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《客房服务与管理》期末项目课程——贵宾服务方案李冰冰指导老师汝勇健组别第四组组长于冰洁成员焦豪楠齐玉峰伍亚娟盖天过思思张娜娜时间2012年12月30日服务方案主要内容小组任务分工明细（1）客人住店前的准备工作客人入住前的信息资料分析贵宾的需求负责人于冰洁酒店贵宾的接待规格负责人焦豪楠盖天贵宾房布置欢迎信设计致意品赠送负责人伍亚娟盖天（2）客人抵店时的迎接工作机场接机或车站接机入住登记楼层迎客客房介绍等负责人过思思（3）客人入店后的日常服务常规服务个性化服务负责人于冰洁（4）客人离店时的结束工作送客服务征求客人意见遗留物品处理等负责人焦豪楠客史档案的记录负责人张娜娜本次接待工作总结负责人齐玉峰（5）PPT汇报总结负责人焦豪楠我们亲切的称呼她“李老大”我们亲切的称呼她“李老大”(1)客人住店前的准备工作A客人入住前的信息资料分析贵宾的需求B酒店贵宾的接待规格C贵宾房布置欢迎信设计致意品赠送贵宾信息资料姓名“李冰冰身高：166CM体重：47KG出生日期：1973年2月27日学历：上海戏剧学院93级表演系（本科）最喜欢的花种：百合花、茉莉最喜爱的动物：狗最害怕的动物：蛇最喜爱的颜色：宝石蓝最喜爱的食品：大闸蟹最喜欢的饰物：耳环、手链、大围脖最喜欢的水果：桔子、山竹最喜欢的作家：麦家、上官午夜、于丹最喜欢的歌手：LadyGaga、王菲、Timbaland、杰西卡·辛普森最欣赏的导演：斯蒂文·斯皮尔伯格2000年以电影《过年回家》获第十三届新加坡国际电影节最佳女主角奖。凭借电影《云水谣》于2007年获得第12届中国电影华表奖影后。2008年获第29届大众电影百花奖影后。2009年因电影《风声》获第46届台湾电影金马奖影后。电影以外，李冰冰多年来也将工作投入到环保低碳及公益慈善事业领域。担任世界自然基金会全球大使、联合国环境规划署国际亲善大使、WWF“地球一小时”全球推广大使、国际气候组织“百万森林”项目亚太区推广大使等。贵宾需求分析1、李冰冰喜欢百合花和茉莉花，那么在客房的桌上就可以放上百合和茉莉花。2、李冰冰喜欢狗，那么在开夜床的时候我们可以在床上放上几个可爱的狗狗玩偶。（避免爬行类动物）3、李冰冰喜欢山竹、桔子，在水果盘里可以多放些。4、在写字台上可放些于丹、麦加、邝丽莎的书籍。5、作为环保形象大使，客房的布置不能过度的铺张浪费，奢华。6、可以在书桌上摆放一些李冰冰的照片，这样会能够增添一种李冰冰与酒店的亲切感，就像是回到了自己的房间。根据酒店贵宾等级的划分，我们将李冰冰划分为VIPB级贵宾。我们将以B级接待规格来接待李冰冰酒店接待规格VB级别客人接待规格迎送规格1、总经理或副总经理亲自迎送2、酒店免费豪华专车接送3、前台各部门经理、大堂经理组成迎送队伍4、安排礼仪小姐献花房间接待规格1、总经理名片、总经理签名的欢迎信2、客厅备高级盆插花，卫生间陪瓶花3、三色水果、水晶盘盛放，配两只水晶洗手蛊4、镀银冰桶放置一瓶香槟酒，配香槟酒具5、三色点心，玻璃点心盘盛放其他服务规格1、行政管家或管理助理别墅过道迎候2、茶水、热毛巾服务3、大堂经理陪同、房内登记4、夜闯摆放小花篮及巧克力5、每日配送各类报纸6、可延迟结账至5:00pm品名规格数量摆放位置备注鲜花普通花篮1篮客厅茶几酒店花房提供，每日保养晚间鲜花瓶花1支卫生间酒店花房提供，每日保养果篮普通果篮1篮客厅茶几国产水果欢迎饮料鸡尾酒1扎小酒吧台酒店自制欢迎点心曲奇和巧克力各3块小酒吧台酒店定制晚间小食夜床巧克力1盒床头柜酒店定制及专用盛器欢迎卡酒店贵宾专用卡1张鲜花上总经理签名问候信酒店贵宾专用1封客厅茶几总经理签名浴袍棉质两套衣橱或卫生间酒店定购，针织贵宾名字名片总经理、总监/部门经理名片各一张果篮旁边专用名片支架客人抵达时的迎接1.大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间。2.若VIP客人由饭店派专车迎接，酒店代表在接到客人后应立即通知大堂副理客人抵店的时间。3.大堂副理须保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命。4.