接待培训

-1-客房接待培训计划第一章客房预订1.预订管理1.1功能描述⑴预订管理的主要功能是对散客、团体的客房预订的受理、确认、变更、取消，完成宾客抵店前的准备工作，处理预订取消及恢复等特殊业务。⑵预订视图包括“全部预订”“确认预订”“普通预订”“取消预订”，均可按帐号、姓名、房号、抵店日期等项目快速定位查找预订单及进行排序。⑶客房预订主要分散客预订和团体预订两种。1.2修改订单、订单信息⑴修改订单：用于对团体主单的信息做修改或补充。⑵订单信息：用于打开查看团体预订单，不可编辑。1.3取消预订、恢复预订如果接到客人要取消预订的要求，或者客房较紧张时的非保证性预订客人又未如期抵店，则需要取消这些预订，或者将这些预订设置为未到预订。对于误操作的取消和未到预订，可以用恢复预订来将预订单还原到正常的预订。取消预订有单独的视图，方便管理及查看。1.4预订入住为有预订的客人或团体办理入住登记是非常快速方便的。通过预订入住就可以完成，免去了重新登记的繁琐。⑴可以通过姓名或团号在预订列表中查找将要入住的客人的预订单，点击左边功能区域中的预订入住。下图是一个团体预订单转入住，勾选团体主帐则所有团员默认选中，也可只选择部分团员先转为入住状态。-2-（图1-预订入住）⑵如果客人仍未排房，可通过“修改订单”选房后再转为入住状态。1.5删除订单用于彻底删除无效的订单。2.散客预订散客预订是指个别的零散客人、长住客人、成批的零散客人来酒店预订。⑴加粗显示的为必录项，其它项可视酒店的需求录入。⑵预订单里的部分特别项说明如下：预订单可以只是预订房类，不选择具体房间。预订种类：必须按预订单实际情况情况选择“普通”或“确认”。确认性预订将影响远期房态图的可售房数量，普通预订则不影响。关于房价：一般选取确定的房价代码（房价代码在基本设置中增加），对应此房类的实际房价就会自动填入。如果客人是已签协议的协议单位的客人，则在“协议单位”一栏填入相应的协议编号，或协议单位名称，协议中定义的房价就会自动填入。[协议单位房价在营销管理→协议单位管理→房价条款中进行设置]同样，如果此客人为会员，在“会员编号”处录入会员，则会调出会员相关资料及会员折扣。[会员折扣在会员管理→卡型折扣中设置]定价原因：默认是无折扣，当要录入折扣时，需要选择一种定价原因，才能进行录入，正常应选择“操作员折扣”或“经理折扣”，选择“操作员折扣”时，会检测录入的折扣有没有超过参数设置中所设定的“操作员折扣限额”，选择“经理折扣”时，则不检测。需要说明的是“会员折扣”和“协议折扣”是调入协议单位客人和会员客人的时候默认填入的。实际房价：包括房价和附加费，其中附加费需要在基本信息→房价编码中进行设置，可设置固定或按比例收取。加床：勾选加床后，可针对房间设置加床，手工录入加床费用，夜核时会自动记入加床费用。-3-（图2-散客预订）⑶功能按钮：Button_隐藏、显示：左侧的列表显示与当前接待单有关联关系的客单，单击隐藏、显示按钮，可以关闭或重新显示此列表；Button_新客单：在当前接待单已保存的前提下，点击新客单按钮，可以开始下一个接待单的录入；Button_复制：对于相似的预订单，我们可以用复制的方法来快速建立，然后再修改不同的项目。例如对于同住客人，可以新建一个预订单，然后复制一份，视情况修改不同的项目就可以了；Button_押金录入：用录记入客人入住时交付的押金款项，保存时提示打印押金单，可做为客人的支付凭证；Button_转会员：可将此接待单客人转为会员。3.团体预订团体预订用于旅行团、会议团等有组织的成批客人预订，团体可能存在不同房类、不同抵店离店日期的的情况。一般团体种类有会议团、旅行团、博览会或展览会团等。在团体接待的主界面上，提供了一些团体相关的信息供录入，可视情况录入。-4-（图3-团体预订）3.1排房⑴团体不同于散客，由于会存在多种房类、分批抵店或离店的情况，需要对团体进行排房操作。根据不同房类、不同抵店时间、不同离店时间，需要把一个团体分成几个批次，见下图。