提高客户忠诚度

美容院提高客户忠诚度的十大法则文/佐源顾客忠诚度是每一个行业及每一家企业经营者及管理者都在思索的问题，谈到服务可能很多人都会想到海尔的服务，我本人对海尔的服务是非常认可的，因为我也是海尔的用户之一。本身属于服务行业的美容，做好服务更是我们应尽的一份职责，那么在我们的美容行业里通过怎样的方式去提高我们顾客的忠诚度。我们都知道一个定律：开发一个新客户是维护一个老顾客7倍的成本，但我们还是无法能够留住一部分客户群体，客户合理的流失是正常，但比率过大那就是问题了，顾客的流失是多方面因素构成的。据博思百睿多年的美容管理咨询经验分析，美容院顾客大体的流失主要体现在三大方面1、企业内部2、顾客自身3、竞争对手的争夺，那么今天所探讨的话题主要是在前两个因素。佐源通过行业的研究及多年咨询生涯所服务过数十家美容会所的经验总结，认为提高顾客忠诚度可以通过以下十大法则来提高顾客忠诚度。第一大法则：良好的企业文化形象在销售系统里我们都会有一个认识叫作：在销售产品之前就是要先销售自己，销售自己首先就是要建立顾客的信任感，信任感的第一来源就是你的专业形象。在美容院所指的良好的企业文化形象是什么？佐源认为包涵以下几点：1、企业的外在形象在这一点上是目前很多中小美容院所不注重的，这是顾客还没了解你美容院之前的第一感觉，女人最注重的是什么？大多数是感觉，感觉不好的一定不会去，这就是消费心里。这就需要我们的经营者及管理者要注意的了，你的外在形象就是你店面所传达出来的信息。一个店的外在形象也决定了她的客户群体定位，这是表在的一个定位，是对你美容院本身的一个认识，要提高美容院的进店率这是你行销方式这一，提升店面的外在形象。这时就包括了店面的广告牌，店面灯光，店面形象广告，店面清洁度等。2、员工的外在形象员工的外在形象就代表着这家美容院的服务高度，这也是顾客还没了解美容院本身之前的一个判断，我曾经见到很多中小型美容院的一些美容师在不成样的坐在顾问间或大堂的，这就是管理本身的问题，这也是内部机制的问题。换位思考，假如我们是一名顾客在还没进店之前就看到这种状况你的心里会怎样想，你一定会觉得这家店不专业，管理不好。对不对，一定是这样的，除非你不想得到良好的服务或者说你对服务的要求不同，但我们回过头来看看，我们目前的会员中有几个是不要求你的服务。3、企业文化的认同很多宣传单上都会有企业的介绍及企业文化部分的展现，有的可能是服务理念的展现，但都在表达出一种美容院本身文化的具体体现。这一种文化的体现不单只是文字上，也是企业的标准色彩风格上。是企业文化同时展现给客户的一个直观部分。目前的销售并不单单是卖产品的本身，一个产品在不同的地方卖出的价值是不同的，批发市场批发市场的价，经销店有经销店的价，专卖店有专卖店的价，商场有商场的价，私人会所有私人会所的价，这就是价值的体现阶梯。美容院是怎样的一个地方，特别是中高档的美容院，所提供的就是一个私人空间的地方，是让她身、心、灵放松的地方。越高档的美容院越不是卖产品及护理本身，而是在卖我们的理念、卖我们的服务价值，给到客户的是全身心的放松，更是她的心灵顾问。文化的认同就是理念的认同，只有理念认同才有共鸣，有共鸣才会长久，越高档的美容院顾客的层次越高，高层次的顾客她们所要的就是一种身体及价值的体现，这样才能与之相符。并不是低档的美容院你不需要价值，任何一层次的人都会有不同的价值观体现，做相对应的价值观体现服务相对应的客户群体。卖的就是认同感，这就是企业理念的定位。第二大法则：服务好内部顾客内部顾客是谁？在博思百睿的定义中，顾客分为内部顾客和外部顾客。内部顾客就是我们的员工，外部顾客就是我们真正意义上的顾客群体，就是我们的消费类顾客。在服务营销及管理中笔者把企业经营者定位为服务发始站，是一个服务的倡导标，企业老板就是为中层管理提供服务的，而这里的服务是什么就是指引方向及监控的角度，而不是拖地，送茶。当企业的中层能完全领会老板的意图并知道执行后才能更好地为一线员工服务，一线员工是真正在战场上的一群人，她们最了解客户，这就是服务的层次。