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professor侯《每日一课：打造客户至尊体验（1）》今天讲如何打造客户至尊体验，我们只有站在客户的角度看我们的店铺，才能知道哪些方面应该做得更好一些！！首先我们来看一下客户来我们店铺消费会有哪些方面的体验1是店铺的体验，2是购物流程的体验，3是服务的体验这三个方面组成了买家一次购物的完整体验那么每个方面的体验点是什么，我们应该怎么去打造这些体验点呢？我们来看店铺体验：店铺体验，首先是对商品的体验，即商品要优质丰富！商品优质丰富怎么体现呢？基本是：正品保证、质量好、有售后。那么如何让买家感受到你的商品是正品保证、质量好、有售后呢？淘宝商城出售的商品全部要求是正品，所以正品保证这一点我就不多说了。我们最重要的就是要在商品描述中融入这些要素，优化我们的商品描述，要给买家专业、可信任的感觉，然后将之前其他买家的优良口碑和好的评价都显示在描述中。在宝贝描述中呢，我们要尽量详尽地描述我们的商品，大家在这个工作上可一定不能偷懒，宝贝描述是决定转化率的关键因素！描述中要包括商品性能详细介绍之外，建议大家还要加上我们的售后服务、发货流程、注意事项等等等等。一切买家想知道的信息，我们都要想到，都要放入。说到哦啊这里很多商家会说：我写的买家必读买家通常都不看的。其实想看的人自然会看，我们放了这些并不是要每个买家都去看，只是在某个买家想了解某个细节问题的时候不要让他发现你的描述中没有提到他想知道的东西，这样这个客户可能就溜掉了。以下是商品描述总结：商品展示类：色彩、细节、优点、卖点、包装、搭配、效果实力展示类：品牌、荣誉、资质、销量、生产、仓储吸引购买类：卖点打动、情感打动、买家评价、热销盛况交易说明类：购买、付款、收货、验货、退换货、保修促销说明类：热销商品、搭配商品、促销活动、优惠方式那么对我们自己的货物，比如生产质量、货源质量也都要进行优化。以上就是店铺提样的商品体验。店铺体验的第二点:价格优势明显价格优势明显的体验点：与实体比较、与其他卖家比较、是否会降价。很多卖家店铺里经常会做活动，买家害怕今天买了，明天就降价了或者整个市场的这个商品都降价了，对于这些体验店的打造策略：公布实体价、差异化定价、抵价券、有期限保价。说到这里，我给大家讲一个线下实体店的案例？：“保价行动”：即日起30天内，凡在国美电器购买的家电高于“十一”期间同商品价格，凭发票均可办理差价补偿，并确保各商品售前、售中、售后服务的完整性和可靠性。这是国美电器的保价行动。我们也可以借鉴一下，其实这样行动买家在购买的时候感觉是很好的，会很放心地购买，但是真正会去退差价的人很少。我们可以现场做一次调研。。如果在某店铺买了件100元的衣服，商家保证说30天内不降价，到了第二十天，发现这个衣服降价了10元，会去找这个卖家退10块钱的打3示意一下(在群内分享的时候过半的商家表示买了之后一般不会再去关注价格了，觉得麻烦，看帖子及日志的朋友们也可以找自己身边的朋友调研一下)。那需要说明的另一点就是差异化定价。差异化定价：店内拿出几款畅销型号做特价，吸引客户，同时带动其他正常价格货品销售比较畅销的产品，买家对价格的知晓度会比较高，如果能把畅销的商品拿出来做特价，会让买家觉得你的店铺普遍比别人家的便宜，自然而然其他的商品也能带动起来店铺体验的第三点：网店易用美观体验点：产品方便查找、信息快速获取、形象专业美观、产品方便查找这一点，我之前在我的课程中也说到过，大家的宝贝分类、宝贝导航一定要考虑到买家的搜索习惯去设置，有的买家喜欢按照价格区间找宝贝，有的喜欢按照商品风格，有的喜欢按照面料等等等等。大家都要考虑到，并且设置方便的导航，便于买家更快更精准地找到自己要买的东西professor侯《每日一课：打造客户至尊体验（2）》上接professor侯《每日一课：打造客户至尊体验（1）》店铺体验的第4点，是网店值得信赖。网店值得信赖从哪些方面体现呢？首先就是店铺的评分，然后是店铺有实力，专业性强。