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销售顾问培训教材核心课程十五处理客户争议处理客户争议•所谓的异议，其实很简单，就是客户在购买过程中产生的不明白的、不认同的或有所怀疑的意见。比如，客户对你所介绍的某些智能化设备的功用还不明白；对你所提出的报价表示不认同；对开发商的信誉度表示怀疑；等等。处理客户争议经过你的解说，客户已经有了初步的购买欲望。这时，客户往往会提出一些他所关注的问题，或者说是阻碍他马上下定决心购买的问题，并且这些问题(统称为异议)所表现出来的都是反对的语调。你该如何处理呢?销售有句行话：异议处理是销售的鬼门关，闯过去了就是海阔天空，闯不过去就是前功尽弃。这个道理非常简单。客户在与你洽谈时，表面看上去很平静，其实内心却在买与不买之间徘徊不已，难以做出选择，这时他就会借助于各种理由拒绝和反对你。此时，如果你能够成功地消除他们的异议，他们内心的天平就会向购买倾斜了；而如果你无法说服他们，他们的购买信心就会大大削弱。因此，现在的问题是：面对客户异议这个鬼门关，你能闯过去吗?处理客户争议——找出真正的异议为能妥善处理客户争议，销售人员就得找出客户的真正异议，了解客户真正异议应从以下三个步骤入手：•辨明真异议与假异议•区分实际异议与心理异议•明白客户异议的潜台词找出真正的异议——辨明真假异议•真异议所谓“真异议”，就是指客户所提出的异议是他的内心真实想法或他的真实反对原因。心直口快类型的客户通常会直截了当地说出他的想法，处于客户即将落订时刻所提出的异议一般也多为真异议。•假异议所谓“假异议”，就是指客户所提出的异议并不是他的内心真实想法，只是他在购买洽谈中应用的一个策略而已。出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。找出真正的异议——辨明真假异议对于一些成熟的消费者来说，在购买过程中也经常会运用一些策略，提出一些假异议以争取达到自已的真实目的。当客户想要你降低价格时，他通常会挑出某些毛病来，比如“这套房子的户型结构不够方正”、“景观不是很好”之类的异议，以达到降价的目的。“假异议”通常分为两种：一种是客户所提出的异议只是他用来敷衍、应付销售人员的借口，目的是不想和销售人员会谈，不想真心介入销售活动；另外一种是客户虽然提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方。找出真正的异议——辨明真假异议辨明真假异议的方式出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。很显然，如果这样你很有可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。辨明真假异议的方式主要有以下几种：•当你为客户提出的异议提供肯定确凿的答案时，注意留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。•当客户在短时间内提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。•有些时候，你判断客户所提出的异议是假异议，而又无法知道他的内心真实想法，这时你也可以大胆直接地发问：“王先生，我真的很想请您帮个忙。我相信这套房子很适合您，并且您对这套房子也很有兴趣，但是我觉得您好像有什么顾虑又不肯说出口，您能告诉我真正的原因吗?”记住，提问是你了解真相的一个好办法。找出真正的异议——辨明真假异议•情景模拟一位客户，已经三次来看一套楼中楼了，历时整整一个月，对各方面都很认可，定金也交了，说好第三天签合同。但是在交完定金的第二天，他突然来访，要求取回定金，不买了。•销售顾问：“王先生，我很尊重您的选择，买房毕竟是件大事。但是您能告诉我是什么原因吗?”•王先生：“我还没想好，不确定这就是我想要的房子。”•销售顾问：“我记得我们已经看过三次房子了，您甚至连家具摆设都设计好了。”•王先生：“是。”•销售顾问：“我想，您对这套房子还是很满意的，但我不知道是什么让您改变了决定?作为一个朋友，不知道我能够帮您点什么?”•王先生：“好吧，小陈，我就实话告诉你吧。我是很喜欢这套房子，也不是买不起，但是，现在我家里出了点问题，我必须先处理一下，急需用钱，所以……”•销售顾问：“哦，原来这样。”找出真正的异议——区分实际异议与心理异议实际异议，是指客户所表述的问题是具体、真实的，并对客户的购买决定造成实质性的影响。一般而言，在房地产销售中，最容易让客户产生实际异议的因素有两个：•对产品不满买房对绝大多数人来说都是一项十分重大的投资，甚至需要倾其一生的积蓄。为此，客户在购买过程中，总是会对产品进行严格的挑拣。并且，由于每个客户的喜好不同，对产品的要求或需求也不同，对产品感到不满是常见的。这种不满会体现在项目的任何方面，比如建筑质量、园林景观、智能化、配套设施、物业管理、视野朝向、户型结构等等。•对价格不满像买房这么大的决策，一般客户在购买时都会把价格当成是一个重大的障碍。即使你报出底价，客户也仍然有可能认为价格偏高；另外，按揭条件也是客户通常会考虑的一个价格因素。找出真正的异议——区分实际异议与心理异议所谓“心理异议”，是指客户所提出的异议只是其心理上的一种障碍，并不是其实际上碰到的具体困难，导致心理异议主要有以下三方面原因：•对销售人员不满•过多的参考了其他人的意见•风水传言找出真正的异议——区分实际异议与心理异议对销售人员不满•售楼人员在推销过程中的任何言行举动都有可能招致客户的不满，从而对他的购买决策产生影响。•售楼人员的言行举止态度让客户产生反感，无法赢得客户的好感。•有些售楼人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果会带来更多的异议。•使用了过多的专业术语。如果售楼人员在做介绍时使用了过多的专业术语，会让客户觉得售楼人员是在卖弄自己，抬高自己。•不当的沟通。说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，从而产生许多的异议。•说明与展示失败。说明与展示失败会立刻遭到客户的质疑。•姿态过高，处处让客户难堪。销售人员处处想说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。