当你的内部都有很大的情绪在工作时，可想而知她是如何服务好外部顾客的，为什么在一些美容院里经常会有顾客的投诉，笔者在咨询的时候有时会听到这样的声音：“花钱来美容院还要看美容师的脸色”。顾客的基本心里都不能满足又谈何满意度，更谈不上忠诚度了。店长，技术主管就是为美容师提升服务的，只有内部服务做好了，我们的服务才会更加一个台阶，我们的客户才对我们有所认同。服务好内部顾客并不是一味地满足员工的所有需要，这是关键点，这个度一定要把握好。要一层一层地给工具和方法，而不是直接给饭吃，只有你的团队每个人都会使用工具了，都有工作方法了，你就是一名合格的管理者，一个合格的领导者。当然，服务好内部顾客的因素构成有很多方面，所以美容院的经营者一定要了解到内部顾客不满的声音在哪，也不能光听一个员工或员工所有的不合理要求。在自己不能解决的情况之下可以借外部的力量解决，方法有很多种。服务好内部顾客是我们做整个服务的基础，也是我们做服务的基本功。第三大法则：熟悉美容院的产品和项目每一位员工必须对我们店的产品和项目都要了解，每个岗位的了解程度不同，清洁大姐也是要了解店中的产品，如果有一家店连大姐都知道这个产品的功效及成分，服务项目的流程你想想这家企业其它的人员够不够专业，如果你是顾客见到这样的情境你会怎样，你会不会对这家店的专业程度，培训程度及管理所信服，我相信大多数都会。只有员工掌握好了产品的专业知识才能更有效地解决顾客所提出的问题，在销售中如果对自己的产品都不了解，他一定没有自信去做销售，这是一个不变的法则，当然，除了那些另类给说会道不怕任何后果的之外。这不单单只是依赖厂家老师给予的帮助，更多时候要我们的店长，主管们，在美容院中店长及主管的学习能力一定要快，这也是成为管理者最基本的一个要求，如果没有学习能力的管理者一定是带不好团队的。如果你不信，尽可以去观察。第四大法则：专业化的服务前面三点都是我们的外衣及基本职业要求，专业化的服务是岗位服务的一个升华，从基本到专业化道路的一个过程。美容院中的专业化服务体现在哪？首先就体现在她的服务流程上，从顾客进门的那一秒钟开始就是体现你专业化的具体表现，你的一个眼神，一个微笑，一个动作，到顾问间的顾客基本情况了解，顾客皮肤及日常美容的咨询诊断，再到顾客提出的问题解答，给顾客设定护理计划，到美容师项目流程服务、专业话述及聊天了解顾客需求，到护理结果送客一整套流程。这就是美容顾问及美容师专业化服务过程的一个体现，这中间还包括了美容顾问和美容师之间的配合度，配合不好，配合很生硬让顾客感觉到很假这就不成功。专业化的道理是需要时间和不断地训练，这是没有任何捷径可走，只有埋头实干，不断总结才能真正走上专业化的道路。第五大法则：价值成对比值没有愚蠢的顾客，只有精明的顾客，只有一小小部分愚忠的顾客，但这部分顾客也有睡醒的一天，当这一小小部分顾客离你而去的时候也许你会大受内伤。不要认为我们跟顾客的情感有多好，有多深，在服务过程中如果有了这种心态之后你的服务就会大大折扣，这是不可否认的，因为你会觉得和她太熟的，没关系，一次的没关系就会有第二，三次，当到形成一种自然之时也就是危机之时，因为你所谓的熟客她也是花钱来消费，来体现价值的。不要愚弄任何一名顾客，效果的无限放大，信你一时信不了你一世，这是定理。不管是新顾客还是才顾客一定要她觉得所花在你美容院的第一分钱都是值得的，改善皮肤，改善美的同时也让她感受到身心灵的放松，让她更有女人的自信。这就是价值比，别做那种收10000做1000的服务，看似常理的问题，但有很多美容院是常犯的一个毛病。小问题是大问题的无形杀手。第六大法则：熟悉顾客群美容师，美容顾问应了解手上的每一位顾客，店长及美容院老板要了解店中的美容一位大顾客，只有了解顾客才能更好地为服务提供服务。要了解客户的方方面面，这也是要一个过程、时间及顾客的信任度后所建立的，为什么很多顾客的美容档案有那么多空的没填，首要问题是顾客对你还不信任的时候自然不会告诉太多有关她的个人信息。