情境五-物流客户管理

物流客户管理学习目标通过本情境的学习，要求掌握客户管理的概念、特征、内容和客户分类，掌握客户资料的收集、整理方法，了解客户管理意义、业务流程、了解客户管理业务相关信息，懂得如何进行客户管理。物流客户管理1.1客户管理理念1.2物流客户管理系统1.3客户管理系统功能1.4客户管理业务流程本章小结思考与练习案例分析1.1客户管理理念1.1.1客户管理概述客户管理概述内容（1-1所示）图9-1客户管理概述1.客户管理概念客户管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。一个企业可以获得对其客户的全面观察，从而使客户与企业的关系以及企业从客户身上得到的盈利都得到最优化。客户关系管理的目标是：一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过业务流程的全面管理降低企业的成本。2.客户管理的内容为赢得客户的高度满意，建立与客户长期良好的合作关系，在客户管理中需要开展多方面的工作，主要包括：(1)客户分析。该项工作主要分析谁是企业的客户、客户的基本类型、个人购买者、中间商和制造商、客户的不同需求特征和购买行为，并在此基础上分析客户差异对企业利润的影响等问题。(2)企业对客户的承诺。承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务，在购买任何产品和服务时，客户总会面临各种各样的风险，包括经济利益、产品功能和质量以及社会和心理方面的风险，因此，要求企业作出某种承诺，以尽可能降低客户的购物风险，获得最好的购买效果。企业对客户承诺的基本宗旨就是使客户满意(3)客户信息交流。它是一种双向信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。(4)以良好的关系留住客户。为建立与保持客户的长期稳定关系，首先需要良好的基础，即取得客户的信任；要区别不同类型的客户关系及其特征，并经常进行客户关系分析，评价关系的质量，还可以通过建立客户组织等途径，保持企业与客户的长期友好关系。(5)客户反馈管理。客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为客户服务过程中的问题等方面具有重要作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，对于消除客户不满，维护客户利益，赢得客户信任都是非常重要的。(6)顾客服务.顾客服务被定义为“一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素”。客户服务担负着捆绑和统一所有物流活动的力量。3.意义(1)应充分发挥物流网站的作用，而不仅仅将其作为一个简单的宣传窗口。客户能够通过网站获取足够的信息和服务，包括用户注册、填报运输计划、更改到站、完成运输合同、查询货物等等。(2)客户关系管理是电子商务成功的关键环节。现在的客户，包括个人和团体企业都要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了更高要求。在电子商务环境下的竞争优势，很大程度上将取决于对其客户的了解程度以及对客户需求的反应能力，企业应通过管理客户间的互动，改变管理方式和业务流程，减少销售环节，降低销售成本，争取客户、提高客户价值，实现最终经济效益的提高。(3)客户关系管理中，要充分发挥互联网的作用。企业有许多同客户沟通的方法，例如，面对面的接触、电话、普通邮件、Internet、通过合作伙伴进行的间接联系等。其中，发挥最重要作用的是现代互联网络。网络不仅改进了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且还简化了企业客户服务过程，使企业向客户提交与处理客服务务的过程变得更加方便快捷。(4)通过客户关系管理提供个性化服务尤其重要。