接待、洽谈与成交

接待、洽谈与成交我们的职责1、完成公司及自己制定的业绩指标和目标。2、做好市场开拓和客户开拓以及服务于维护。3、积极的维护、服务、沟通、扩大、激励、经营其所在的营销团队。4、有效的组织配合实施公司宣传、产品宣传、自我宣传等竞争策略。5、积极的组织、配合、规划团队与公司的会议、营销以及其它活动。6、认真的学习营销、管理、经营、辅导等技能并传承。7、遵守公司各项制度，执行公司各项政策加以维护。课程大纲1、流程2、方法3、技巧1、市场开拓、客户开拓、展业地点、2、电话约访与电话营销3、考察项目4、洽谈与投资建议5、问题的答疑6、促成与追踪7、沟通与服务销售流程公司接待流程表接待看幻灯片洽谈需求巩固选房催款与交款考察客户到访别忘记我们索取转介绍客户到访前的准备1、来前沟通、资料上报（帮你接待的人）2、来司接待3、确定考察日期4、告知客户来司时间5、简介客户情况(拜访次数、兴趣程度、现存疑虑、接待侧重)6、是否有特殊接待要求?7、沟通责任人:上级、接待…客户到访聊天（寒暄）客户请坐、泡茶，略谈了解是否投资过房产项目或项目类型了解客户投资需求和其它信息。让客户知道你在为他的利益着想。向客户介绍自己在公司的情况，简介公司情况，展示销售材料。根据客户不同类型,展示内容不同。客户如需回家商量或考虑的，我们只要展示基础材料。不要给他看太多东西，预留为以后来访做好铺垫。和客户谈投资价值模式方面，自然导入促成话术。。。注意：此阶段时间不要超过5分钟，不能回答太过具体的问题。如有意向再由接待人员推到洽谈人员进行主谈…聊天（寒暄）意义利用寒暄获取客户资料：1.投资能力；（现金有多少，而非资产）2.有无决定权；3.投资意向；（自用、投资或其它）4.工作背景；（收入情况）5.家庭情况；（孩子多大、爱人干吗）6.人脉关系；（为转介绍）7.导入项目；（产品的定位）要点:建立信任、热情自信、拉近距离适时导入；永远他是对的（同意对方）并站在他的角度说话；来访话术客户进门先问好，主动询问对方贵姓和职务，让座、倒水（专人）并交换名片例如：业务员：您好，请问您是XX先生/女士吗？（上前握手）。业务员：来了！“我是给您打电话的艾摩尔!”先请坐一下，喝杯茶，稍后我请XX领导给您详细介绍下项目（给导入放映室预留借口）。XX先生/女士！这是我名片，希望能为您投资提供满意的服务！………聊天（寒暄）四种客户说法电话约访陌生拜访缘故法二访客户电话约访——客户话术1、投资是比较重要的事，您怎么不需要和家人一起过来考察了解下项目啊？！…一看您就是在家做主的！2、您开的车很漂亮，我什么时候也买一辆和您一样的那多棒！…除了车您其它的东西一定也很棒！3、向您这样有身价和地位的人，以前肯定做过很多方面投资，说说您的投资经验…4、看您的气质和谈吐一定是官员或着是老板……您对投资一定有独道的看法，让我也学一学…陌生拜访——客户话术陌生的客户最好是用有奖问卷或其它工具来刺激问问题。1、请问您以前做过那些方面投资呢？…有成功的吗！？…为什么？…2、孩子多大？！…在哪个学校上读书？…是重点学校？…费用一定不少吧？3、看您就知道一定是成功人士缘故法——客户话术1、郝（大哥、大姐、大姨、叔叔）说您对投资理财方面很有见解，我能有幸分享一下吗？2、投资选项是大事，您今天怎么没请家里人一起过来考察下项目呢？3、象你这样的家庭，一个月的基本开支起码是……？4、现在股市行情不错，你的业绩怎样？再访——客户话术1、来了郝（大哥、大姐、大姨、叔叔）,先请坐喝杯茶!2、您看您今天过来是准备先订个铺置吗?3、正巧，今天是总经理接待日,他人非常好，我们都喜欢他，他也很专业，如果对项目和投资的疑问,他会给您做更详细解答…这边请…看公司宣传片、幻灯片客户到公司来接待有二种方法一是让座我们开始寒暄聊天，二是直接看幻灯片；我们要做的如下几点，1、观看项目幻灯片，强化客户对项目了解和信心。2、提醒客户手机调为振动，接电话要到厅外。