那么如何打造这些体验点呢？首先我们要充分展示自己店铺的经营资质。比如最近我们的工商亮照，大家要记得去点亮；还有在宝贝描述或者品牌介绍中可以适当地放入品牌的资质，如品牌注册证、授权书等，充分展示我们店铺的实力。还有就是店铺的装修，要尽量体现我们的店铺专业度。另外就是我们的客服人员，我们要打造客服人员的专业形象，包括统一的服务用语、对商品的了解、工作态度、工作方式等方面都需要体现我们店铺的专业度，那么这样子的店铺，才能让买家产生信赖感。店铺体验第5点，网店富有魅力。那么怎么体现店铺的魅力呢？首先是产品新颖、店铺符合买家的口味、喜欢掌柜的风格。如何打造？首先要打造产品的魅力，从包装产品入手，把我们的产品描述得更富有魅力，让买家无法抵挡购买的欲望然后是店铺的魅力，主要体现在店铺装修。最后是店主的魅力，个人认为企业卖家的话这一点会在原创产品的店铺会比较多。有的买家就是冲着店主的设计、店主的风格去购买的，要做到这一点，会有一些难度，所以，之前我在其他很多课程中都有提到，大家要注重自己店铺的粉丝的培养，要让喜欢你的买家或者有可能会喜欢你的买家紧紧地团结在你的周围，帮派就是很好的培养店铺粉丝的方式。好，店铺的体验差不多就是这5点，那么接下来就讲流程体验。一笔交易基本分为5个流程：购买流程、发货流程、送货流程、售后流程、关怀流程。我想问一下大家，大家一般做到哪个流程就停止不做了？我相信很多商家就做到送货流程，最多再做个售后流程，就好了，这个客户就不管了，有商家说售后做完后我们还会定期问候问候客户，这就做得很好啊！但是不能只局限于问候，如果只是问候，那么只能说还没有做到。这5个流程要怎么做才能让客户有好的体验呢？我们先看看每个流程要给客户什么感觉，他们的体验点是什么：购买流程要顺心，不能让买家觉得在你店铺中购物很麻烦；发货流程要让买家放心，别让买家有担心包装不好啊，发货不及时等顾虑，那么送货流程呢要让买家安心，售后流程要让买家省心，不要出个什么问题找不到人解决，最后关怀流程要做到贴心。那么分别怎么做才能让买家有这样的感觉呢？我们明天一一给大家解说哦最后我还要再啰嗦几句：大家要站在客户的立场上看问题，把自己当成自己店铺的买家来看自己的店铺，要给买家认为好的体验，而不是卖家认为好的体验。professor侯《每日一课：打造客户至尊体验（3）》昨天我们讲到了流程体验。一次完美的交易，有哪些流程大家还记得不？我们来回顾一下：购买流程、发货流程、送货流程、售后流程、关怀流程。这5个流程就是一次完美的交易的交易的全部流程。好，我们先从购买流程开始说。首先，购买流程要顺心。从哪些方面可以体现呢？买家会觉得什么样的购买流程顺心呢？操作专业、善于帮我、热情服务。那么如何打造？客服熟练操作、整理买家帮助帖、记住老客户。很多买家可能是第一次网购，对淘宝的操作十分不熟悉，这时候，我们网店的客服呢就需要热心且热情地指导买家了，当然前提就是，我们的客服人员需要对这些流程十分的了解，这样才能帮助到顾客。那么，我们的客服有的时候会很忙，没有时间一一指导买家操作怎么办，那么我们可以整理一些买家帮助帖，在买家询问的时候把这些帮助消息发给买家，当然也可以设置一些快捷短语，这样既减少了客服的工作压力，又不会因为买家的操作不熟练而漏失一位买家了。同时我们的客服还要掌握一项技巧，就是要记住老客户。当然不可能每个买家都记得住的，这时候我们可以通过“会员关系管理”（路径我的淘宝——我是卖家——会员关系管理里）这个软件，设置每种等级的会员条件，这样有交易记录或是满足你设置调节的买家就会成为你的会员，那么这样我们在和会员的对话框中就直接能看到这位买家是不是我们的老顾客或者是不是我们店铺的会员了，那么在“会员关系管理”中呢，我们可以分别记录每位会员的资料，如果当我们和老客人沟通的时候，如果客服能第一时间和买家说：“亲，谢谢您再次光临我们的店铺”等此类的话语，会让买家有不一样的感觉，那么如果我们的客服可以根据之前记录好的会员资料，比如买家的个人喜好等等，去主动和买家说起，那么这个时候，买家就肯定飘上天了，心里会想：哇，这家店铺真有心，我就关顾过一次，就能记住我。