（图4-排房）⑵针对一个批次，我们需要对它做排房，也就是根据批次的条件，过滤出酒店在这个条件下可供预订的房间，然后选择。一般酒店可在客人抵店前排好房间，以便团体到达后的接待工作更快速。3.2包费项目团体成员的消费，如果有些项目是团体负责的，可使用团体包费功能。点击“增加”，选择包费的项目，开始日期和结束日期是指这个时段内的包费指令才有效。保存后，夜核时会自动执行包费指令，将团员帐户上生成的包费项目转到团体的主帐上。-5-也可通上点击“执行”按钮，手工执行包费指令。（图5-包费项目）3.3成员管理在团体排房完成后，会在团员明细中生成对应房号的团员记录，这些记录的主要作用是用来记录各自的消费。如果需要增加团员记录，可点击“增加团员”按钮，“修改团员”及“查看团员”则分别可对团员资料进行修改。（图6-成员管理）成员模板：在此录入所有人员相同的基本资料，勾选“更改到现有成员”，保存，可将资料更新到已生成的成员信息中。预订入住：用于预订转入住的团体接待单，可在此将预订单的成员转为入住。更换房间、调整房价：用于成员换房以及更改房间价格。-6-3.4成员加床在已生成的成员上进行加床操作，可多选操作，在“加床合计”处录入单价。夜核时会自动计入加床消费项目。（图7-成员加床）4.远期房态图用于查询未来两个月内的房类可售情况。在住客单和确认性预订单将影响可用数量。（图8-远期房态图）-7-第二章前台接待1.实时房态前台房态图主要定义为前台接待所用，侧重于显示客房的入住情况。1.1功能描述⑴如图一所示，每个方块图标对应表示一间客房，图一中显示的是系统默认的模板，用户也可以根据自已的喜好，进入“房态盘→房态设置”中自已定义偏好的颜色及想要在房间图标上显示的信息。⑵房态图最底部的查询区可以用建筑、楼层、房类、房态来筛选要显示的客房，也可分类排列房间。⑶在选定的空房图标上点标鼠标右键，可进行散客步入和团体步入操作；在选定的在住房图标上点标鼠标右键，则可以进行结帐退房、记帐、换房、调价等相关操作。⑷点击按钮，在弹出的窗体中双击标识图标，可以过滤出相应的房间（如图一）。⑸点击“房类信息”按钮，可以查看当前所有房类的可用及情况，也可隐藏。⑹在“房号查询”框录入所要查询的房间号，点击“查询”按钮或回车，可定位到该房间，被查询的房间会闪烁显示。⑺在管家房态图的空净房上点击右键，可设置“免费房”及“自用房”，“免费房”和“自用房”显示为在住状态，在接待同收银管理中也会有相应记录，同一般的在住帐户无异，要以记入消费或付款记录，同样也需要结帐退房。同一般在住帐户相比较，它们的区别只在于夜核时，免费房同自用房不会有任何房租生成。所有当开免费房或自用房时，只需要在房态上设置，然后在接待管理中更改客人姓名就可以了。（图9-房态图）1.2房态设置⑴显示效果\缩放比例：用于设置右上方的房态图标预览的比例；显示效果\拆分W×H：用于设置按纵向和横向将一个房态图标拆分成几个区域，拆分后可在每个区域定义显示什么信息。⑵房态设置\房态：选择将要对哪一种房态进行自定设置；房态设置\宽度、高度：设置在当前房态下房间图标的大小，单位为“像素”；房态设置\视图：选择当前是在对哪一个房盘图进行设置，所以在进入设置界面时，首先就要先选择视图；-8-房态设置\背景图案、背景颜色：设置当前房态下房间图标的颜色和图案。如图一中的系统默认模板的VD房，背景图案为斜线，背影颜色为白色；而OC房未定义背景图案，背景颜色定义为蓝色。⑶组合信息设置\前缀：用于设置某区域的显示内容前是否固定显示前缀信息。如图一中的楼层图标中，“楼层：”就是设置时手工录入的前缀信息，前缀可添加也可不添加；组合信息设置\内容：在右上方的房态图标上选择一个或几个区域块，然后下拉选择某个内容项，则会在相应的区域显示此内容，如房号、客人姓名等等；组合信息设置\字体：可击可进入字体选择界面，用于定义当前内容在房态图标上的显示字体；组合信息设置\提交：定义好组合信息设置的各项后，点击“提交”按钮使该设置生效。