掌控你的客户

公司徽标掌控你的客户主讲:梁世军——善用影响力前言了解客户的心理状态，判断客户的心理趋势，知道客户到底对什么感兴趣，掌控了客户的心理就能掌控住你的客户!课程大纲1.影响力的武器2.互惠3.承诺和一致4.社会认同5.喜好6.权威7.稀缺影响力的武器文本文本文本文本动物可能会因为看到某种颜色的羽毛而变得具有攻击性,或者是听到某种叫声就对自己的天敌呵护有加.动物这种愚蠢可笑的机械反应在人类身上也有,当某一个触发特征出现的时候,我们会不假思索的做出相应的反应.之所以会这样,就是因为我们被难以察觉的影响力武器摆布了.案例:1.为什么无人问津的东西,价格乘2以后,反而被一抢而空?2.为什么房地产商在售楼的时候,会先带顾客去看没人会买的房子?3.为什么汽车经销商在顾客掏钱买车以后才会建议顾客购买各种配件?影响力的武器文本文本文本文本为什么无人问津的东西,价格乘2以后,反而被一抢而空?人都是在”一分钱一分货”的教导中长大,而且这条规则在人们的生活中一次又一次的被证明应验,所以这条规则就被提炼成为了”价格贵=东西好”的公式.当人们发现在自己不懂的领域时,就会不自觉的把这一规则用上.模式化的自动行为在大部分人类的活动中是相当普遍的,因为很多时候,它是最有效的行为方式;另一些时候,它又是十分必要的.因为我们没有足够的时间,精力和能力去把每一天当中遇到的每一个人,每一件事相关的方方面面都辨识,分析出来;所以我们根据经验,把少数关键特征相同的事进行分类,一但碰到那样的触发特征,我们就会不假思索的做出相对的反应.例:”优惠券的使用”阿尔费雷德.诺里.怀特黑德”文明的进步,就是人们在不假思索中可以做的事越来越多.”影响力的武器文本文本文本文本为什么房地产商在售楼的时候,会先带顾客去看没人会买的房子?为什么汽车经销商在顾客掏钱买车以后才会建议顾客购买各种配件?人类在认知方面有个原理,叫做”对比原理”.当两样东西一前一后地展示出来,如果第二样东西跟第一样东西有着相当的不同,那么我们往往会认为两者间的区别比实际更加大.就像我们先搬一件轻的东西,再搬一件重的东西,我们会觉得重的东西比实际上更加沉.但如果反过来,我们就会觉得这件重的东西没有那么沉,搬着没那么吃力.影响力的武器文本文本文本文本大部分影响力武器都具备若干相同的要素:1.这类武器有能力激活一种近乎机械化的过程.2.只要掌握了触发这种过程的能力,人们就能从中渔利.3.使用者能借助这些自动影响力武器的威力,只要用了它,就能让另外一个人乖乖就范.互惠——给予,索取,再索取文本文本文本文本互惠原理认为,我们应该尽量以类似的方式报答他人为我们做的一切.简单的说,就是对他人的某种行为,我们要以一种类似的行为去加以回报.如果人家施恩于你,你就应该以恩情报之,而不能不理不睬,更不能以怨报德.互惠——给予,索取,再索取文本文本文本文本安利的”臭虫”策略:“臭虫”由一系列的安利日用品组成,销售人员将其用一种特别设计的托盘或者塑料袋提到消费者家中,公司的机密《操作手册》指导说：把“臭虫”留在消费者家中，一天、两天甚至三天不收任何费用，也不需要他负担任何义务，只需要告诉他，你希望他试试这些产品，没有人能拒绝这种请求的。通过本策略，安利从一个在地下室办公的公司迅速发展成而每年15亿美元销售额的公司。互惠——给予,索取,再索取文本文本文本文本超市免费赠送样品:近期我在超市里面逛的时候，发现“康师傅”和“统一”方便面都在进行免费品尝的活动，我注意观察了一下，只要是品尝了的顾客，有80%以上会带上一包方便面离开。亏欠感让人觉得不舒服，违背互惠原理，接受而不试图回报他人善举的人，是不受社会群体欢迎的。所以互惠原理可触发不对等的交换。互惠——给予,索取,再索取文本文本文本文本罗伯特.西奥迪尼的遭遇：某日，西奥迪尼在街上遇到一个十一二岁的小男孩，他作了自我介绍，并说童子军一年一度的马戏表演就要在本周六晚上举行，他正在卖门票，他问西奥迪尼是否愿意购买5美元的门票。