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客户类型及对策PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建篇壹：客户基本类型PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建中国是一个历史悠久的文明古国，国人皆以谦让为美德，其行为模式也极为特殊，最明显的一套可能表里不一，表面上一套实际上可能意在言外。打开天窗说亮话的人，要吗就是到了谈判的关键时刻，要吗就是即将扯破脸的方式，所以要了解中国人的心理，必须先了解中国人的言行及客户分类，当对方答应“不”时未必真不，当对方签应没钱时未必真没钱。除此之外还得懂得察言观色，善加分辩。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建、趾高气昂型这一类型的客户经常拒人于千里之外，盛气凌人，不可一世应对策略：对此客户可提供特别服务，但须坚定立场。2、过于自信型这一类型的客户主要特征是不时地打断销售人员的谈话，以显示自己的知识，在销售人员有机会提出自己的建议前，他常常说不。应对策略：让客户尽量发表意见，伺机再提出自己的看法及意见。客户类型PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建、挑三拣四型这类型客户经常不断挑剔你的公司或产品，提出种种不合理要求。应对策略：探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点并且少谈题外话，以免节外生枝。4、冲动任性型这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论：我没兴趣。应对策略：将客户引致别处，单独商谈，以免影响其他客户购买心理。当对方说不时，不要立刻让他离去，以较缓和的声调与之洽谈。客户类型PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建、口若悬河型这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。应对策略：遇到这类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。6、沉默寡言型这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作反问，无动于衷。应对策略：先引导对方谈些自己专长，再引起他对商品兴趣，鼓励他说出自己想法。客户类型PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建、畏首畏尾型这类型的客户购买经验不够，对产品不熟悉，所以很不容易下判断应对策略：以和善的态度给对方安全感，明确地说明商品的各项情形，并提出保证及业绩、经验。8、急躁易怒型这一类型的客户特征是脾气急躁，易于发怒。应对策略：最好由异性来应付，说话要简单明了，造成愉快的气氛。客户类型PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建、疑神疑鬼型这一类型的客户疑心病很重，不轻易相信人。应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。10、神经过敏型这类型的客户尽往坏处想，任何一点小事，都会引起他的不良反应应对策略：推销人员多听少说，神态上要表示出重视对方的样子。不要随便开玩笑，以免说错话，而使对方信以为真。客户类型PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建篇贰：接待客户基本攻略PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建（一）第一次“亲密”接触“第一句话，第一次见面，第一次通话”构成了客户心目中对本项目的形象，我们称之为第一次接触。能否推销成功，第一印像决定着一半以上因素。我们必须通过一整套语言，行为，仪表在吸引客户的注意力，暗示本项目的魅力、风格，加大谈判优势，同时要尽快赢取客户的信任。你要记得：“没有信任，任何客户不会将一生积累交给你”。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建（二）对客户的基本判断a这个过程可能很短暂。当你在同客户聊天接触的短时间内，需对客户购买情况有一个大概判定，包括了解客户年龄、文化、品味、衣着、谈吐、看过什么项目，哪种支付方式对他更有利，为以下的销售做好准备。a这个过程也许只有三、五分钟，也许要长一些，因此“善于倾听”将是最有益的。a在介绍项目时，我们要善于运用工具，按照现场接待流程，不要太过复杂，要敢于坚持自己的观点，使用叙情性语言，更要表现出自己的人性和风格。a注意倾听客户的意见和感觉，平等地同客户交流也是很重要的。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建（三）操控客户的情绪“客户用情感大吃一惊购物，用理智判断得失。”a作为女人，去买CD或AUPRES时，想到的是自己用这个牌子的产品后的形像，“眼睛、睫毛、脸形、香水迷人的气味”以及由此带来的令人愉悦的后果。a因此客户购买前一定是情感起作用，因此所有的购买决定都是冲动，除了生活必需品外。购买房子更是如此，房子除了“遮风挡雨外”，还能为你心爱的人提供一种保障，带给他们欢笑，使你充满自豪，为你在家举办party宴请宾客提供舞台。a“有了房子，就有了爱巢，有了爱情。”a“有了房子，就有了幸福！”a所有买房子的人都考虑的是自己的“幸福点”。客户往往购买之后，情感减退，如果房子不如意，理智马上站到上风，出现反悔、找理由退房。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建（三）操控客户的情绪通常有这样的销售案例：“客户对销售员说的一切都认同，但就是不买。为什么？是的，我喜欢这个地段。是的，我喜欢户型、园林、风格，我知道该楼盘不错，我也有支付能力，可就是不买，为什么？”发生这种情况，原因在于：业务员没有创造出情感，客户情感没有达临高潮！人一定要有联想，如“双层玻璃”的好处，“中空双层玻璃不光为你间隔噪音，更使你家温暖如春”，“淡绿色的反光感，从外形一看就高档”，这就是价格高出三倍的代价。