⑷鼠标提示信息即当鼠标在房态图上的某个房间图标上停留片刻所显示的信息提示框；鼠标提示信息\前缀、内容：与“组合信息设置”的前缀项与内容项用处相同，不同的是该处是针对鼠标提示信息的设置；鼠标提示信息\换行：勾选了换行，则个内容项在鼠标提示信息框中都单独一行显示；鼠标提示信息\添加：每选择一个内容项，点击“添加”按钮，才能将信息确认添加到鼠标提示信息框中；鼠标提示信息\清空：清空鼠标提示信息框中所添加的全部内容项。⑸还原默认：将当前所做的设置清除，还原到系统默认模板。⑹清除设置：清除所有设置，包括默认模板。鼠标提示信息\添加：每选择一个内容项，点击“添加”按钮，才能将信息确认添加到鼠标提示信息框中；鼠标提示信息\清空：清空鼠标提示信息框中所添加的全部内容项。⑸还原默认：将当前所做的设置清除，还原到系统默认模板。⑹清除设置：清除所有设置，包括默认模板。（图10-房态设置）1.3词语解释关于房态的解释：⑴VC_空净房⑵VD_空脏房⑶OC_被占用的净房-9-⑷OD_占用的脏房⑸OOO维修房⑹OOS_停用房2.接待管理主要用于查询在住客人信息。并集成了部分接待的操作。（图11-接待管理）2.1散客接待接待系统的主要功能是完成直接到店入住的散客、团体的登记，包括填写入住登记表、分配房间、确定房价，并对在住客人提供换房、调价等日常服务。一般团体都是通过预订来入住，很少在前台直接登记入住。故团体步入相对使用较少。2.1.1功能描述⑴加粗显示的为必录项，其它项可视酒店的需求录入。⑵接待单里的部分特别项说明如下：关于房价：一般选取确定的房价代码（房价代码在基本设置中增加），对应此房类的实际房价就会自动填入。如果客人是已签协议的协议单位的客人，则在“协议单位”一栏填入相应的协议编号，或协议单位名称，协议中定义的房价就会自动填入。[协议单位房价在营销管理→协议单位管理→房价条款中进行设置]同样，如果此客人为会员，在“会员编号”处录入会员，则会调出会员相关资料及会员折扣。[会员折扣在会员管理→卡型折扣中设置]定价原因：默认是无折扣，当要录入折扣时，需要选择一种定价原因，才能进行录入，正常应选择“操作员折扣”或“经理折扣”，-10-选择“操作员折扣”时，会检测录入的折扣有没有超过参数设置中所设定的“操作员折扣限额”，选择“经理折扣”时，则不检测。需要说明的是“会员折扣”和“协议折扣”是调入协议单位客人和会员客人的时候默认填入的。实际房价：包括房价和附加费，其中附加费需要在基本信息→房价编码中进行设置，可设置固定或按比例收取。加床：勾选加床后，可针对房间设置加床，手工录入加床费用，夜核时会自动记入加床费用。（图12-散客接待单）⑶功能按钮：Button_隐藏、显示：左侧的列表显示与当前接待单有关联关系的客单，单击隐藏、显示按钮，可以关闭或重新显示此列表；Button_新客单：在当前接待单已保存的前提下，点击新客单按钮，可以开始下一个接待单的录入；Button_复制：对于相似的预订单，我们可以用复制的方法来快速建立，然后再修改不同的项目。例如对于同住客人，可以新建一个预订单，然后复制一份，视情况修改不同的项目就可以了；Button_押金录入：用录记入客人入住时交付的押金款项，保存时提示打印押金单，可做为客人的支付凭证；Button_转会员：可将此接待单客人转为会员。2.2团体接待团体步入用于旅行团、会议团等有组织的成批客人入住登记，团体可能存在不同房类、不同抵店离店日期的的情况。一般团体种类有会议团、旅行团、博览会或展览会团等。2.2.1排房⑴在团体步入的主界面上，提供了一些团体相关的信息供录入，可视情况录入。-11-（图13-团体预订）⑵团体不同于散客，由于会存在多种房类、分批抵店或离店的情况，需要对团体进行排房操作。根据不同房类、不同抵店时间、不同离店时间，需要把一个团体分成几个批次，见下图。（图14-排房）⑶针对一个批次，我们需要对它做排房，也就是根据批次的条件，过