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AComplaintisAGift抱怨是金----如何處理顧客投訴培訓目的•學會正確處理顧客抱怨的八大步驟；•在工作中靈活運用處理難纏顧客的五項原則；•牢記抱怨的好處，正視每一個抱怨。什麼是抱怨？•對顧客而言–對自己的期望沒有得到滿足的一种表述。•對公司而言–彌補服務或產品欠缺帶來的損失，挽回不滿意顧客的機會。抱怨的好處•抱怨是与顧客溝通的生命線–是最快、最有效地反映問題的方式•抱怨是顧客給予公司的一份贈禮•重新建立良好的口碑，建立互惠原則正視顧客的抱怨•從顧客和公司的不同角度看待抱怨•態度正視–高興地接收贈禮，不計較禮品的外包裝如何•產品或服務欠佳与抱怨之間的四种關係•鼓勵顧客提出抱怨抱怨的層次•A：顧客說出心中的不滿，直接向銷售人員、零售商或服務商傾吐；•B：顧客將不悅逢人就講，可就不讓公司知道，同時他也不在光臨；•C：通過第三方來討說法。如律師、報社、消協等。顧客抱怨時的需求•降价收費或免費•真誠道歉•贈送免費商品或禮品•贈送以後消費的優惠券•確保公司內部做出改進，避免再次發生。抱怨者的類型•口頭抱怨型(37%)•被動型(14%)•憤怒型(21%)•行動型(28%)抱怨即贈禮方程式的八大步驟•說“Thankyou!”實踐練習•解釋為什麼會感激他提出的抱怨•針對錯誤道歉•承諾立即解決問題•從顧客那獲得必要的信息•改正錯誤•確認顧客是否滿意•避免再犯同樣的錯誤把難纏顧客變成伙伴的五項原則•平息顧客怒氣•与顧客保持一致•審視用詞和把握時機•建立伙伴關係•動之以情平息顧客怒氣•合气道•憤怒的五個階段•關注憤怒本身，而非刺耳的言語•提問•留面子•注意自身言行舉止動之以情•稱呼名字•告之名字•真誠道歉•為顧客服務的正確心態•懇請光臨抱怨在全面質量管理中所起的•救火同時根除隱患