所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。5.根据酒店需要，提前5分钟准备专用电梯，由大堂副理负责指定迎宾员开电梯。6.客人抵达酒店时，由保安开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店。7.大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。必要时将通知有关部门经理和员工列队欢送。8.主持接待的常务总经理/副总经理、大堂副理陪同客人直接进房。9.管家部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接10.管家部经理或大堂副理向客人简单介绍酒店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住等级手续。11.总经理/副总经理、房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。12.大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。13.在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。14.营销部要准备名人题辞，签名簿，供VIP客人留言。15.总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓氏、职位，为客人提供服务。客人入住期间1.根据不同VIP等级，管家部经理或者是其他部门经理每一天要在合适的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，但打扰客人的时间不宜过长。通话内容应包括：——询问客人对房间舒适卫生等的满意程度——询问客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见——询问客人是否在住店期间收到员工的特别关注——询问客人对酒店整体有何意见或建议——询问客人有何特别要求——询问客人具体离店时间、是否需要安排车辆等2.所有礼仪电话均需书面抄送总经理、副总经理。3.前厅总机房应熟记VIP客人姓名，铃响后接线员应准确称呼。客人退房时1.确定VIP客人退房时间后，大堂副理必须通知总台结帐处提前20分钟准备好客人的所有帐单资料。2.所有客人入住时的帐单都必须由大堂副理亲自审阅，以防有任何差错，如有问题应提前解决。3.大堂副理通知总经理/副总经理、管家部经理、营销部总监、经理及其他有关部门经理在大厅欢送客人。4.大堂副理通知礼宾员收取VIP客人行李的时间。5.大堂副理负责安排好VIP客人的交通工具。6.当客人到达前台结帐处时，由大堂副理协助客人办理退房手续。7.退房结束，总经理/副总经理、营销部总监、经理、大堂副理等为客人送行并告别，必要时将通知有关部门经理列队欢送。房间设计房间的设计要简单时尚，不宜过多的摆设。房间设计简单时尚的摆设同样可以打造出不一样的风格。房间设计房间设计房间装饰品作者：邝丽莎好莱坞巨作原著小说，呈现东方神秘“女书”、“老同”文明。可以将小狗玩偶作为开夜床的赠品欢迎信设计亲爱的李冰冰小姐您好！在此，我谨代表绿地洲际酒店的全体员工对您的到来表示热烈的欢迎！我们酒店是……（简介一点重要的内容，包括星级，包括主题等）我们将竭诚为您提供最好的服务，让您得到完美的入住体验！祝旅途愉快！致意品12014年正是在南京青奥会的举办期间，考虑到李冰冰喜欢毛绒玩具，喜爱形象可爱的物品，所以第一件致意品我们决定送出青奥会的吉祥物。致意品2作为石头城的南京，最为出名的是雨花石，我们送上一件春夏秋冬雨花石组合。并且印上酒店的Logo。（2）客人抵店时的迎接工作A机场接机或车站接机B入住登记C楼层迎客D客房介绍等机场接机机场接机A机场接机1搞清楚接的航班名称、从哪里起飞、班次、起飞时间、正点到达时间。2需提前2小时-1小时到机场（主要看当地的交通状况）到达厅旅客出口地方等候，举牌(接机牌设计应该简单明了，需要注明酒店名称，不要将欢迎李冰冰写在接机牌上，所以我们使用李冰冰的经纪人的姓名进行接机）。3因为是名人，在机场保安的协助下疏散人众，避免粉丝蜂拥而至，为李冰冰准备专车、带领李冰冰安全抵达酒店。