个性化的客户关系管理不仅可以使企业更好地挽留现存的客户，而且还可以使企业找回失去的客户，凭借客户关系管理的智能客户管理，为客户提供想要的个性化服务，从而提高客户满意度和忠诚度，为企业带来忠实而稳定的客户群。1.1.2客户管理理念客户管理理念：服务优先、增殖为本、关系至上，如图1-2所示。图1-2客户管理理念1.服务优先良好的客户关系的建立和维持发展是为客户提供优质服务取得的，物流行业与其他传统行业一样，都要在市场竞争中争取更多的客户数和市场份额，也就是要以客户为核心。服务优先是基于市场竞争的激烈程度和企业发展空间的紧张程度而提出来的。一个物流企业能快速、准确、周到地为客户提供优质服务，就能拥有更多的客户和市场，因此现代消费观念不是因紧缺而拉动，而是更多地附加了心理感受来做选择。所以，物流企业对于客户来说，做到“交易前重视，交易后关注”、“交易未成，服务先行”，客户就会给予更多更好的评价而选择该企业，这也是符合中国国情的服务模式。2．增值为本物流客户服务创新必须以增值为本，即为客户提供增值服务，从而也为自己带来满意增值。物品在不同的时间也表现出不一样的使用价值和价值，物流也是要通过一些环节(如仓储保鲜)使物品能在价格最高时出售，这样也会取得增值；第三种增值是通过满足客户的需要，尤其是满足客户的个性化需要而产生的增值，例如为客户建立特定的包装标志，创建特定的批量封装等一些按客户要求而进行的简易加工和包装，以提升客户的形象，使客户和企业都能取得增值。3．关系至上关系至上是从传统客户管理中发展而来的一种创新理念。传统客户管理的理念是销售额至上，而物流客户管理追求客户价值、客户关系，即与客户建立长期的合作伙伴关系，通过与客户紧密结合、良好交流、改变销售额至上的观念来共同受益、长期合作。1.1.3物流客户信息收集的内容1.物流客户的基本信息物流客户的基本信息包括客户访问信息、巡视员信息、客户档案信息、员工当日服务记录等。其中，客户基本信息收集包含的内容有：姓名、性别、年龄、职业、住址、电话、电子邮件等客户个人信息；企业经营战略、生产规模、产品品种、资信级别、经营状况、销售收入、发展瓶颈、物流费用、现有物流方式、竞争对手状况等企业基本信息；客户对产品在库管理、在途管理、运输要求、包装要求、信息反馈等方面的需求信息；客户对邮政物流服务不满的投诉信息。2.物流客户间的比较信息市场占有率、市场覆盖率、投诉抱怨率、内部职能协调与响应流程及时间，企业对客户的响应时间、妥善处理各项问题所需时间、环境与产品、服务的协调性、价格适度性、员工服务态度和技能水平。3.物流客户信息收集的方法通过对客户信息情况的收集、分析，按照降低企业运营成本的原则，重新提出整体流程方案，为客户制订优化的物流解决方案，从而使企业赢得客户的信赖。物流客户信息收集的方式，一般包括一般收集方法、客户调查收集方法。（1)常用的收集方法1）统计资料法统计资料包括企业的各种统计资料、原始记录、营业日记、订货合同、客户来函，这些资料多数是靠人工收集和整理的，而且分散在企业各职能部门内部，需要及时整理汇总。通过收集这些统计资料可以得到企业所需的客户信息。2）直接观察法。通过物流企业的营销员进行实地观察而获取信息。现实生活处处都有信息，只要善于观察，就能捕捉到有用的信息。3）会议现场收集法主要是通过召开各种物流业务洽谈会、推介会、咨询业务会议、经验交流会、学术报告会、信息发布会、专业研讨会等，进行现场收集。4）媒体法利用广播、电视、网络、报纸、图书资料等渠道收集信息。5）多向沟通法主要是企业通过与外部有关单位建立信息联络网，进行信息或情报的交流。6）聘请法根据企业对信息的需求情况，聘请专职或兼职信息员、顾问等组成智囊团，为企业提供专业情报，并为企业出谋划策。7）购买法这是一种有偿获取信息的方法。主要的做法是向有关信息服务单位(如咨询中心、顾问公司、专业研究机构等)购买企业所需要的客户信息。这些资料多是二手资料，但来得比较及时，也比较省时，来源也广，也不失为获取客户信息的重要来源。