西奥迪尼不想把时间耗在看马戏表演上，于是谢绝了。“好吧！”小男孩说“要是你不想买门票，那就买我们几根巧克力棒如何？一根也才是一块钱。”西奥迪尼买了两根，买完后，我们的心理学大师西奥迪尼就立刻意识到发生了一点怪事：a、他对巧克力棒没什么兴趣，b、他喜欢钞票，c、他手里拿着两根巧克力棒傻傻的站在街边，d、童子军拿着他的钱走了。研究发现：西奥迪尼“被”说动购买巧克力棒不是因为他喜欢巧克力棒，而是因为购买请求的设计方法调动出了互惠原理的力量。首先，他不喜欢马戏门票，也不喜欢巧克力棒，不要紧，小童子军通过让步“要是你不想买门票，那就买我们几根巧克力棒如何？”小童子军都让步了，他也会自觉让步，所以西奥迪尼莫名其妙的出高价买了两根自己根本不需要也不喜欢的巧克力棒。互惠——给予,索取,再索取文本文本文本文本互惠式让步：“拒绝——后撤”技巧例：做轮胎销售的时候，公司给的优惠政策：8送一，某业务员跟轮胎经销商是这样谈的“麻总，您这个月给要准备拿几套？”“你的价格高了点，我资金有点周转不过来，过几天再说。”“这样啊，那这个月10送1的政策你就享受不到了！”“十送一？”“是的，20号以前下单的都给十送一，现在还差两天了。”“那你明天给我发20套吧，钱到月底前结全部结清给你。”“一周内付清吧台。”“我资金周转不过来。”“这样，你拿40套，一星期内把款付完，我现在就给你申请8送1的政策。”“行！”“好的，我现在就打电话给你申请，你等等！”装样打个电话，“麻总，我们区域经理同意了，说明天早上钱到账上就给你安排发货，按8送1的特殊政策给你，不要告诉别人哦！其他经销商我都不给申请的，因为你一次拿那么多货才给的！”承诺和一致：脑子里的怪物文本文本文本文本承诺和一致原理认为：一旦做出了一个选择或采取了某种立场，我们就会立刻碰到来自内心和外部的压力迫使我们的言行与它保持一致性。在这样的压力下，我们会想方设法地以行动证明自己先前的决定是正确的。先入为主的承诺。承诺和一致：脑子里的怪物文本文本文本文本信仰、言语和行为前后不一致的人，会被看成脑筋混乱、表里不一，甚至精神有毛病的。另一方面，言行高度一致大多跟个性坚强、智力出众挂钩，它是逻辑性、稳定性和诚实感的核心。奇妙的行为，周围的人认为我们怎么样，对我们的自我认知起着十分重要的决定作用。承诺和一致：脑子里的怪物文本文本文本文本安利公司偶然发现了一个能刺激销售人员取得更大成就的方法，那就是要求每一位销售人员订下一个销售目标，并把这个目标写在一张纸上:在你开始之前，给你最后一点忠告：制订一个目标并把它写下来。不管这个目标是什么，重要的是你要把它写下来，这样你就有了一个为之努力的方向。把东西写下来有一种神奇的力量，所以这样做是绝对必要的。当达到这个目标后，你要再定一个更高的目标而且还要把它写下来。这样你的进步一定很快。承诺和一致：脑子里的怪物文本文本文本文本大公司经常发起“少与25、50或100字”的征文比赛。这些比赛看上去大同小异，都是要求参赛者写一份简短的个人声明，以“为什么我喜欢……”开头，接着便极力吹捧该公司的某种商品，不管这种商品是蛋糕也好，还是地板腊也罢。这些公司会对参赛作品进行评选，获胜者可以得到丰厚的奖品。我以前一直想不明白，这些公司究竟能从这种活动中得到社名。通常，参赛者无需购买该公司的任何商品，任何人都可以参加比赛。然而，令人感到奇怪的是，很多公司却乐意支付巨额的费用，将这种比赛一届接一届地举办下去。承诺和一致：脑子里的怪物文本文本文本文本现在你终于理解为什么500强跨国企业总是喜欢搞有奖征文了吧。原来就是在写征文的过程中自己会不知不觉地偏好了这个品牌，从而形成了不用思考就采购的行为，从而塑造了这些企业产品的时常份额。原来这也是一种营销手段。承诺和一致：脑子里的怪物文本文本文本文本当我们在没有外界压力的情况下做出选择时，便会发自内心地要对这个选择负责。而一份大奖正是一种来自外界的压力。它虽然能够让我们采取某种行为，却不能让我们从内心深处为这个行为负责。因此，我们不会觉得自己做出了承诺。