这个时候买家的强烈的被尊重感就体现了，这时候还怕他不买，还怕他不再来吗？我想很少有买家能抗拒这样的感觉吧？“会员关系管理”这个软件我在上午讲线上培训的时候有讲到过哦，希望大家等会就把会员关系管理这个软件用起来，商城商家使用是免费的，不用白不用，哈哈，况且还能有好的效果，群里有商家已经使用过了，之后可以给大家分享一下哦。接下来，我们看发货流程放心。这个流程的体验点在哪里呢？体验点：包装规范美观、货品清晰完整、避免换货折腾。那如何打造？使用规范包装、附带发货清单、发货检验、防破损措施。我知道群里很多人自己也有很多东西在淘宝上买，打个比方，买个化妆品，会不会担心买家在发货的时候包装不好，万一在路上碰破了，收到的时候已经全漏光了，有没有过这样的担心？或者买个什么东东，很担心卖家的发货量太大，万一给我发错了，怎么办？很多商家已经表示自己有过这样的担心，那么我们的买家也是一样的，所以，对于发货的流程，我们要做到让买家放心，如果买同一个东西，两家店铺都有，但是有一家会在买家购买时主动告知他们会怎么包装，发货前会检查清楚，他们会使用什么快递，会在多少天送到；而另一家却什么都不说，那么大家说买家会选择哪一家？肯定是前者对不对？好，所以，在买家询问相关商品信息后我们就要主动告知到买家这些，大家放心，不用担心客服人员的工作强度和压力，这个同样可以设置成快捷短语，直接发给买家看就可以了。我们来说些具体的，大家在做到主动告知买家这些信息，让买家信任的基础上，还需要做一些工作，比如：将买家购买的货物清单打印出来，自己留一份，随包裹发送一份，这样，可以便于买家在收到货物的时候核对货物，这也是避免之后出现纠纷的很好的方法。另外还有一些小细节，需要注意一下，大家最好能够使用统一的包装，比如印有自己店铺名称的封箱带或者包装等，这也是给买家专业的感受的方法，并且也宣传了自己，我相信很多卖家已经这么做了吧？好，我们接着说送货流程。送货流程要让买家安心。虽然送货是由快递公司去做的，我们不能把控，但是我们也要尽可能地做到我们能做的。举个很简单的例子，大家在买东西的时候，今天付完款，是不是巴不得第二天就能收到？特别是女孩子买了件很喜欢的衣服，那个期待的心情哦……！所以大家虽然在送货这个环节上不能把控，但是还是要像办法让买家安心。怎么让他安心？首先，我们要掌握好自己的发货员工的工作强度，我们要尽量第一时间发出货物，如果你的店铺每天发100件货物的时候是一个发货员，生意好起来了，每天10000单还是一个发货员，这样就不行了。我们在购买一些参加活动的商品的时候，卖家都会说：活动期间发货繁忙，7天左右会发货，其实这样的话买家的感受是非常不好的。对于发货流程，我有个建议，也是很多商家已经在做的，首先使用好的快递公司，这个是必须的，对买卖双方都有利那么选择好快递之后，大家可以制定一个到货延迟、损坏的赔偿制度，对于到货时间和货物的状态作出承诺作出规定，比如我们承诺到某个城市2个工作日能送到货物，那么如果超出这个时限的，会给予小礼品或者小折扣，这样的话，相信对我们的转化率和客户维护会有很大的帮助。换句话说，就是给予客户一些超出他们期望值的惊喜，这样我们所收到的成效会更大。大家对于快递这个问题上可能会存在一些意见，我们是无法规定快递，所以我们按照常规的到货时间给出承诺就行了，如果使用圆通快递，从北京到杭州常规是2天，那么我们就承诺2天就行了，毕竟从北京送到杭州，超出这个时间的也少，快递的竞争也是很激烈的，哪个快递送得比被人慢了，那么也意味着它要被淘汰了。professor侯《每日一课：打造客户至尊体验（4）》我们来说流程体验里的售后流程售后流程要让买家顺心：体验点：信守承诺、及时解决、过程顺利。那么如何打造呢？打造策略：制定问题处理标准、建设问题提交平台、推行“首问负责制”。首先，我们的信用很重要。要信守承诺，我在我的售后的课程中也有讲到过，和客户约定的就一定要做到，比如我