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建（三）操控客户的情绪记住，推销项目的卖点，一定要转化为客户的利益点，再由利益点转化成为情大吃一惊和渴望：a“这套单位正对着公园里的湖、清风拂来，水波不兴，这种开阔，满眼苍翠的诗情画意能给你带来什么？”a“独处、和平、安静、心情为这一振，自豪感油然而生。”记得：推销的是情感，而不是理智。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建（三）操控客户的情绪人的情感触发器有8种基本模式：a“独处、和平、安静、心情为这一振，自豪感油然而生。”a占有欲：“黄金地段、金牌管家，欧陆风情。。。。。人人喜欢占有。”a同伴的压力：同一个层次的人全部认可。a野心（梦想）：人人都想实现这种野心、梦想。a声望、地位：入住本项目，就是身份、地位a贪婪：“五子登科”（房子、车子、票子、位置、孩子）a虚荣心：赞扬之声a保障：对健康、绿色和对家人生活质量的呵护a由于荷尔蒙的分泌，导致的性冲动，以及相应的情感表现。客户的情绪是善变的，一会高一会低，如果你跟着客户的情绪走，那就不是平稳地带领客户情绪爬到最高点，而是跟着客户忽高忽低，最后做不出决策，那客户的态度就是：“让我再想一想吧！”PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建（三）操控客户的情绪以下是客户没在销售人员引领下的情绪曲线：①见面＿＿低点②开场＿＿低点③拉近关系＿＿高点④建立价值＿＿高点⑤看样板间＿＿高点⑥工地＿＿低点⑦出价＿＿低点客户提出一个异议，情绪就是一个波动，因此必须马上解决、克服。否则，理智和担忧会冲跨你之前辛辛苦苦的推销，客户会跑掉！！！！！PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建（三）操控客户的情绪对待不同客户的操控建议：（1）对不爱说话的顾客要“循循善诱”（2）对爱多讲话的顾客要“洗耳恭听”（3）对心直口快的顾客要“将就将就”（4）对性急的顾客说话要“简明扼要”（5）对追根问底的顾客要“百问百答”（6）对于爱辩论的顾客要“据理力争”（7）对似懂非懂的顾客要“予以肯定”PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建（四）协助客户解决问题任何一个项目都有自己的弱点，客户总会提出各种各样的问题，只有在客户关心的问题得到满意或合理的回答后，客户才会心甘情愿地掏钱。当然有些问题是有客户的心理所引起的，有的客户的疑虑很少露于言表，有的客户干脆针锋相对地提出来（包括价格问题）。因此在处理障碍时，你应采取主动的方式，发现客户的疑问，请客户讲出来，以下27种异议即为客户的经常性托词。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建（四）协助客户解决问题1、太贵了。（释义：不知是否能把价格压下来，或在其它楼盘能买到便宜的）拟答：我公司对周边楼盘做过市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相对比较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的。2、我想考虑一下——借口。（释义：我如何脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深）拟答：可以你考虑一下，但我们的项目售卖情况很好，你看的这种户型是我们销售最好的，如您考虑成熟，请您尽快定，因为本期推广的户型下一期就没有了。3、我想比较一下——异议。（释义：我动心了，我想买，但我想先看看市场情况）拟答：你之前还看过哪个楼盘啊？你不会介绍某某位置的项目吧？你不会接受没有园林、水景的项目吧？（分析本楼盘相对于其他楼盘的优势，先抓住客户的东西一定是你最显眼、表像的东西：位置、规模、外观、园林、大厅等要素）27种异议（客户的经常性托词）：PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建（四）协助客户解决问题4、我买不起——异议、借口或条件（释义：我想买，但钱不够；不想买的托词）拟答：其实选择做按揭，您只需要支付8万元，就可以拥有属于自己的房子。（或采用回敬法：您买不起？等待客户的说法，这样也利于判断客户的心理）5、我需要再想想——借口（释义：在买之前我要再了解情况，看是否发现问题）拟答：可以，户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售情况最好的，请你抓住这次机会，考虑好后尽快下决心。6、我没法现在就定——借口（释义：我不想凭一时冲动作决策，以防出错）拟答：你现在再犹豫，恐怕房子就没了。（给其施加压力，帮他下决心）27种异议（客户的经常性托词）：PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建（四）协助客户解决问题7、我只是想随便看看——借口（释义：不要管我，我不买东西）拟答：那您先看看，我可以简单的给您介绍一下项目。（有意无意地打探客户的购买意向。）你的回答：8、近来要买很多东西，正打算买车，或几乎只是一个马铃薯——借口（释义：我不愿用辛辛苦苦挣来的钱买房子）拟答：房子是固定资产，是可以升值的，买房子是人生的第一件大事。9、我能买到比这更便宜的——异议（释义：我动心了，但能不能再便宜一点）拟答：我们的房子已经是很优惠了，不允许再便宜了。再说这么好的房子，就是原价买也值呀！。。。。。。。我看你是真心想买，我会尽我全力和公司协调，看看是否能再给您一点儿折扣，但就算可以，这个折扣也不会太大，我只能尽量去替您申请，不知您是否能马上签约呢？27种异议（客户的经常性托词）：PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建（四）协助客户解决问题7、我只是想随便看看——借口（释义：不要管我，我不买东西）拟答：那您先看看，我可以简单的给您介绍一下项目。（有意无意地打探客户的购买意向。）8、近来要买很多东西，正打算买车，或几乎只是一个马铃薯——借口（释义：我不愿用辛辛苦苦挣来的钱买房子）拟答：房子是固定资产，是可以升值的，买房子是人生的第一件大事。9、我能买到比这更便宜的——异议（释义：我动心