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客户拓展与活动管理客户拓展与活动管理1.构建客户拓展团队2.营销活动(客户拓展)3.营销活动(客户维护及挖潜)4.相关流程及管理制度1.构建客户拓展团队1.1招聘拓展经理1.2销售、推广、行政全体参与，组建拓展团队1.3建立有吸引力的薪酬制度1.4拓展团队分工1.5树立标杆，形成竞争1.6一天一会制度1.7完善客户拓展的后勤制度1.1招聘拓展经理a、3-5年以上的房地产从业经验；b、由于招聘要求较高，工资设置需要较有吸引力；c、如拓展区域较为集中且同时服务几个项目(例如沈阳、南京区域)可考虑设置区域拓展部。1.2销售、推广、行政全体参与，组建拓展团队由拓展经理任拓展组长，将各板块按比例分成约干组，每组成员由拓展、推广、销售和行政同事组成。各板块都参与的原因是各板块成员各有所长，可以互补，且便于培养人材，各类资源共享，共同进步。1.3建立有吸引力的薪酬制度•要为各板块的员工提前申请补贴，但补贴不宜采用固定金额式的补贴，建议申请一个补贴区间，由经理因应员工表现每月作出补贴评估，再由营销经理报营销副总审批。这种补贴的计算方式需要充分告知销售中心全体员工，以便起到激励作用。•案例:天津项目拓展经理底薪3000元，每月税前补贴1000-4000元；销售顾问底薪1000元，每月税前补贴1000-3000元；销售助理底薪1800元，每月税前补贴500-1000元。1.4拓展团队分工由于每次拜访的人数需要控制在3-5人以内，故此在开展拜访工作后，每次拜访由对应负责组别的核心人员、营销策划与营销经理一起上门拜访，经拜访后该资源则由拜访拓展组和营销策划共同跟进。1.5树立标杆，形成竞争•高调树立拓展工作的标杆团队，每月针对拓展团队的绩效进行评估、排名，并且张贴公告栏。建议申请奖金，每月对排名第一的团队在全体例会上进行嘉奖。以此来树立标杆团队，形成团队与团队之间的竞争。(附拓展团队工作绩效评估表)•案例:天津项目申请了每月500元作为排名第一的团队嘉奖，不采用现金嘉奖，采用奖品和小组围餐后费用报销的方式，起到较好的促进作用。(附图)1.6一天一会制度在拓展工作推进初期，营销经理明确拓展活动的方式、费用范围、策略、针对的区域、针对的行业等，在设定完成拓展任务期限的前题下，全面铺开拓展工作。在这期间，营销经理必须坚持一天一汇报的会议制度，全体拓展员工均需参与，共享经验，适当表扬做的较为出色的小组和个别组员，形成竞争氛围。1.7完善客户拓展的后勤制度在开始线下活动前，要提前做好以下6项工作:1）车辆安排；2）车辆借用流程；3）备用金；4）现场借支流程；5）报销流程和监督；6）考勤登记在展开第二章内容之前，先问大家一个问题:根据以往的经验，客户拓展有那些方式?2.营销活动(客户拓展)营销活动已经成为重要的营销手段，以较高档次的活动吸引潜在客户参与，在活动期间让客户了解到我司品牌、项目和产品的信息，并且取得潜在客户的个人资料。2.1拓展客户资源的渠道2.2拓展活动的内容2.3注意事项2.1拓展客户资源的渠道1)主动拜访，开拓渠道2)通过渠道取得目标客户资料3)通过商家拓展客户4)利用媒体拓展客户5)通过银行拓展客户6)通过项目部开拓政府客户主动拜访，开拓渠道在一个完全陌生的环境里，必须带领团队主动上们拜访当地的各项社会资源。这种拜访可以起到社会资源测评(例如媒体测评)、告知碧桂园来了的信息和发放我司意向做活动的信息，能一下子在圈内传开。拜访对象：媒体、广告公司、代理公司、活动公司、银行、证券公司、企事业单位、政府部门、写字楼、商圈、工业区、专业市场、临街商铺、高档小区、剧院、高档百货、工会等。拜访手段：A)直接上门拜访：先直接拜访与我司有合作可能而且手头上拥有较多资源的单位，包括媒体、广告公司、代理公司、活动公司、银行等，与这些资源建立合作关系后可便于开拓更多的客户资源。B)电话预约：通过收集目标的电话，提前电话预约再上门拜访。