不了解顾客以前的美容习性，不知道目前的问题所在，顾客对美容的看法，对未来自身做美容的期望值又如何更好地为客户提供护理方案。只有不断了解到客户，倾听她的的心声，我们才会找到与顾客有共鸣之处，才能解决她不满的地方。同时，因为我们了解顾客，在服务的过程中才会更加顺利，沟通更顺畅，沟通成本也会降低，成效率自然会提高。熟悉顾客也是为企业增加业绩的一个来源，连你的财神都不去了解，财神又如何去眷顾你，俗话所说的：“你不理财，财不理你”一样的道理。第七大法则：提高顾客的满意度顾客满意度在一定的程度上来讲就是对我们所提供服务质量的一个衡量方式。一些大型的美容院每年都会做一次顾客满意度的调查，通常采用问卷、访谈的方式进行评估这一年来顾客对美容院的服务评价。满意服务的标准是什么？可能每个人对满意都有不同的定义，也就是平时所说的不可能满足所有的人，只能满足一部分的客户群体。这就需要我们的每一位员工在做服务过程中要多沟通，多方面来了解客户的需求，当你能把这些需求满足时就达到了顾客满意度里的基本满意度。但是，顾客的满意并不代表顾客就会忠诚，因为顾客的满意程度是随着时间的变化，皮肤及身体机理的变化而发生改变的，它并不是一成不变的东西，这就需要不断了解客户，满足不同阶段的需求。第八大法则：完善的售后服务售后服务是中小美容企业所缺失的，很多老板也知道售后的重要性，但却不知道如何去做售后，不知道如何着手做售后，这也是很多顾问经常说的，我有打电话呀，每个星期都打，当每次电话的内容超级雷同，就是：“***姐，您一个星期没来做护理了，您看我帮您约**，**点你看可以吗？”这就是顾问所说的售后，当然也有很多优秀的顾问在这方面做得还是很不错的，只要善于学习的人，热爱学习的人，经常听课的人都知道做售后也是有策略跟进的。当我们做好前面六大法则我们对顾客真的是太熟悉了，知道什么时候打电话方便，时候什么时候发什么信息，有时连她自己老公生日你都在提醒她的时候你想想这个顾客会怎样，对你这个人的认可度是怎样。售后服务更多地为我们在平时服务过程中没做到位一个补充，是提高企业自身能力的一个通道。在做售后服务时不要害怕面对问题，要积极面对问题，别人都不敢面对你面对时你是不是比竞争对手更进一步了，是不是更了解客户的不满了，更客户更走进一步了，信任度自然更好了。美容院的售后一定要很专业的人来做，一定要有专业知识能力，沟通能力，应变能力，心里承受能力，自我调理能力，真正要做好售后真的不是一件容易之事，但只要有恒心，一步步来相信美容院的服务一定可以得到更快地提升，越来越多的顾客会喜欢你的店，也会介绍更多的朋友来做美容。第九大法则：超越顾客期望值超越顾客期望值也就是在我们基本顾客满意度之上的一种附加价值，也可以说本身不在服务内的服务，是不可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。每一个顾客都会有本身的期望值，很多时候我们所提供的服务是不可能满足顾客期望值的，就如目前我们美容院中的护理项目一样，做一个减肥的项目做三四个疗程下来并不一定能真正的减下来，因为这和人本身的内在机理有关，那你再这基础之上给顾客设计一个体能训练计划，睡眠计划，饮食计划，其它助于减下体重的计划时会怎样，并不是完全否认你的减肥疗程效果不好，更是更加有助于顾客减肥的成功及更健康地减肥。在完成基本疗程护理以外能达到更良好的效果，而使得顾客更加满意，觉得有更大收获的服务。有时就是美容师帮一下顾客做一点点本职护理以外的事情，而让顾客感动了。这也就是通常所说的附加值服务第十大法则：难忘服务能真正达到难忘服务时，这也是我们做服务的最高水平了，在服务的层次中从顾客的基本满意到完善的售后，到超越期望值再到难忘这就是一种境界，也是我们做每一位美容从业人的毕生追求。真正达到了难忘服务层次时我们的顾客就是最大的忠诚于我们的美容院，这就需要我们在做好前面九大法则的前提下所形成的难忘服务价值的体现是解决顾客皮肤问题，真正帮助顾客改善美后达到了顾客身心灵放松，是顾客除了