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搶救顧客不滿意讓顧客幫你說好話天下雜誌353期亞東紀念醫院企劃室徐婉禎情境假設•顧客上門必需大排長龍•在店裡找不到想要的東西•服務人員態度粗魯、專業不足•打客服電話等半天沒人接•問題找不到解答•抱怨被當耳邊風惹毛了顧客•跟你說拜拜，拂袖而去•向別人吐槽•採取行動向你抗議顧客滿意，是一門企業永遠必修的基本功•消費者至上•主權在客Ex.Yahookimo拍賣開徵3%交易手續費Ex.喬丹快閃事件顧客不滿所迸發的反作用力討好顧客，愈來愈不容易企業必修的基本功•經濟不景氣、競爭激烈、資源有限企業瘦身服務品質打折削減成本顧客關係低落•BusinessWeek分析家居貨棧、戴爾電腦、西北航空「服務擺兩旁、成本放中間」短視心態顧客關係與企業聲望的危機•密西根大學「美國顧客滿意指數」年度調查家居貨棧、戴爾電腦、西北航空不是吊車尾，就是亮紅燈家居貨棧（HomeDepot）•服務擺兩旁，成本放中間為了精簡營運、降低成本，大量聘用專業訓練不足的兼職員工削減鼓勵客服的獎金，使客服水準逐年下滑勞氏（Lowe’s）•家居貨棧的頭號對手，選擇在服務上增加價值提供更寬敞明亮的店面更客氣也更專業的銷售人員家居貨棧與勞氏之比較•顧客滿意度家居貨棧不斷下滑，勞氏卻節節上升•營運業績家居貨棧成長1％勞氏成長5.7％戴爾電腦•線上枯等半小時客服中心人手長期不足塞線情況日益惡化去年11月，消費者打客服專線平均被迫在線上枯等半個小時，才能跟客服人員說到話。西北航空•連年虧損•去年起不再供應免費的花生、雜誌、枕頭與毛毯走道和出口附近的座位多收15美元被批「服務像低價航空，收費卻一點都不低價」•成本效率與服務品質之間的平衡犠牲服務品質換現金長期下來必定傷害顧客關係•惹毛消費者的代價不輕，認真的企業必須絞盡腦汁討好顧客，並且在顧客產生抱怨時，展開搶救不滿意大作戰。史丹納（Stena）航運集團的滿意策略•滿意策略（Satisfactionstrategy）乘客若有抱怨，服務人員不必請示上級，就可以當場動用一千英鎊以內的經費，來為顧客化解不滿。西門子電子集團的為客戶著想方案•為客戶著想方案（Thinkcustomer）鼓勵集團近百個事業單位共同合作，解決顧客問題。雇用神秘客人偽裝上門談生意，測試員工的應對處理能力。富士通的察知與即應戰略•察知與即應（SenseandRespond）戰略強調發生顧客抱怨時，不找藉口推托，明確釐清問題。將顧客應對的權限，由幹部下放給最前線人員。•大幅提高客戶與員工滿意度，合約的續約率亦跟著增加。顧客關係經營•顧客關係管理不是拖垮利潤的累贅，而是獲利成長的機會。•客怨不是威脅，而是幫你獲得資訊，贏得未來忠誠的寶貴機會。•顧客關係經營，除了要承諾，還要有方法。英國電信•利用系統分析，每季找出前五大客怨來改善。•客戶問題，負責到底強調對客戶的問題，要有負責到底的「擁有感（ownership）」第一線人員儘可能為客戶全部解決，就算還有問題必須轉給其他人，仍舊是他負責，直到完全解決為止。•每年平均降低了23％的不滿意度檢驗一家企業體質好壞的三個重要指標•檢驗企業體質好壞的三個重要指標員工敬業度顧客滿意度現金流量（前GE總裁傑克威爾許）顧客滿意度•顧客滿意度公司主管應多出門走走，找顧客聊天不要只跟你的好客戶聊，多去找那些愈來愈不常跟你做生意的顧客，一問再問，「我們怎麼做會更好？」顧客滿意的關鍵考驗•顧客滿意的關鍵考驗「你會推薦我們嗎？」一定要跟顧客問清楚－他們會不會推薦你的產品或服務？•衡量客戶滿意度的新方法只用一個問題來追蹤顧客的感受「你會向朋友或同事推薦我們嗎？」奇異商業融資集團的改革•改革前向奇異商融資集團申請貸款，原本應該一星期就辦好的手續，足足等了六個月•發現問題調查顧客向朋友推薦奇異服務的意願評分冷淡的受訪客戶，不在少數，反應出顧客的不滿•進行貸款申請流程的改革令顧客覺得不可思議，耳目一新推薦者vs.吐槽者•「淨推薦分數（netpromoterscore,NPS）」依據給分高低，把受訪者分為三類•滿意的推薦者（promoter）9－10分•不滿意的吐槽者（detractor）0－6分•中問為不痛不癢的被動者（passives）推薦者所佔比例，減去吐槽者比例即「淨推薦分數」淨推薦分數的效益•問題簡單、一針見血•便於經常追縱•迅速回應顧客關心的問題•改善以往雜亂的顧客追蹤機制使企業開始花更多時間，傾聽推薦者和吐槽者的聲音企業成長的關鍵工具•光靠忠誠度已經不足•企業的必修新功課多多創造會幫自己說好話的滿意推薦者減少不滿的吐槽者「獲利的關鍵不在於分數，而是在於是否以客為尊」（GE醫療集團品質總監麥凱）Thanksforyourattention