一个有力的保证。这个套餐比您一场一场的订要优惠超值的多。您说呢?张经理：有道理，好吧。那就这样定了吧。跟你聊了一下，我还真想把这个电工招到。周六见。顾问甲：谢谢!张经理，感谢您的信任，我会帮您安排好的，尽量帮您把电工招到位。再见。三、在引导客户需求时，如何让需求由不急变得急?这个问题，医生引导病人的沟通是最能给我们启发的。病人：医生，我咳嗽。医生：咳了多少了?有没有痰?痰多不多?病人：咳了有大半个月了，开始没痰，后来痰越来越多了。医生：怎么不早点来治疗呢?情况有点严重，有可能引发了肺炎，先去做一个胸透。病人：胸透做完了。医生：哦!肺部基本没问题，那就是支气管炎了。病人：支气管炎问题严不严重?医生：这个呀!可大可小。你现在是急性支气管炎，但如果不加强治疗，变成慢性支气管炎就治不好了。慢性支气管炎很麻烦的，稍微进行体力活动就会激烈咳嗽，平常也会经常咳嗽，会严重影响形象，你还没结婚吧，这个形象问题很重要。病人：那要怎样治疗才能确保不会得慢性支气管炎呢?医生：这样吧，我先跟你开两个疗程的药，一共300元。病人：这么贵呀?医生：贵?你可以不治啊!越拖越严重，拖到后面就不是300、500的问题了，可能是3000、5000的问题。你治不治啊!病人：治吧。医生：吃完这两个疗程再来，一般要四个疗程才会好。病人;啊?!(从这个案例中学到什么?激发客户需求的方法：扩大问题，使问题变得严重、紧迫和必要。)四、探寻客户需求的步骤(仍然以人才服务业为例)1、提问获取客户的基本信息；例如：贵公司需不需要招聘?招什么人?招多少人?急不急?2、通过纵深提问找出深层次需求和需求背后的原因；例如：您这此职位缺了多久了?您为什么不急呢?您觉得公司为什么要设这个岗位呢?3、激发需求的提问；例如：您不觉得有什么影响吗?您有问过其他部门的想法呢?您的老板会怎样想呢?万一怎么样那怎么办呢?为什么不把这个小问题解决掉呢?4、引导客户解决问题；建议您尽快把这个职位招聘到位，建议您尽快解决这个问题，您应该马上消除这个隐患。5、抛出有针对性的解决方案。情景:全方面掌握客户信息情景11全方面掌握客户信息掌握了客户需求，就等于抓住了客户的钱袋。当客户明确表示不买时，如何让客户自己说服自己“我要买房”？如何掌握客户信息，让需求挖掘势如破竹？如何通过放大“想要”，引爆客户最深层次的购房需求？这些对客户需求进行的“公式化”探测及鉴定方法，将让经纪人轻而易举地洞穿客户需求心理。常见应对请问你家一共有几个人住？（了解客户家庭情况，但这样问感觉像查户口）请问您太太在哪工作？（了解客户家庭工作情况，问得不好易让人觉得你不像在卖房，而是想干其他什么）请问您的小孩多大？（了解客户买房是否考虑孩子教育，但这样问下来易让客户觉得你有问题）。常见应对123引导策略在与客户闲聊时是经纪人了解客户信息的最好时机。经纪人对客户的了解不仅仅是购房需求。了解的情况越多就越容易成交。但不能太直白的发问。在闲聊中掌握客户的信息时，经纪人可在不经意间谈及某方面话题，提问客户。其次经纪人也可先阐述想了解情况，是为了帮助客户更好置业（及保证客户利益）以此化解客户的压力感。此外经纪人还可以通过赞美客户等方法，让客户在心情愉悦时忽视你的提问。话术范例经纪人客户经纪人陈先生看您这么年轻，应该还没结婚吧！那里！我小孩都4岁了真看不出来。那这次买房是一家三口住啦？道出购房目的Identity不是，还有孩子的奶奶，因此要买个3房的，另外也得考虑一下孩子上学问题。一客户先赞美再问其家庭情况道出答案肯定客户并提问话术范例请随便问吧！经纪人客户了解意图后，表示可以话术分析二XX小姐，为了更准确的了解您的购房需求，能问您几个问题吗？经纪人单刀直入提问，征求客户同意经纪人客户是这样的，不知道您平时同老人一起住吗?如果是我就不能介绍楼层太高的房子给您!提问并说出理由，让客户自然接受提问并说出理由，让客户自然接受哦，没有的！就我和我爱人及小孩，一共就3个人客户自然回答在西二路移动总部（客户自然回答，无压力）李先生，真羡慕您有个可