通过渠道取得目标客户资料通过短信公司、购物卡公司、大型百货公司、证券公司等拓展渠道取得有效客户资源(购买、拓展经理关系、员工之前的从业关系等)，通过电话营销方式对项目进行宣传，并且找到意向客户。南京展厅案例通过商家拓展客户•通过与商家共同合办活动，共同邀请客户出席，以拓展客户；•商家举办活动，我司采用赞助的形式参与活动，以取得客户资料；•我司举办活动，由商家赞助礼品、物料参与活动，以降低活动成本。•沈阳商家合作案例利用媒体拓展资源本地区媒体合作:与本地媒体洽谈投放的打包方案，把组织看房团、活动作为配送资源，或者共同策划系列活动(论坛、酒会等)，以投放作为该活动的宣传，通过活动宣传导入品牌、项目等信息。特别注意非主流媒体、杂志、小报等，这类媒体有一定的资源，但是由于宣传面的局限性，使他们的投放量偏少，故此与其治谈时重点突出活动或者看房团的合作。如山湖城案例跨地区媒体合作:由于现在媒体间的竞争很激烈，为了争取投放或者拓展渠道创收，乐于进行客户渠道的跨地区拓展合作。例如，由异地媒体宣传和组织看房团，我司承担少量费用，但如果看房团中有客户有意向购买我司产品，我司需针对该批客户给予一定的折扣优惠。客户若要享受优惠则需要购买该媒体提供的折扣卡，媒体以此从中获利。这种合作方式对于媒体而言必须要有成交才有收益，而有成交正是我司希望获得的结果。通过项目部开拓政府资源由于项目部与项目所在地的政府资源关系较好，例如国土局、规划局、管委会、地税局、国税局、市区镇政府等，我部可通过项目部的关系上门拜访相关领导(最好有项目部的相关负责人陪同拜访)，一方面介绍项目的基本情况，另一方面可通过这种渠道邀请领导出席我部的重大活动或者是促成在政府内部的相关活动。例如政府部门内部推介会、派发单张、免费设置短期展点宣传等。碧桂园在沈阳与政府的合作案例通过银行拓展客户资源•每次跟银行除了洽谈银企的合作以外，还重点洽谈活动合作，因为银行需要定期举办活动以回馈VIP客户，我司可以嫁接的方式或者以主办等方式接入，可让银行方面减少支出，同时也可省去了他们烦琐的活动组织工作，在这种背景下会让我部与银行有较大的合作可能。•注意事项:在洽谈的过程中，在适当的时候提出一些要求，例如对方能否提供礼品作为抽奖，能否承担一部份的费用等，这样可适当地降低活动的成本。2.2拓展活动的内容开展活动前，把活动作为系列来包装。因为活动与活动之间是没有连贯性的，而且活动的形式会经常重复，这种特点会减少活动的新闻点。所以，打造系列活动的品牌有其必要性。一方面可以增加活动的新闻点，另一方面，如能坚持长期打造系列活动品牌，可使该品牌形成一种社会的影响力，不断的积累客户、社会关注度和品牌合作商，当积累到一定的高度后，该品牌本身就可以吸引合作方的关注，对于持续举办活动有很大的帮助。同时，这也有利于在推广前期，缺乏项目新闻点，但又要持续曝光项目信息的项目有更大的帮助。打造系列活动的要素有统一的VI、LOGO与VI相一致的活动物料(横幅、易拉宝)统一的活动主题，并与论坛配合在展厅和销售中心要有系列活动的宣传A)商业合作类内容：与商家合作，由商家提供客户资源或者我部通过渠道寻找客户资源由商家提供低折扣的商品或者赞助活动所需要的礼品以举办活动。注意事项：该类商业合作活动，应注重与商家之间的合作合同条款，安全免责等，尤其是与车商、奢侈品商合作，需注重现场保安措施及相关人员培训。B)体验类内容：主要是利用项目的设施(酒店、高尔夫、温泉等)和项目周边的区域设施(温泉、旅游名胜、生态园等)，通过银行、媒体、企事业单位等渠道资源，邀约到该设施进行体验，此类活动费用相对较高。案例:碧桂园温泉城南沙天后宫C)品鉴类内容：针对高端洋房客、别墅客户，可以策划一些较为小资、高品味的品鉴活动，例如咖啡、红酒、茶艺、紫砂壶制作、电影等。案例:天津碧桂园兴业银行茶艺品鉴活动。注意事项：该类活动如与奢侈品商家合作，需要注意相关的风险免责条约及现场的安保工作。D)主题演讲类内容：有一个较为吸引的主题举行讲座，例如健康、美容、期货等，与银行或其他渠道邀请客户参加，其中加插品牌和项目介绍。