报表-客服08报表体系

版本：2008版客服报表体系版本：2008版发布日期：2007年12月30日实施日期：2008年1月1日发布部门：客户服务管理中心1目录第一章统计分析意义………………………………………………………第页第二章报表整体要求第一节报表上报规范……………………………………………………第页第二节报表五要素………………………………………………………第页第三节报表统计规范第三章各类报表填制规范…………………………………………………第页第一节客服体系报表…………………………………………………第页第二节物流体系报表…………………………………………………第页第三节售后体系报表…………………………………………………第页第四节营销体系报表…………………………………………………第页第五节连锁店体系报表………………………………………………第页第六节综合报表………………………………………………………第页第七节回访中心报表…………………………………………………第页第四章报表质量单项奖惩方案……………………………………………第页第五章报表保管规范………………………………………………………第页第六章报表审核规范………………………………………………………第页2第一章统计分析意义服务监督与改善是客服中心的重要职能之一，而数据信息的统计与分析正是实现服务监督与改善的关键手段之一。随着SAP系统功能的不断优化，客服能更加有效地利用信息化系统资源对数据进行分类查询，并对各类数据进行统计和分析，及时提供相关部门参考。一方面作为行使监督职能的基础，报表体系中各类数据的波动反映出各公司终端运营质量的变化，为终端服务改善提供依据，具有参考价值。另一方面作为集团决策、评估服务的重要依据，为集团领导做出重要决策明确方向。3第二章报表整体要求第一节报表上报规范一、上报报表类别与周期体系报表类别子表类别上报周期客服客服信息表信息受理报表周/月报工单处理报表周/月报回访报表周/月报客服信息量化表周/月报客服体系服务差错分析表客服体系服务差错分析表周/月报工单明细表各体系服务差错明细表（本期新增）半周/周/月报累计未决投诉工单明细表周/月报前期未决本期已解决投诉工单明细表周报重大事件明细表重大事件明细表实时上报物流物流体系服务差错统计表物流车队服务差错量化表月报物流体系服务差错量化表周/月报物流体系服务差错（投诉）分析表周/月报物流体系服务差错分析表周/月报售后售后体系服务差错统计表售后网点服务差错量化表月报售后体系服务差错量化表周/月报售后体系服务差错（投诉）分析表周/月报售后体系服务差错分析表周/月报新多报表新装机维修明细表月报新装机维修汇总表月报多次维修明细表月报多次维修汇总表月报配件报表本期跟进配件明细表周/月报累计未决配件明细表周/月报配件情况汇总表周/月报配件不及时到位原因分析表周/月报营销采购、多渠道、市场、工厂服务差错统计表采购、多渠道、市场、工厂服务差错量化表周/月报采购、多渠道、市场、工厂服务差错（投诉）分析表周/月报采购、多渠道、市场、工厂服务差错分析表周/月报无货报表本期跟进无货明细表周/月报累计未决无货明细表周/月报无货品类分析表周/月报无货原因分析表周/月报4无货确认表无需上报，定期抽查连锁店连锁店体系服务差错统计表连锁店面服务差错量化表月报连锁店体系服务差错量化表周/月报连锁店体系服务差错（投诉）分析表周/月报连锁店体系服务差错分析表周/月报退换货报表退换货明细表月报退换货品类汇总表月报退换货部门原因分析表月报退换货前五名统计表月报综合类公司投诉率报表公司投诉率报表周/月报责任追究报表责任追究明细表无需上报，定期抽查责任追究及反馈情况汇总表周/月报其他类服务差错(投诉)分析表其他类服务差错（投诉）分析表周/月报回访中心报表顾客满意度抽查表1－4分明细表月报汇总表月报不满意原因分析表月报投诉处理满意度抽查表1－4分明细表月报汇总表月报不满意原因分析表月报二、报表上报、传递规范1、所有上传报表，报表名称中必须体现地区名称，如南京2008年一月第二周无货周报，报表名称规范如下“080102南京无货报表”。