掌握客户信用管理

模块五客户的信用与价值管理学习情境一掌握客户信用管理学习任务知识目标理解客户信用管理的概念。了解客户信用管理的目标。熟悉客户信用管理的流程。认识客户信用管理的模式。学习任务能力目标能够掌握客户信用管理的概念。能够理解客户信用管理的目标所包含的两个方面的内容。能够掌握客户信用管理的流程。能够辩证的认识客户信用管理的三种模式。案例引入——加强企业信用管理德国一家成立于1992年的机械制造厂，在5年时间中，这家工厂就从小作坊式的企业发展成拥有5000多职工、产品出口到30多个国家、年出口额20亿美元，而且正以每年30%速度增长的大型工业企业。这家制造厂拥有一项机械加工的专利技术，使同类机械产品的效率提高了100%。因此，欧美各国和东南亚国家均向其大量采购产品。德国制造厂的产品原料部分从中国进口。由于数量很大，中国共有7家机械公司向其供货。开始时每家公司的年出口额在100万美元左右，到1996年，已经达到7、8百万美元的规模，而所有供货都是采用D/A90-120天。这几家公司的老总虽然也对赊销如此大的货物心存疑虑，但考虑到该公司的规模和效益，尤其是几年来该厂没有发生拖欠的情况，所以也就未加干涉。1997年4月，7家机械公司突然接到从德国法院发来的关于这家德国制造厂的破产通知书。这时，几家公司合计有3000多万美元的应收帐款还没有收回。经过紧急磋商，7家机械公司很快组成了工作小组，奔赴德国参加破产企业财产清算。最后，我国的7家机械公司在债务人偿付了破产费用、职工工资和其他福利费用、税金、银行本息后，和其他债权人一起分得了部分财产，但核算下来，每家企业的损失都在50%以上。从后来得到的该企业的财务报表中可以看到，该企业虽然利润很大，但企业的资产多为固定资产和应收帐款，银行存款等流动资产很少。而其负债金额非常庞大，而且多为必须马上偿付的短期借款。因此，该企业很容易在某一个时间出现偿付不能的状况。如果我们的企业事先得到它的财务报表并认真分析了它的财务状况，就应该对这种状况有所警觉，或者降低给予的信用额度，或者采用其他付款方式，从而降低和排除这样的损失，然而我们的企业并没有一家认真地这样做过。分析虽然以上案例类型只是众多拖欠类型中的一种，这种情况可能在多数企业中也没有遇到。但贸易风险可能以这一种形式出现，也可能以那一种形式出现，这就要求我们的企业从中吸取经验教训。国际市场的特点是竞争激烈、变化多端，而且纷繁复杂，在这样的市场中，我们的企业要加强信用管理。我们一直在强调，外贸企业要建立起完善的信用风险管理体制，不论对于什么样的国外客户，我们都应该在交易前事先了解它的资信状况，做到知己知彼。对于新客户，必须事先得到它的资信报告；对于老客户，一般是3个月到半年得到一份新的资信报告。报告的来源最好通过专业的调查机构获得，因为这样取得的信息才更加客观公正。上述案例中的几家公司如果按照这样的管理方式运作，风险也就不会出现。任务1：理解客户信用管理的概念客户信用管理的概念国内外市场面临的竞争压力我国企业客户信用管理的现状账款拖欠的原因分析客户信用管理：客户信用管理是对客户信用风险进行识别、分析和评估，并在此基础上有效地控制客户风险和用最经济合理的方法综合处理客户风险的管理活动。返回国内外市场面临的竞争压力一是在买方市场为主的竞争环境中，企业为了扩大市场销售额，必须向客户提供有竞争力的产品或服务，其中就包括优惠的信用结算方式（主要是赊销）二是企业必须时刻防范和减少交易风险，提高资金周转率和应收账款回收率，降低管理成本返回案例：商账追收应向何处去？当前，我国国内企业间的债权与债务总计高达10万亿，商业银行不良资产也高达2万亿。单独由企业在全国各地的欠账客户之间进行要账，费用高，时间长，浪费大量的人力物力。诉诸法律一方面要先期投入诉讼费用并长时间等待法院判决，另一方面还会影响与客户之间的关系。据相关统计，目前全球有数万家收账机构，其中美国有千余家，香港地区约有200多家。