找出真正的异议——区分实际异议与心理异议过多地参考了其他人的意见•通常客户在购房时，都会咨询、参考他人的意见。有时候，客户自身已经对房子很满意，但旁人的一句话可能就会让客户产生疑惑，从而阻止他马上下决心购买。比如，客户原本对房子的价格并没有什么不满，但他的一个朋友告诉他：“这个价格好像贵了点，我买的××花园那里一平方米才4300元呢。”这时，客户就会犹豫了：这个价格是不是真的贵了呢?找出真正的异议——区分实际异议与心理异议风水传言•有人说，风水是一种迷信，不可信之。但是，事实上，即使从事科学研究的人，在某些时候也会不知不觉地受其影响。曾有一则新闻说，某地新建市政府大楼，在请风水先生看过之后，决定将动工时间改在凌晨两点，以至于参与剪彩的老领导一夜不得入眠。所以说客户在购房时受风水传言的影响是相当大的。还有个例子，有一个楼盘，其地理位置十分好，价格也很公道，建筑也没有什么问题，但就是有位风水先生说了一句话：“这个楼盘风水太差了，前狼后虎，毫无出路。”就这么一句话被传开了，结果直到现在，也没卖出几套。找出真正的异议——明白客户异议的潜台词明白客户异议的潜台词实际上，客户提出的某些异议是有一定潜台词的。通过挖掘隐藏在假异议背后的潜台词，你就能够明白客户的真实意图。例如：•“我不觉得这价钱代表‘一分价钱一分货’。”其潜台词就是：“除非你能证明产品是物有所值。”•“我从未听说过你的公司。”其潜台词就是：“我想知道你公司的信誉。”•“我想再比较一下。”其潜台词就是：“你要是说服我，我就买，否则我不买。”找出真正的异议——遵循处理异议的原则了解了异议产生的各种可能原因后，你才能更冷静地判断出让客户产生异议的原因，针对具体原因处理才能化解异议。处理异议应遵循以下原则：•事前做好准备•选择恰当的时机答复异议•与客户争辩是销售的第一大忌•给客户留面子•以专家的角度回答问题遵循处理异议的原则——事前做好准备“不打无准备之仗”，是销售人员解决客户异议应遵循的一个基本原则。在你尚未正式售楼之前，你就要将客户可能提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。这样，在实际工作中，面对客户的异议，你就可以胸有成竹，从容应付。其实，如果你拥有丰富的经验，你完全可以在正式销售前先行收集、整理客户异议，比如在以前售楼工作中所碰到过的异议，并制订出标准应答语，以便在实战中熟练运用。如果你的经验不足，也可以与其他售楼人员一起合作编制。遵循处理异议的原则——事前做好准备编制标准应答语•步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来。•步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排出顺序，把出现频率最高的异议排在前面。•步骤3：以集体讨论的方式编制出适当的应答语，并编写整理成答案。•步骤4：熟记。•步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语。•步骤6：对练习过程中发现的不足，大家要通过讨论进行修改和提高。•步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用，最好能印成小册子发给大家，以供随时翻阅，以期达到运用自如、脱口而出的程度。遵循处理异议的原则——选择恰当的时机答复异议•美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的被客户严重反对的机会只有差的销售人员的十分之一。这是因为优秀的销售人员对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员往往会取得更大的成绩。遵循处理异议的原则——选择恰当的时机答复异议销售人员对客户异议答复的时机选择有以下四种情况：•在客户异议尚未提出时解答•异议提出后立即回答•异议提出后过段时间再答•异议提出后不回答遵循处理异议的原则——选择恰当的时机答复异议•在客户异议尚未提出时解答防患于未然，这是消除客户异议的最好方法。销售人员察觉到客户会提出某种异议，最好能在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法或反驳客户意见而引起客户不快。销售人员完全有可能预先揣摩到可能的客户异议并抢先处理，因为客户异议的发生有一定的规律，如：销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能流露他们的真实想法，销售人员如果能觉察到这种变化，就可以抢先解答。遵循处理异议的原则——选择恰当的时机答复异议异议提出后立即回答绝大多数异议需要立即回答，这样既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。对于以下情况，你最好立刻处理：•客户提出的异议是属于他关心的重要事项时。•你必须先处理完这些异议才能继续进行销售说明时。•处理完这些异议后，客户能立刻决定购买的。遵循处理异议的原则——选择恰当的时机答复异议对于有些异议，急于回答是不明智的。经验表明：与其仓促错答十题，不如从容答对一题。因此，对于以下异议，你最好暂时保持沉默，过段时间再答：•异议模棱两可、含糊其辞、让人费解。•异议显然站不住脚、不攻自破。•异议不是三言两语可以辩解得了的。•异议超过了销售人员的知识和能力水平。•异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解。•对你权限之外或你确实不能确定的事，你要承认你无法立刻回答，但要保证你会迅速找到答案告诉他。•当客户在还没有完全了解产品的特性及利益之前就提出价格问题时(比如客户还没有看房，就直接反对价格)，你最好将这个异议延后处理。•客户提出的一些异议可以在后面更清楚地证明时。遵循处理异议的原则——选择恰当的时机答复异议许多异议是不需要回答的，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：•沉默。•装作没听见，按自己的思路说下去。•答非所问，悄悄扭转对方的话题。•插科打诨幽默一番，最后不了了之。尊循处理异议的原则——与客户争辩时销售的第一忌•不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员，有一句销售行话说得好：“占争论的便宜