提问与倾听

上海聚金理财管理服务公司我的世界我创造陈红萍探讨：什么是销售?220%对销售产品知识的掌握80%对对方的了解•销售是用你的产品和服务帮解决他的问题。•销售在满足客户需求的同时获取利润的双赢法则。2019/10/153反应能力测试测试要求：1、请根据要求答题；2、限时3分钟；3、答题时，不能探头张望。2019/10/154学习内容了解提问与倾听常见的提问形式如何进行有效提问如何用心倾听？如果你不能成功销售，应该反思是否存在以下这些问题：•你的问题不够有力；•你的倾听不够有效；•你还没有发现客户真正的需求；2019/10/155+我的世界我创造陈红萍6高效率的销售=25%提问+75%倾听用心倾听和有效提问是成功销售的基础。2019/10/157销售过程中提问和倾听，能获得……我的世界我创造陈红萍（1）搜集客户信息8发现客户的独特买点，挖掘客户的需求和目标；（2）树立顾问的销售形象掌握客户的信息越多，你提供的解解决方案越有效；提问，能得到什么？（3）建立客户的信任度发问表现了你对客户的关心，发问可证明对客户的合作富有诚意；2019/10/159要认真倾听客户讲述，和客户成为朋友……客户缺乏听你滔滔不绝的耐心，相反，却愿意花时间，同那些关心其需求、问题、想法和感受的人在一起。——“全球推销大王”乔吉拉得德2019/10/1510倾听，能得到什么？（1）体现你对对方的尊重；（2）能获得重要的信息；（3）能激发对方的谈话欲，发现说服对方的关键；对销售而言，善听比善辩更重要！——“日本保险销售大王”原一平“提问—聆听”经典案例•三个商贩卖水果的故事……2019/10/1511聆听的3个层次讲——不是在听而是在说，给客户灌输自己的道理。2019/10/1512听——做到倾听和对客户需求的把握,只倾听改造的信息。引——进一步通过提问引导挖掘本源信息。“提问+倾听”销售第一步：探寻客户基本需求；2019/10/1513第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因；第三步：激发客户需求；第四步：引导客户解决问题；第五步：抛出解决方案；第六步：成交之后与客户建立客情关系。2019/10/1514提问的类型提问类型1.开放式的问题——是为引导对方能自由开口而选定的话题。（如果你想多了解一些客户的需求，可以使用：“什么、哪里、告诉、怎样、为什么、谈谈”等进行提问。）2019/10/15152.封闭式的问题——是为引导谈话的主题，希望对方的回答在限定的范围内。（如果你想获得一些更具体的资料和信息时，可以使用：“能不能、对吗、是不是、会不会、多久”等进行提问。）3、求教型提问——用委婉的语气，以请教问题的形式提问，在不了解对方意图、不知对方是否接受的情况下，投石问路。（例如：这张消费卡用途十分广泛，应该是不错的吧？您感觉如何？4、启发型提问——以先虚后实的形式提问，让对方做出提问者想要的答案，循循善诱，促使顾客进行思考。（例如：您可以先办张季卡尝试一下我们这里的其他服务，当然肯定是半年卡要合算很多了，对吧？）2019/10/15166、限定型提问——在一个提问中只提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的。尽量设法不让客户说“不”。（例如：陈先生，你打算购买10万还是20万，作为员工福利呢？）5、协商型提问——以征求对方意见的形式提问。诱导对方进行合作性的回答，对方比较容易接受。（例如：您看，是否明天让快递把商品送到您公司去呢？2019/10/15172019/10/1518关键问题基本以开放式的问题为主，尽量避免问答案“是”或“不是”的问题，除非你需要对方干脆表示赞成。1、问题是否简单明了。2、问题是否能引导客户进行有效思考。3、问题是否促使客户考虑新的信息和观念。4、问题是否能使话题自然过渡。5、问题是否与客户的目标直接相关。6、问题是否与能创造有利于销售的积极氛围。提问时，应注意一下几点：2019/10/1519常见的5种提问形式：1、单刀直入2、连续肯定3、诱发好奇心4、重复问题5、“刺猬”效应2019/10/15201、单刀直入针对核心直接提出问题。（例:中银通的卡能开发票吗?）2、诱发好奇心通过设计好的问题，客户的思想引导到你可能提供的好处上。（例:最近个税起征点好像要调整到3000了,对您公司有什么影响吗?）2019/10/15213、连续肯定通过设计好的问题,使客户一直对你加以肯定,从而达成目的.（例:贵公司过年都会发一些福利吧?）4、重复问题:肯定客户的见解,并在客户见解的基础上以提问的方式说出自己想要说的话（例:您说的很对啊,购买聚金卡就是可以给您提供很多种内容的发票的,您公司一般用的比较多的发票是哪些呢?）2019/10/15225、“刺猬”效应通过问题来回答客户的问题.以此掌控你与客户的交流过程,并了解客户的真正需求.例:客户:在你们网上能买些什么折扣商品呀?OS:我们商品很多，您一般会在网上购买些什么呢？2019/10/1523如何提高提问技巧？提问技巧1、探问即：前奏。用于告诉客户，回答你的问题是必要的或至少没坏处的。2019/10/1524例如：……为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢？”分析：通过探问就能有效地提醒客户，让我了解项目预算是必要的，客户就有正面回答的一些可能性。2、反问如果客户向你提出的问题，而你却不知怎样回答时，有两种方式可以选择：2019/10/1525①实事求是，切忌不懂装懂；②反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。3、沉默如果在通话过程中出现了一段时间的沉默，但是适当的沉默也是十分必要的。向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一次必要的思考的时间。2019/10/15264、同一时间只问一个问题同时提几个问题希望对方回答，其实只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。如何用心倾听？2019/10/15272019/10/1528沟通漏斗心里想说100%说出来80%听到60%听懂40%去行动20%2019/10/1529*保持视线接触；*让客户把话说完，并记下重点；*表示赞同；*全神贯注；*放松自己一、用信号表明你对聆听感兴趣二、检验你的理解力检验方法：•准确核实：把听到的内容，用自己的话再复述一遍。•巧妙提问：通过提问，检验你对信息的理解。2019/10/1530检验自己是否听得真切，并正确理解信息，把精力集中在真正想要沟通的内容上。三、掌握客户真正的想法可以自问这些问题……（1）客户说的是什么？什么意思？（2）他说的是一个事实，还是一个意见？（3）他为什么要这么说？他说的目的是什么？（4）他的真正需求是什么？（5）他希望购买的条件是什么？2019/10/15312019/10/1532结语：尽可能地让客户多说话，他们说的越多透露的信息就越多，而且在说的过程中，他们会逐渐坚定购买的决心。2019/10/1533