全球在逾期未收账款问题解决的途径中，采取商账追收的大约占60％，采取诉讼、仲裁的大约占40％。这说明当逾期账款发生时，公司更倾向于通过商账追收方式解决，而非直接起诉。1995年12月和2000年8月国家工商局、公安部、国家经贸委等部委两次发布通知，禁止我国成立和开展商账追收业务，理由是社会上各种黑社会性质组织和基本些地方执法部门，公开利用非法手段追收欠款，给社会安定带来巨大的隐患。案例分析在中国市场经济不断发展的今天，绝大多数企业都面临“销售难、收款更难”的双重困境。随着世界经济全球化的步伐不断加快，一方面，市场竞争日益激烈，为争取客户订单，企业需要提供几近苛刻的优惠条件，利润越来越薄；另一方面，客户拖欠账款，大量债权得不到及时回收，形成呆账、坏账，销售利润被大量侵蚀。从实践来看，我国市场经济体系逐渐成形，并逐步与国际市场接轨，商账管理与追收作为一个行业，从观念上、管理操作上正在被认同。民盟经过调研后曾建议要“适时开放商账追收行业，加快信用管理专业人才培养，成立专门机构负责组织和实施建立社会信用体系的工作。”上述资料显示，如果有专项法律约束，商账追收机构可以通过合法的追讨手段给债务人施加信用压力和法律压力，每年帮助企业和个人处理的欠款案件将远远多于律师事务所的清理案件，是维护信用经济秩序的一支骨干力量。我国要发展信用经济，必须开放商账追收业务。就目前而言，我国现在急需建立一部象美国“公平债务追收操作法”那样的法律，制订相关规则，规范商账追收行业，并首先批准几家企业从事商账追收试点工作，待成熟后，酌情放开限制。返回任务2：了解客户信用管理目标降低赊销风险，减少坏账损失降低DSO，加快流动资金周转理解DSO理解资金积压期间案例分析营销知识：什么叫DSO？DSO是英文DaysSalesOutstanding的缩写，中文翻译为“销售未清账期”，是指一定时期内企业的应收账款的平均回收期，或平均变现期，表示企业从取得应收账款的权利到收回款项、转换为现金所需要的时间。DSO越小，表示应收账款流通速度越快。通过对这个指标的分析，企业可以判断出应收账款数量变化的原因（是销售额变动导致的，还是其他因素，例如授信的松紧变动导致的），同时它还集中反映了企业信用安全管理和应收账款管理的效率，是目前信用安全管理绩效评价中应用最为广泛的指标。DSO=期末应收账款余额/本期内的销售额X销售天数比如：A公司3个月内的销售额为300万元，3个月末应收账款余额为200万元，每个月30天，那么，DSO=200万元/300万元X(3X30天)=60天说明企业在此3个月内的销售未清账期为60天，即按照目前的收款进度，再有60天200万元的应收账款应全部回收。如果在随后的销售中DSO的天数上升，表示信用安全管理不善，账款回收变缓，如果DSO的天数下降，则表示收款速度加快，信用安全管理更有成效。资金积压期间=存货周转期+应收账款周转期-应付账款周转期返回案例分析某知名外商投资制造业，该公司有一定的市场占有率，客户绝大多数是外商投资生产性企业。但是，该公司的盈利水平较低。为了提高盈利水平，该公司建立了一个独立的信用管理部门。公司要求信用部门扮演一个控制的角色，重点任务是最大限度地帮助公司控制坏帐，缩短应收帐款回收期。针对当时公司的实际状况，我为公司制定了一套信用管理办法，包括：1.适合公司现状的较为保守的信用政策。确保公司的低风险要求。2.自行开发的电脑支持系统。易于系统控制，提高工作效率。3.严格的催帐程序。控制应收帐款的延期及坏帐发生，缩短DSO（dayssalesoutstanding）指一家企业把他的帐目变成现金的平均时间，减少坏帐损失。4.每周一次收款会议制度。检讨逾期货款的原因，商定逾期款催收方案。5.明确的坏帐界定，及坏帐考核规定。促使销售人员重视收款工作。在这一系列信用管理措施中，最重要的是信用政策。一个好的信用政策能够帮助公司获得最大的利益，但一个不好的信用政策也可能导致公司亏损甚至倒闭。