注意：营造放映室的氛围：灯光要暗，音响声音要大，使客户只能关注屏幕内容。客户看幻灯片时注意观察其表情，判断其意向和态度。项目区位图与沙盘讲解因为有前期的业务员、宣传片、幻灯片的了解，我们再讲区位沙盘时候就是按照北、东、南、西面周边给我们项目可带来人流、物流、衬托等等的亮点，突出性的阐明；再讲到现在正在热销的产品时，要说出几种投资方法。如：1、您要是买了不知道做什么，可以有二种方法来处理，一是委托物业公司由他们来帮助我们来经营；二是可以租给别人先来经营一段时间，再自行经营。2、你不想经营又不想租那就等交付时出售…在此阶段让学员把项目说辞所有的亮点延伸到客户购买的地点上来…判断——方法与技巧有讲解人员讲完沙盘后自然导入该环节；业务员注意以下几点：1、判断过程就是答疑和促成交的谈判过程。2、客户提问请领导来讲，注意ABC法则的应用。3、注意展业夹等相关销售道具的配合使用。4、此阶段少说多听，用假设性提问，让客户多开口!最大程度了解客户想法、疑虑所在!5、适时提出成交要求，如果你没有向客户提出成交要求，就好象你瞄准了目标却没有扣动扳机。销售过程中不断可以用ABC法则，要用此法则的原因是每个人生说话模式以及思维模式的差异，所以在销售过程中找到符合客户说话模式以及思维模式的人来和客户进行沟通、引导、激发…1、接待人员配合：A对B说：“这是我们接待处的负责人艾摩尔”，A对C说：“这是黄老板和他的家人”，A对B说：“他很专业，您放心”A对C说：“麻烦讲的详细一点，黄老板很多投资方面知识了”…注：A是业务员；B是客户；C是接待人员。2、洽谈人配合：A对B说：“来这边请！来这是公司的洽谈部成交主任，他对投资项目方面非常专业，人也非常好”，A对C说：“这是黄老板，他想在我们这做投资，你给解释一下，谢谢您”，C对B说：“您好！张丽是我们公司重视的员工，很快就要升级了，她有什么不对的地方，你和我说我会批评她的，同时非常感谢您对她的帮助…”注：A是业务员或是接待人员；B是客户；C是洽谈人员。ABC法则ABC法则3、总经理配合：A对B说：“这是公司的侯总经理，他对人非常好，我们都很喜欢他的”，A对C说：“侯总！这是黄老板和他家人，已经在我们这里投资了，想和您聊聊…”，C对A说：“你好！请坐！来泡茶！哎呀！我们王丽怎么样啊？！有没有什么不周到地方的，他是我们骨干，是我们重点培养的，敬业、认真、好学！…”注：A是业务员；B是客户；C是总经理。4、总公司人员配合：A对B说：“这是总公司的杨总经理”，A对C说：“杨总！这是黄老板和他家人今天来考察一下…”，C对A说：“你好…”注：A是业务员；B是客户；C是总经理。巩固与下定——方法与技巧洽谈人员注意几点：1、答疑后就是促成下定，此阶段要营造紧迫感；2、引导客户看销控图，结构、区位、朝向、楼层、价格、房源等，确认投资额度；3、引导客户选铺号,不要让客户自己挑，是洽谈人推荐而定的；4、一定要让客户感到你是在为他的利益着想；5、给客户介绍最好是异性为佳；6、如果客户部确认洽谈人，可以换人洽谈，二洽谈人一定要交流客户的情况考察项目——方法与技巧在考察前安排好路线、人员、时间和总公司接待人；需注意以下几点：1、前期用话术降低客户对项目考察预期，以免客户产生心理落差。2、规划好去现场的来回行车路线，并陪同前往考察3、注意陪同过程中话术技巧：“要少谈项目,多聊天”适度提出后需要求。4、掌握引导客户在现场考察顺序和要点5、考察:正确回答提问,不误导;耐心引导签约注：1、异地分公司在路上还是放宣传片（加强需求或确认项目）；到鞍山后讲解周边项目变化和鞍山整体规划。2、回程要了解考察前后心态变化,少说多听多体会,适度提出后续要求。