4迎接客人时,要亲切注视客人，保持微笑，尊称客人的姓名，并表示热烈欢迎。5主动帮客人搬运行李，先放置较重体积较大的行李，最后放置小型行李，确保不留下任何行李。6开车门调整车梯，辅助客人上车，请客人小心。7在保证安全行车的前提下，向客人介绍酒店的服务和特点，介绍沿途的景物。8到达酒店开车门，协助客人下车，带领客人到入住登记处。接机牌设计B入住登记1为VIP准备填写完整的登记单钥匙及房卡放入VIP接待专用文件夹里，由GRO提前15分钟在酒店入口处等候。2与其经纪人确认行李件数并确保行李员优先安排VIP的行李。3贴身管家上前迎接。C引领李冰冰进入客房1将李冰冰带到VIP通道楼层接待员将其带到所住楼层。2加强保安工作、确保李冰冰的安全3李冰冰抵店，房务总监陪同引领贵宾走向专用电梯。4礼宾部安排专人等候一部电梯门口，专为李冰冰开电梯。5李冰冰走出电梯，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。6到房门口后，告知李冰冰这就是她的房间并用她的要是按程序将门打开，引导李冰冰进房间。7打开房门后，退到门边，请李冰冰先进。D客房介绍1客房备有单独的淋浴和浴池，数据端口，带国际卫星频道的大屏幕液晶电视、私人保险箱、电热水壶、吹风机、茶具和咖啡用具等设施。2酒水品种齐全，均放在客房的minibar里面（多放些李冰冰喜欢的饮料）3告诉李冰冰客房中心电话，以便有事联系。4祝李冰冰住店愉快，面向她关上房门，退出房间。（3）客人入店后的日常服务A常规服务B个性化服务常规服务1保持李冰冰在住店期间周围环境的绝对安静，让她能够很好的休息。（明星平时休息时间很少，所以要让李冰冰在住店期间能够好好休息时最好的服务。）2在任何情况下不得打扰客人，不能移动客人物品，不能泄露客人情况。3根据李冰冰的要求提供准确的服务。4VIP房间经常要进行小整理，以保持美观；在进行此类服务时，一定要在客人外出后立刻进行。（李冰冰不喜欢每天都进行客房布草的换洗，所以，要在征求其同意方能进行客房清理。）5对客房内缺少的物品应及时补齐（minibar水果饮用水客房内服务指南、酒店介绍、住店须知、客房用餐单、洗衣单和交通地图、文具用品、各种消耗用品等供应及时，保证客人需要。）6开夜床服务，确保给李冰冰提供一个安逸舒适的环境休息，夜床小礼物可以选择一束百合花，让她能够在结束繁忙的行程之后得到意外的小惊喜。（李冰冰最喜欢百合花）个性化服务1服务员在进行客房整理的时候要密切注意李冰冰的生活习惯。（如空调的温度水果少的种类......)2在开夜床时，将遮光帘拉合完毕，让李冰冰更好地休息，缓解工作疲劳。3为李冰冰提供贴身管家服务，贴身管家及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐前的准备工作，安排送餐......（4）客人离店时的结束工作A送客服务征求客人意见遗留物品处理等B客史档案的记录C本次接待工作总结A送客服务征求客人意见遗留物品处理等1在李冰冰离店前30分钟客房服务员在客房门口等候，并开启走廊的灯光，欢送李冰冰。2李冰冰走出客房要礼貌问好，服务员应主动帮李冰冰提行李并将李冰冰引至电梯厅，此时部门经理将李冰冰送至已准备好的电梯，服务员向李冰冰礼貌道别，部门经理陪同李冰冰至大堂欢送。（此时，在进行打扫客房的服务员应该及时检查李冰冰是否有遗留物品，若有应及时告知并将其归还。）3大堂副理要负责安排好李冰冰离店时的交通工具。4亲切问候李冰冰住店期间有哪些满意和不满意的地方，以便酒店及时处理不足之处，保持令人满意的地方，并做好及时的记录。5酒店员工欢送李冰冰离店。B客史档案的记录客史档案卡姓名性别民族出生日期身份证号码协议担保人职业职位工作单位单位地址家庭地址移动电话住宅电话最近一次住店记录VIP卡号及折扣最近一次用餐记录最近一次用餐菜品记录饮食爱好、特殊要求及习惯：表扬、投诉及处理：消费累计信誉程度不良记录其他客人概况姓名：李冰冰性别：女年龄：37文化程度：本科专业：著名演员工作单位：华谊唱片公司社会地位：一线女星住房档次：五星级酒店住房原因：参加公益是一个自立、自强有爱心的人。同时也是一个外表冷酷其实内心温暖的人。喜欢打高尔夫，旅游。自己下厨，和好友