在专家的协助下，制订了一套信用等级评估方法。利用这一方法，为每一个客户计算风险系数，并以此为依据，从高到低对客户进行分类管理，分别给予不同的信用等级，再根据信用等级给予不同的信用额度和信用期限。上述对客户进行风险等级评定的基础是详实的客户信用资料。挑选资深的信用咨询公司对客户进行信用调查。在此基础上，重点客户每半年评估一次，并及时调整信用额度和信用期。这些措施的实施，使公司可以保留好客户，淘汰不良客户，确保了客户群的高质量。有了良好的信用政策，还必须有有力的跟踪措施。在很多情况下，客户的付款习惯是企业培养形成的。这说明，应收帐款的日常监控是非常重要的，而且它有一定的规律和技巧。公司也会因专业的管理而提高效益。为此，建立了每周一次的收款例会制度。事实证明，这是控制应收帐款逾期的非常行之有效的办法，能督促销售人员及时去客户那里收款。通过这一系列切实可行的信用管理方式，缩短了应收帐款周转天数，提高了资金使用效率，降低了资金成本。基本达到了公司利润最大化的要求。任务3：熟悉客户信用管理的流程理解什么是客户信用管理的流程客户信用管理流程包括八点客户信用管理的主要流程（课外）1.建立客户信用管理体系首先做好客户的开发与筛选工作，设立专门的客户信用管理部门实行严格的内部授信制度，建立信用限额审核制度和销售风险控制制度实行客户资信管理制度2.建立合理的信用管理组织第一，建立独立的信用管理部门第二，职责分工合理、明确，将信用管理的各种职责重新分工3、收集客户信用资料4、客户信用评估5、收于客户信用级别6、选择信用条件7、信用条件审核8、应收账款管理返回3、信用管理的主要流程新客户授信赊销跟踪客户信用重审建立信用部门制定信用总则ABCDE信用管理框架概述落实人和落实制度机构岗位招聘培训考核职能方法设计系统流程机构建设(人)制定信用规范(制度)重点说明/分解流程A1职能定位A2机构位置A3信用规范的框架A4信用规范制定流程A建立信用部门：总述在服务和监督的天平上，信用管理的五项职能孰轻孰重除了通常认识上的监督客户外，信用管理的五项职能还体现为公司内部的服务和监督客户授信客户档案管理服务监督应收账款管理逾期账款追收市场开拓服务和监督不等于代行权责；信用管理的参与不会阻碍正当的销售业务，更不会改变这样的事实：永远是销售对收款负有直接责任信用管理的专业服务帮助销售更有效地完成销售和回款任务(收集哪些信息对客户风险管理最有价值，如何从各类信息中分析出客户风险走势，采用什么清欠手段和程序最恰当，等)虽然由销售承担收款责任、并有奖惩考核，但销售毕竟不具备完全的独立性，其利益与客户利益和公司利益均有一定的关联，因而也需要信用管理的监督和提示根据信用环境、公司经营阶段、信用管理基础等方面的差异，上述五项职能的开展深度是有区别有轻重的A1建立信用部门：职能定位在赊销的历史问题多、欠款额大账龄长的公司，信用管理者要在逾期账款追收上投入很多精力：根据不同客户的特征和欠款的风险阶段，为销售制定有效的清欠策略，督促清欠，并联络公司内外的法务机构企业存在赊销的历史问题和陈年欠款，这一职能需要较深入地开展工作企业：开展深度？客户档案管理服务监督逾期账款追收市场开拓好的信用管理者能通过客户信息的深度分析，提供销售有价值的客户发展建议，并通常有一套自己的外部资讯渠道企业面临的是国内的信用环境，这一职能是易想难行：信息量不充分，外部资讯渠道透明化程度很低企业：开展深度？在需要重建/新建客户档案的公司，客户档案管理是信用管理者的工作重点：除了在数据库中动态更新信用政策外，也包括设计一整套的信用调查表，指导和督促销售在数据库中反映即时、全面、真实的客户信息企业的客户档案管理职能较弱，要建立电子化的客户数据库还有一个过程，这一职能的工作量不在少数企业：开展深度？注：开展深度1为最低，5为最高A1建立信用部门：职能定位（续）客户授信服务监督应收账款管理任何有赊销的公司，从合