接待顾客规则培训

接待顾客规则培训南通健桥大药房连锁有限公司张旭PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建一、接待顾客原则PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建、“3米微笑”原则：n营业员必须在客户距自己在3米以内的范围时，就应该主动注视顾客，面带微笑。在顾客与营业员目光交接时，营业员应主动向顾客打招呼，并问询顾客需求。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建微微笑笑服务的魅力服务的魅力如何提供微笑服务——笑的技巧PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建、“3秒答复”原则：n营业员必须在顾客出提出问题后3秒以内给予解答。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ、普通话原则：n接待顾客时应表现出认真、诚恳的态度。所有员工在班工作时接待顾客都应使用普通话。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建、首先问询原则：n营业员必须努力做到比顾客抢先一步问询，做到了解顾客需求的主动性。n顾客较多时，要做到“接一、顾二、招呼三”。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建我们提倡——“首问负责制”1、首次接待者2、首次接电话者PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建、收款员唱付唱收原则：n收款时，营业员必须唱收唱付（包括医保刷卡）。交递商品和票据时，应保持让顾户方便的状态。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建二、门店礼貌用语PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建欢迎顾客时：您好！n顾客选择商品拿不定主意时：请问您需要什么帮助？n送客时：您走好！PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建三、如何与顾客保持良好的关系PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建、如何观察顾客——看的技巧看PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建观察顾客要求目光敏锐、行动迅速观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建、如何拉近与顾客的关系——听的技巧PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：n一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客n２４人不满但并不投诉n６个有严重问题但未发出抱怨声n投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系n投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。n所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建倾听三步曲我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建、耐心n2、关心n3、别一开始就假设明白了他的问题PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建说顾客更在乎你怎么说，而不是你说什么3、顾客更在乎你怎么说——说的技巧PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建处理顾客异议的技巧：n“是，但是”法PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建传达利益信息时要注意的事项！！n1、记得提到所有的利益n2、顾客已知的利益也应该说出来n3、用顾客听得懂的语言说n4、有建设性、有把握n5、创造一个和谐轻松的气氛PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建不要说：“对不起，卖给你的这种药品是不适合您。”n因为顾客会认为：“不适合我用的药品也卖给我？”n应该说：“我理解这给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建不要说：“真不好意思，那个营业员是新来的，她不太懂。”n因为顾客会认为：“不懂业务的营业员也在这里卖药，这不是对我们的身体健康不负责吗？”n应该说：“对不起，这件事给你带来了不便，我会马上给你解决。”PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建不要说：“我明白你的意思，上午班的那班家伙经常乱来，真对不起。”n因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”n应该说：“我明白你的意思，我现在就跟店长请示一下，5分钟内你一个答复。”PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建说“我会…….”以表达服务意愿当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的客户都会受益。许多客户听到“我尽可能……”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。通过使用“我会……”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会……”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建说“我理解……”以体谅对方情绪客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。如何使“上帝”发疯没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有：我不知道你为什么如此不满。我早就提醒过你了。伙计，你一定是疯了。你干吗发这么大的脾气？我不知道。这不是我的责任。不是我的错。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建如何有礼貌地制止顾客的不良行为：原则：1、最重要的是处理时不要伤害客人；2、缓和气氛，不要轻易下“你偷东西”的结论；3、妥善处理好矛盾。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建四、接听、拨打电话规则PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建您好！健桥医药××药店，请问您…。n您好！我是××药店，麻烦您…。n通话完毕，道一声”再见”。接、拨电话PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建五、营业员在班不准聊天PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建不准在店堂内扎堆聊天、嬉笑打闹PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建在于每一次都能把握稍纵即逝的机会！PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建既然选择了阳光，那就无畏地奔向太阳；既然选择了阳光，那就无畏地奔向太阳；既然选择了国药，那就勇敢地成为栋梁。既然选择了国药，那就勇敢地成为栋梁。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建试用版本创建²