一个巨大的威胁也是如此，虽然它能使我们立即就范，但却不可能让我们做出长期的承诺。社会认同：我们就是真理文本文本文本文本社会认同原理认为,在判断何为正确时,我们会根据别人的意见行事,尤其是当我们在特定情形下判断某一行为是否正确。如果看到别人在某场合做某件事，我们就会断定这样做是有道理的。社会认同：我们就是真理文本文本文本文本笑话：某人在街角看到一个人在仰望天空，觉得很奇怪，也跟着仰望，不到五分钟，又有几个路人经过，看到他们两个在望天空，也停下来跟着望，十分钟后，第一个仰望天空的人把头低下，看到身边有十几个人在望天空，马上问边上的人他们在看什么，边上的人回答“不知道，看见那么多人在望，肯定有什么好东西，所以我也在望，看能不能找得到。”社会认同：我们就是真理文本文本文本文本中国社会每个城市、每个居民都熟悉一个现象，那就是儿童学钢琴热，或者学外语热，或者健身热，或者就是超级女生热，总之，社会中总是会有大规模的从众行为，似乎每一个人都要参考周围的人的行为来决定自己应该做些什么，似乎没有人自己可以确定自己的主见。社会认同：我们就是真理文本文本文本文本许多教派和信徒都曾预言，在某一个特殊的日子里，信仰该教派的人都将会得到拯救而进入一个极乐世界。每个教派都预言说，当这一天到来时，会发生一件无法避免的重大事件，即通常所说的世界末日。当然，这些预言最终都被证明是假的。但对于那些极度恐慌的教派成员来说，这些预言从来都没有应验过。但历史却记录下这让人不可思议的情景。信徒们并没有从幻灭醒悟过来，相反，他们对自己的信仰更加坚定起来。虽然他们的基本教义已被事实证明是错误的，他们却不顾公众的嘲笑，走上街头，公开维护他们的教义，而且以更加高涨的热情去争取他们的信徒。社会认同：我们就是真理文本文本文本文本三株口服液：1994年三株口服液实现规模生产，销售收入首次超亿元。在保健品市场整体萎缩的大环境下，三株公司逆势而上，发展达到顶峰，1995年销售收入33.5亿元，1996年销售收入80.6亿元，造就了中国营销界永远津津乐道的奇迹；他们怎么做到的？广告传达上，三株极为大胆和富有创造性地走出了一条“让专家说话，请患者见证”的道路。三株首创了专家义诊的行销模式。在中心城市，每到周末，三株就会聘用一些医院的医生走上街头开展义诊活动，而其主旨则依然是推销三株口服液。到后期，三株更把这股义诊风刮到了乡镇、农村。据不完全的统计，三株每年在全国各地起码要举办上万场这样的义诊咨询活动。社会认同：我们就是真理文本文本文本文本乞讨的人很好的运用了认同的原理,他们乞讨用的碗里面总是放着一些一角、五角、一元、五元的零钞，用来向我们证明，在我们之前有人给他施舍过钱，我们给他钱是应该的，是可以的。如果在高速公路上，两位司机纯属巧合地决定在同一时间改变车道，那么紧跟在他们后面的两位司机很可能会做出同样的事情，认为前面的司机发现有塞车的现象。而因此产生的社会认同对那些跟在这几辆车后面的司机的影响就大了：连续4辆车都打了转向灯，都想驶入旁边的那个车道，因此会有更多的司机打开转向灯。到了这个时候，人们就无法否认社会认同的作用了。后面的司机会毫不怀疑前面司机改变车道的正确性：“前面那些家伙一定知道些什么。”这种想法会使他们也将车驶入旁边的车道，而根本不去证实他们前面路上的真实情况。司机们开始排着长队从侧面加塞儿。轰隆，撞车了。社会认同：我们就是真理文本文本文本文本乞讨的人很好的运用了认同的原理,他们乞讨用的碗里面总是放着一些一角、五角、一元、五元的零钞，用来向我们证明，在我们之前有人给他施舍过钱，我们给他钱是应该的，是可以的。如果在高速公路上，两位司机纯属巧合地决定在同一时间改变车道，那么紧跟在他们后面的两位司机很可能会做出同样的事情，认为前面的司机发现有塞车的现象。而因此产生的社会认同对那些跟在这几辆车后面的司机的影响就大了：连续4辆车都打了转向灯，都想驶入旁边的那个车道，因此会有更多的司机打开转向灯。到了这个时候，人们就无法否认社会认同的