注意事项：演讲形式不要呆版，尽量配合视觉和听觉作推介，并充分考虑客户的参与度多采用互动形式的活动，准备礼品作为有奖问答及注意输出信息的准确性。案例:天津碧桂园推介会剪片。2.3注意事项A)拜访前，收集社会资源、制定拜访计划B)拓展区域采取先近后远、先大后小的方式C)每次拜访均输出有意向合作线下活动的信息D)建立客户数据资源库拜访前，收集社会资源、制定拜访计划•收集媒体、代理公司、活动公司、广告公司、合作银行、证券公司和政府机关的联系电话、地址，以便了解各项社会资源的数量和分布。•针对已收集的社会资源根据拓展组别的数量、资源的特点进成分类，并且汇总表格下发拓展组。同时，设定上门拜访计划，将拜访过程中涉及的相关事宜详细列明，例如物料、礼品、宣传资料、车辆等安排，提前做好准备。拓展区域采取先近后远、先大后小的方式•由于拓展的区域较大，社会资源较多，故此，在社会资源分类的时候除了必须拜访的单位外(例如媒体、代理公司、银行)，其他拜访的单位则以项目为中心采用先近后远的原则，同时结合该单位的规模采用先大后小的原则进行拜访。主动输出有意向合作线下活动的信息•在每次会面中，都发布我司很有意向合作线下活动的信息，活动可以是打包投放的配送或者单独就该活动进行合作。特别要关注小报或者非主流媒体的合作，这类媒体有一定的资源，但是由于宣传面的局限性，使他们的投放量也存在局限，故此与其治谈时重点突出活动的合作机会，时刻关注对方的反应，如果发现对方有其他的合作方式可考虑在其他场合再约洽谈，因为小报的工作人员也是喜欢兼外快的，他们做中间人协助我们寻找资源可以起到很大的作用。建立客户数据资源库对于整个客户拓展过程中，必须在客户拓展工作开展前就要根据我司的指引建立客户资源数据库。本数据库便于客户数据管理，同时，对于后期销售佣金的分配、跟办销售顾问的确认都具有很重要的意义。（详见：客户资料分析及服务管理课程）小组讨论题目在组内选择一个项目作为背景，讨论如何开展有效的客户拓展工作。要求系统、创新，方式方法不限于教材内容。3.1客户维护和挖掘活动的企业定义•碧桂园客户维护和挖掘是客户关系管理（CRM）的重要组成部分，它以“口碑营销”为理论基础，通过企业专业的销售服务、高性价比的建筑产品和优质物业服务的有效整合，将涉及到客户的各个领域完美地集成于一体，使企业可以低成本、高效率地快速销售，从而使企业最大程度地提高客户满意度和忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新客户。•客户管理专家ArthurHughes对企业营销研究发现，通过改善客户关系增加客户满意度的营销方法比通过增大折扣和利润回吐的营销手段，增加了15%的客户购买率和30%的客户增长率，整体利润增长率更是惊人地达到82%。在碧桂园集团的客户渠道中，二三线城市客群中有30%是通过老客户介绍大致购买的。3.2客户维护及挖掘的形式A)通过组织活动进行客户维护和挖掘B)企信通平台利用C)为了提高市场竞争力未来开发的增值服务通过组织活动进行客户维护和挖掘•广义的客户维护和挖掘活动涵盖了拓展的内容，比如前面客户拓展中所讲述的节日类活动、节点类活动、社区文化活动、品牌嫁接类活动、公益类等，既是新客拓展的手段，更是老客户维护和挖掘的形式。根据活动内容进行分类组织•节日类活动:根据项目所在区域的重要节日，进行活动铺排；•重要事件节点活动：对于销售中心开放、展厅开放等重要节点进行规划；•品牌嫁接活动：挖掘项目所在城市的知名商家，建立VIP商家联盟；•体验类活动：对项目海滩、森林、高尔夫、温泉、酒店、物业服务等资源进行整合包装，营造高品质生活氛围，书面邀约意向客户、业主参与现场体验活动。•论坛等事件类活动：与媒体、高校、政府等进行合作，就社会中热点话题进行包装和推介，炒作项目知名度；•社会公益活动：通过与政府、福利机构等企事业单位合作，在销售中心举行捐助、献血等社会公益活动。根据不同产品进行分类组织•洋房客：针对洋房客户，可策划及组织提高客户间互动性的社区活