2、所有上传报表，必须在邮箱里注明主题，如2008年南京一月月报，主题填写规范如下“0801南京月报”，发送至统一邮箱[e-mail]，并在上传后及时与数据统计分析专员确认收到与否。3、纵向严格按照总部要求的时间节点上传各类报表，横向及时将终端监管报表传递至各相关部门，在传递过程中要保证数据的准确性，并做好相应的保密工作。5第二节报表五要素一、报表统计的完整性各地客服中心需确保按现有报表体系上传所有类别报表，并确保各类报表填制完整，包括取得的成绩与存在的问题，以便客服管理中心全面了解各类公司的现有服务水平，权衡奖惩，并针对现有问题从全局确定紧急而重要的需改善项目，逐步提升终端服务水平。二、报表数据的真实性各地客服中心需确保上传的报表数据准确无误，切忌虚报、漏报，通过各类数据的有效分析，能够真实、客观地反映各公司服务质量，得出正确、无偏颇的结论，正确指导下阶段工作。三、报表上报的及时性各地客服中心必须严格按照总部时间要求，在规定时间节点内及时将审核完毕的报表上传至客服管理中心，以便总部能及时了解各地工作状态，并根据报表或文件进行实时统计与分析，及时调整，并制定阶段性工作计划。四、报表填制的规范性各地客服中心首先必须严格按照报表体系所规范的报表模板上传报表，不得擅自修改报表模板；其次各地必须严格按照报表体系填制规范制作相关报表，尤其注重单元格格式、公式设置要求、数据统计方法及精确度的规范统一，以便全国数据的统一填制、汇总与分析。五、报表内容的保密性各地客服中心必须严格按照报表传递要求对外传递报表信息，不得私自外传任何数据，严格遵循保密原则，确保公司利益不受损。6第三节报表统计规范一、报表单元格格式设置1、字体：数字类为宋体，文字类包括表格正文、备注及批注，为宋体。2、字号：报表名称为14号字，其余为10号字，包括中文、数字。3、字形：报表名称或项目名称可加粗，其余均为常规。4、对齐：水平对齐－居中、垂直对齐－居中、自动换行5、颜色：所有文字、数字统一为黑色（对数据偏差较大的可插入批注加以说明，不可以颜色标注）。6、单元格底纹：除小计、合计等在报表模板中就已标有颜色的，其余均为无颜色。7、数字：“公司投诉率”为数值保留三位小数、“比率/例、占比”为百分比保留两位小数；“平均处理时长、日均开通受理线数量等需被一个整数除需保留两位小数的值”为数值保留两位小数，其余诸如“作业量、投诉量、金额、成本”等均为常规格式，不得出现文本、货币等格式。也不得以数值格式替代常规格式。二、报表统计要求1、报表是指以Excel形式进行上传的文件，数字类单元格以数字为表现形式，不得出现文字描述，如特殊情况需进行说明，需以隐藏批注形式进行注解；文字类单元格以文字为表现形式，语言精练，客观反映事实，不得出现错别字、语句不通或描述不清等现象。2、公式：必须严格按照统计方法正确设定公式或以报表模板中现有设定公式进行统计，不得私自删除、错设公式，影响数据统计。3、各类明细表如某一字段暂不需/无法统计，则统一填“无”，但各类汇总表中相关数据暂不需/无法统计时必须补“0”。4、“体系”（责任部门）填制规范：“连锁店、物流、售后、客服、工厂、采购、市场策划、多渠道销售、职能部门、其他类”。5、片区、大区、公司填制规范：“**区、**大区、公司名”，如“华东一区、南京大区、南京”。6、品类填制规范：“空调、冰洗、数码、电脑、通讯、生活电器、黑电”。7、所有涉及连锁店销售件数、物流/售后作业量的报表均需保持一致。8、所有报表中日期填制格式统一为：数值保留两位小数，填制如：12.01、1.10（月1、2、～12，日01、02～31），如遇非本年，在日期中加年份，如：2006.2.25。9、报表数据类别必须严格界定，不得随意界定为“其他”项，对于界定为“其他”项的，必须加批注说明，且要求批注简洁明了，限20字以内。