3、来项目考察前要求客户带钱或卡（如下定的交余款，如没有下定的交定金）客户追踪客户在下定、考察后可能有一些变化要，原因是家人、朋友或和前期预期的有所差距等…我们做好预防措施：1、追踪来司后的感受，做好笔录；2、判断态度，摸清心中的真正疑问；3、加强对公司信任度的沟通；4、注意时间间隔,始终保持联系；5、及时掌握客户信息,研讨提出解决方案；6、做好客户追踪,在客户到访后三天左右，业务员必须要进行二次以上邀约，方法：1、告知客户总公司电话…2、告知客户有其他人也要他选定的房子…3、等等客户追踪客户到访当晚进行第一次约访，用恭维性语言来感谢客户支持、咨询或光临，以强化客户对你及项目印象。客户到访三天内要进行第二次邀约，二次来访基本是针对性问题，业务员前期要作充分准备。例：周六上午9：30时间请你慎重的考察一下项目,你很幸运，总经理这个时间也有空你可以和他聊聊的…注：1、规划好客户来访时间，引导客户做决定；2、将二访客户纳入重点工作计划中；客户追踪——催款方法：1、与客户建立良好的关系；尽量少给客户考虑时间2、业务与财务配合如何催款；3、下定后与客户约定明确付款时间和公司付款制度（7个工作日内交齐，否则自动销号）；4、下定后2天左右主动与客户联系，技巧性提醒缴款限期，多用恭维性语言；例如:夸奖其眼光好，很多客人都看好他选的房号，而且这两天客人很多，营造紧迫感，从而提醒客户提前补齐房款。5、下定后4—5天左右，提醒客户付款时限；6、及时回馈客户信息,共同研讨解决方法（如：涨价、当地知名人也买了）7、无论是否成交,都应保持一定联系,便于后续转介绍；客户追踪——签约首付50%房款或是全款，确定投资后才能签约；客户需携带身份证明（信用卡）；由公司接待人员统一签约；促成是什么顾客购买的理由捕捉促成时机促成循环促成的方法有效的促成动作促成注意事项促成是什么促成是推销的目的促成就像临门一脚促成=需求或潜在需求+异议处理（提出反对意见）+填写定金单+交纳定金+交款购买的理由愉快的感觉问题的解决满足了欲望抓住促成时机从言语口气辨识购买讯息：顾客同意你的说法（让他自己说，闭住你的嘴巴；他说完就是促成的时间）他的口气中隐含仿佛已经拥有（如果没有那你要继续帮他描绘远景）他的回答干脆且有利于你他希望再多了解一点（要用反问的方法来去说明，加强客户了解和信心）客户表现1、我需要去考察吗？2、如果买交费怎么交、办手续怎么办？3、贷款利息怎么算？是多少？4、如果以后真有事，能找到你吗？5、你离开公司不干了呢？6、你说投资这个能行吗？……1、顾客的身体倾向你2、他的神情轻松，频频点头3、他的嘴唇微张，不是抿的紧紧的4、解说过程中取食物给你吃5、自己走向沙盘6、拿计算器或笔算7、对你平平点头……客户表情促成的原则委婉但坚持购买的过程,是一种情感反应的过程。购买中,80％的客户靠情绪感受，20％的客户靠理智作出决定。专业化的推销，就是以理性为逻辑，感性作对话。判断客户的购买的心理：是冲动行为，是需求性行为，是理性行为加以相对的处理促成循环取得购买讯息假定同意连带行动异议处理水落石出二次促成在整个流程过程中不断的促成…促成的方法激将法、默认法（推定承诺法）、二择一法、分析法、利益说明法…行动法：一旦获得促成信息，马上导入促成动作友情提醒：千言万语不及果断行动！推定承诺法：实际上是一种心理暗示方法它的核心在于给客户不断的肯定的购买承诺，在假设客户已经同意购买的情况引导客户的思路。如不断的和客户探讨购买后所享受的种种服务。促成的方法水落石出法王太太经过我们这几次的交流，我对您的为人非常的佩服，但令我非常伤心的是，到底是什么样的原因，让您到现在都不愿意买？现在无论您买与不买都无所谓了，但我想您一定要回答我几个问题：第一，是不是我哪个地方得罪了您？第二，是不是您不认同我的为人？第三，究竟是什么样的原因让您现在都不愿意拥有这么好的投资？成交原则：必胜的信心熟练的技巧果断的行动百折不挠的意志核心：你对公司项目的认同度和理解度以及你对自己职业的要求与定位决定了推销的境界。1、成功者的经验：二至三访成交的可能性最大2、理论依据：销售是一个过程,培育客户也需要一个过程，当无法促成时，就需要为下次拜访创造机会。3、再访机会的创造：让销售潜移默化，循序渐进，客户不会马上拒绝;使销售过程更加通畅;