（2）客户调查收集法客户调查法是指物流企业有意识地获取客户的意见，包括客户的经历，客户对企业服务的意见、建议等。倾听是一个非常实用的交流工具，学习倾听客户的心声，尽可能地抽出时间与客户交谈，不要立刻反驳客户所做的任何评论。这样既可以获得客户对企业的好感，同时也得到了很有价值的客户信息。客户调查收集法一般有电话调查、信函调查、焦点客户调查、内部客户信息统计等。①电话访谈电话调查的优点是可以很快得到反馈，但对操作的要求比较高。对于小企业，可以从熟悉的客户着手。对于大企业，最好请调查公司帮助调查，调查公司能够开发一个适合企业调查人群的主题列表。电话调查要遵循如下原则：首先，调查要简短。几个有深度的问题就可以达到事半功倍的效果。图1-3电话访谈②问卷调查问卷调查可以把设计好的问题寄给目标客户，或者还可以在邮件中附上一份订单。问卷调查对目标客户的干扰小于电话调查。问卷调查还要是一个有吸引力、易于阅读并易于返回的邮件。通过企业向客户的提问和客户的答复，企业可以真实准确地了解和收集到诸如客户的心声、客户对企业工作态度的满意程度、客户能否与企业更好更深入地进行沟通、客户对产品的态度等信息。需要注意的事项还有问卷调查填写的时间不易超过5min；提出的问题要仔细推敲、措词得体，能够体现出企业的道德文化并能让客户慢慢接受企业的做法和文化。同时，在调查的过程中还要注意留出给客户足够的评论空间、提出有关竞争对手的问题等。③目标客户调查所谓的目标客户就是指符合某一标准的客户，他们有可能是优先客户，也有可能是原先“失去”的客户，或者是目前中小散户，以后会成为大客户的客户。焦点客户一般是6—12人，把他们集中起来，讨论与物流企业服务及产品质量相关的问题。利用这些调查方法时，企业需要进行周密的计划，明确接收反馈意见的类型及方式。要将了解公司的客户设定为潜在参与者，还要尽可能吸收多层次的人参与进来。物流企业可以通过利用目标客户来谈论不同的产品和服务，评估不同行销手段，对企业服务产品的价格和功能提出宝贵意见。开展焦点客户调查活动，要确保目标客户中每一位客户都可以发言，此外还要赠送奖品，举行一些有趣的活动，以提高参与者的积极性。1.1.4物流客户信息整理1.建立物流客户信息档案客户信息档案包括客户基本信息、扩展信息、相关重要人士信息和竞争者信息四大类内容。客户基本信息包括客户名称、联系方式、所属区域、客户类型、客户来源、客户级别、信用等级、首次交易时间、最近交易时间、交易次数、累计交易金额、产品领域和客户关心的产品等信息。客户扩展信息包括注册资金、财务情况、经营计划、职工人数、发展潜力、优势劣势、资金及信用情况等。相关重要人士信息包括姓名、年龄、民族、婚姻、联系方式、家庭成员、教育背景、兴趣与忌讳、重要日子、与竞争对手的关系等。竞争者信息包括产品(服务)价格、大客户业务量、市场占有份额、营销手段、与大客户建立的个人联系等。建档信息有：（1）产品或服务的信息。比如产品特点、是否现货、存在的问题、产品的升级、安装调试、保修和合同条款。这些信息具备转发和跟踪复杂查询的能力，使每位客户都得到正确的答复。收集和记录同客户使用经历有关的信息，这些信息可以帮助其他部门制订更好的决策。（2）记录客户反馈信息。物流客户服务部门与顾客接触的时间通常不长，所以认真提问非常关键。利用能提出适当的问题并能收集和处理客户反馈的信息，企业才能有效地建立和维护与客户的忠诚度，完善企业在客户心目中的形象。物流企业各部门对客户反馈信息的要求不同，为使客户反馈信息发挥到最大的作用，应按照客户的要求进行信息定制。2.客户信息整理分类的方法（1）物流客户信息的手工整理分类方法手工整理分类的信息内容主要有：与客户交谈的信息、客户信函、内部客户信息管理、外部客户信息管理等。具体的整理办法如下：1）交谈中的信息整理分类方法。该交谈中信息整理的内容包括客户投诉和投诉信息两种。客户投诉有的是针对服务质量，有的是针对产品质量，也有针对相关部门的。对于这些投诉，需要用表格来整理分类。有关负责部门要根据投诉分类整理表格及时解决客户投诉的问题，以完善物流服务。客户投诉分类整理表格还可以作