10、处罚方式统一规范为批评教育、扣款、开除、停工*天（*为1、2等）、自行赔付（即损坏顾客7家中物品，员工自己赔付）、其他。11、服务差错（投诉/作业不良）量界定原则：（1）相对于客服处理投诉来讲，一个顾客不管投诉多少问题，均记为一个投诉工单量，如果此顾客投诉已经处理完，顾客又因同一事由重复投诉或不同事由再次投诉，则记为一条新的投诉工单量。（2）相对于终端表现来讲，根据顾客投诉问题量（不管是同一部门还是不同部门），记录多个相应服务差错量。如：在处理投诉过程中，顾客既反映了送货不及时的问题，又反映了司机服务态度差的问题，在《07年报表体系》中，记一个投诉量，责任分析为主要问题为送货不及时，在《08报表体系》中，调整为：投诉工单量一个，服务差错量及服务差错（投诉）原因分析均为2个，在《**体系服务差错统计表》中记录两条。（3）无货、配件投诉界定不同于07年，08年只有引起顾客投诉的无货、配件不及时到位才记为投诉，根据顾客投诉的无货、配件不及时到位次数，记录终端相应服务差错（投诉）量；如此次无货、配件未按时到件未引起顾客投诉，则必须记录终端相应服务差错（作业不良）量，工厂原因直接记录服务差错（投诉）量，其他类原因则不需记录服务差错信息。无货：如同一顾客第一次连锁店私定配送时间导致的无货未投诉，则不记顾客投诉量，便记1个连锁店体系私定配送时间服务差错（作业不良）量；如第二次采购补货不及时导致无货引起顾客投诉，则记投诉工单1个，同时记采购补货不及时服务差错（投诉）量1个；如第三次采购再次补货不及时导致无货引起顾客投诉升级，因为是同一个顾客投诉没有完结，所以投诉量仍是原来的“1”个，但采购体系补货不及时又发生了一次，则再记采购补货不及时服务差错（投诉）量1个，最终对于这件无货首先所有的跟进信息必须在《无货明细表》中一一体现，其次客服处理投诉工单记为1个，连锁店私定配送时间服务差错（作业不良）记为1个，采购补货不及时服务差错（投诉）记为2个，所有服务差错都需要在服务差错明细表里体现，以便于责任追究和后期体系的服务分析。8第三章各体系报表填制规范第一节客服体系报表客服体系报表类别：《客服信息表》、《客服体系服务差错分析表》、《工单明细表》、《重大事件明细表》。一、《客服信息表》《客服信息表》包含《信息受理报表》、《工单处理报表》、《回访报表》、《客服信息量化表》共四张子表。（一）《信息受理报表》1、报表功能：反映各地受理组各类受理信息、工单转出情况以及现有受理人员与线路情况，用于受理组作业质量分析。2、填表部门：各大区、子公司客服中心，受理中心。3、上报部门：公司以周报、月报形式报当地总经办、分管服务体系总经理、大区客服中心；大区客服中心统一上报客户服务管理中心。4、统计与上报要求（1）报表统计周期日报，以每天0：00－24：00整日为统计周期（不需上报）；周报，以每月1－7日、8－14日、15－21日三个日期段为统计周期；月报，以整月为统计周期。（2）报表上报要求周报，每月8、15、22日17:00前报大区，每月9、16、23日17:00前由大区汇总审核无误后上报客户服务管理中心，邮箱为[e-mail]，并与对口统计分析专员确认收到与否。月报，每月1日17：00前报大区，每月3日17：00前由大区汇总审核无误后上报客户服务管理中心，邮箱为[e-mail]，并与对口统计分析专员确认收到与否。5、填制说明（1）“咨询类”数量：指受理到的所有咨询类的信息数量，包括用户来电询问安装、送货或维修，应由厂家服务，我司直接提供厂家联系电话，顾客认可的信息类型；（2）“预约类”数量：指受理到的预约我司安装、送货、维修的信息量；（3）“转厂类”数量：指受理到的所有需我司转厂家服务的信息量，包括用户来电询问安装、送货或维修，应由厂家服务，顾客要求我司代为联系厂家的信息类型，也包含顾客要求退换货，我司需报厂家上门鉴定的信息类型。9（4）“投诉受理类”数量：仅指受理